常見餐廳服務案例分析 (一)、寫錯選單或送錯菜怎麼辦？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因並告訴客人，徵求客人意見是否還需要。 2、如若需要，應與廚房聯絡，以最快的速度將菜烹製出來，並由領班或餐廳經理再次致歉。 3、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？ 答：1、表示歉意，徵求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。 2、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯絡，或從其他部門調撥或迅速外出採購，立即烹製。 3、餐廳領班或經理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜裡吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎麼辦？ 答：1、首先向客人表示歉意，並經客人允許後將此菜撤回。 2、由餐廳領班出面，徵詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今後不再發生類似情況。 3、事後組織有關人員調查此事，並對責任人做出罰款處理。 (四)、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄髒了客人衣物怎麼辦？ 答：1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。 2、服務員應當馬上整理檯面，如髒得厲害，則請客人換下為客人洗乾淨並請 客人留下地址和電話，待衣服洗淨後親自上門送還。 3、如客人不願在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢後將衣服取回，洗淨後再送換客人，以示歉意。 (五)、客人對菜品不滿意時怎麼辦？ 答：1、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜餚過鹹或過淡；可能是菜餚原料的質量問題，也可能是菜餚的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。 2、如果因菜餚過鹹或過淡，應向客人道歉，將菜餚撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嚐。 3、如果因菜餚原料的質量問題，服務員應立即撤下菜餚，並向客人道歉，並根據客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜餚，請客人再此品嚐，結帳時應考慮減收此菜的費用。 4、如果因客人對烹調方法的不瞭解，應詳細而耐心解釋菜品的製作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。 5、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，透過良好的語言交流，來說服客人。 (六)、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎麼辦？ 答：1、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當的，某菜餚有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。 2、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產品，應告訴客人我店酒水是從正規酒水公司進的，經技術監督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。 3、如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然後由領班更換一名服務員。 4、在處理以上問題時，餐廳經理或領班都應及時趕到現場，對客人表示歉意,當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節輕重，儘量滿足客人的合理要求，當客人結完帳後再次表示感謝，事後召集有關人員認真總結經驗教訓，並對引發事故者作出相應的罰款或紀律處分。 (七)、客人因服務不及時，上菜不及時而發牢騷應怎麼辦？ 答：1、因服務不及時，由經理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。 2、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，"請稍等，我馬上與廚房聯絡"\"請再等十分鐘，菜馬上就來"以穩定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。 3、由領班或經理再次向客人表示歉意，最後可贈送果盤。 (八)、客人不小心摔傷，燙傷怎麼辦？ 答：1、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥並進行安慰, 絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫院。 2、客人用餐完畢，可以給客人適當優惠，並記下客人姓名、地址和電話，事後透過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。 (九)、客人因醉酒而行為不檢點，出現破壞酒店設施的情況後怎麼辦？ 答：1、首先應通知經理，經理迅速趕到現場解決問題。 2、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。 3、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。 4、儘可能讓醉酒者離開現場。 5、清點現場損壞的杯子和設施，並請席中清醒客人到吧檯把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。 6、根據情況，必要時通知保安做好準備。 (十)、客人認為酒店所提供的香菸、飲料、酒水是假冒偽劣產品時怎麼辦？ 答：1、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經質量監督局和物價局稽核過的，絕無偽劣產品。 2、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門
常見餐廳服務案例分析 (一)、寫錯選單或送錯菜怎麼辦？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因並告訴客人，徵求客人意見是否還需要。 2、如若需要，應與廚房聯絡，以最快的速度將菜烹製出來，並由領班或餐廳經理再次致歉。 3、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？ 答：1、表示歉意，徵求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。 2、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯絡，或從其他部門調撥或迅速外出採購，立即烹製。 3、餐廳領班或經理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜裡吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎麼辦？ 答：1、首先向客人表示歉意，並經客人允許後將此菜撤回。 2、由餐廳領班出面，徵詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今後不再發生類似情況。 3、事後組織有關人員調查此事，並對責任人做出罰款處理。 (四)、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄髒了客人衣物怎麼辦？ 答：1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。 2、服務員應當馬上整理檯面，如髒得厲害，則請客人換下為客人洗乾淨並請 客人留下地址和電話，待衣服洗淨後親自上門送還。 3、如客人不願在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢後將衣服取回，洗淨後再送換客人，以示歉意。 (五)、客人對菜品不滿意時怎麼辦？ 答：1、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜餚過鹹或過淡；可能是菜餚原料的質量問題，也可能是菜餚的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。 2、如果因菜餚過鹹或過淡，應向客人道歉，將菜餚撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嚐。 3、如果因菜餚原料的質量問題，服務員應立即撤下菜餚，並向客人道歉，並根據客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜餚，請客人再此品嚐，結帳時應考慮減收此菜的費用。 4、如果因客人對烹調方法的不瞭解，應詳細而耐心解釋菜品的製作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。 5、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，透過良好的語言交流，來說服客人。 (六)、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎麼辦？ 答：1、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當的，某菜餚有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。 2、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產品，應告訴客人我店酒水是從正規酒水公司進的，經技術監督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。 3、如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然後由領班更換一名服務員。 4、在處理以上問題時，餐廳經理或領班都應及時趕到現場，對客人表示歉意,當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節輕重，儘量滿足客人的合理要求，當客人結完帳後再次表示感謝，事後召集有關人員認真總結經驗教訓，並對引發事故者作出相應的罰款或紀律處分。 (七)、客人因服務不及時，上菜不及時而發牢騷應怎麼辦？ 答：1、因服務不及時，由經理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。 2、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，"請稍等，我馬上與廚房聯絡"\"請再等十分鐘，菜馬上就來"以穩定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。 3、由領班或經理再次向客人表示歉意，最後可贈送果盤。 (八)、客人不小心摔傷，燙傷怎麼辦？ 答：1、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥並進行安慰, 絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫院。 2、客人用餐完畢，可以給客人適當優惠，並記下客人姓名、地址和電話，事後透過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。 (九)、客人因醉酒而行為不檢點，出現破壞酒店設施的情況後怎麼辦？ 答：1、首先應通知經理，經理迅速趕到現場解決問題。 2、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。 3、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。 4、儘可能讓醉酒者離開現場。 5、清點現場損壞的杯子和設施，並請席中清醒客人到吧檯把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。 6、根據情況，必要時通知保安做好準備。 (十)、客人認為酒店所提供的香菸、飲料、酒水是假冒偽劣產品時怎麼辦？ 答：1、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經質量監督局和物價局稽核過的，絕無偽劣產品。 2、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門