CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，透過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
客戶關係管理（CRM）：
（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念；
（2）是創新的企業管理模式和運營機制；
（3）是企業管理中資訊科技、軟硬體系統整合的管理方法和應用解決方案的總和。

沃爾瑪CRM系統特點
1、投入大、功能全、速度快、智慧化和全球聯網。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客資訊，並且能夠造就靈活、高速供應鏈的資訊科技系統。沃爾瑪的資訊系統是最先進的。
2、沃爾瑪在中國採用的技術是一套“零售商聯絡”系統。“沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界“溝通”的範疇，而是形成了以自身為鏈主，連結生產廠商與顧客的全球供應鏈。
3、沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定製產品。
沃爾瑪與顧客的關係管理
成功之道一：沃爾瑪的確是微利經營。在中國市場，天天平價也成了其成功之道。
成功之道二：顧客第一，微笑服務。
關於沃爾瑪“顧客服務”的原則有兩條規定：第一，顧客永遠是對的；第二，如果對此有疑義，請參照第一條執行。
“讓顧客滿意”
“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的重要目標，“顧客滿意是保證未來成功與成長的看好投資”。沃爾瑪為顧客提供“高品質服務”和“無條件退款”的承諾也不是漂亮的口號。
“三米微笑”
沃爾瑪有一個非常有名的“三米微笑”原則：它要求員工做到“當顧客走到距離你三米範圍內時，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，並詢問是否需要幫助。”同時，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客微笑時要露出“八顆牙齒”，為此他們聘用那些願意看著顧客眼睛微笑的員工。
舒適環境
沃爾瑪每週都有對顧客期望和反映的調查，管理人員根據電腦資訊系統收集資訊，以及透過直接調查收集到的顧客期望而及時更新商品的組合，組織採購，改進商品陳列擺放，營造舒適的購物環境。透過這一招，沃爾瑪給顧客創造了一個非常舒適的購物環境。
沃爾瑪與員工的關係管理
善待員工，公平待遇
沃爾頓曾經說過：“沃爾瑪業務75%是屬於人力方面的，是那些非凡的員工肩負著關心顧客的使命。把員工視為最大的財富不僅是正確的，而且是自然的。”因此，在沃爾瑪的整體規劃中，建立企業與員工之間的夥伴關係被視為最重要的部分。沃爾瑪向每一位員工實施其“利潤分紅計劃”、“員工折扣規定”和“獎學”，如帶薪休假，節假日補助，醫療、人身保險等。
可以說沃爾瑪尊重公司的每一個人，給員工最好的，是透過平等相待做出來的，而不是依靠媒體吹噓出來的。世界各地的沃爾瑪人，雖然背景、膚色、信仰不同，但都受到尊重。即使山姆本人，在總部辦公樓前的停車場上，也沒有一個固定的車位，這就是地位平等。
以人為本
《財富》雜誌評價它“透過培訓方面花大錢和提升內部員工而贏得僱員的忠誠和熱情，管理人員中有60%的人是從小時工做起的”。以沃爾瑪的經理例會為例，它通常邀請為企業經營動腦筋並提出好建議的人參加，哪怕他是一個小時工，也可以充分表達，參與討論，這說明了機會平等；同時沃爾瑪鼓勵員工積極進取，雖然不完全看重文憑和學歷，但無論是誰，只要你有願望提高自己，就會獲得學習或深造的機會，這提供了教育平等。
以人為本的企業文化理念極大地激發了員工的積極性和創造性，員工為削減成本出謀劃策，設計別出心裁的貨品陳列，還發明瞭靈活多樣的促銷方式。一個員工發現沃爾瑪原來的送貨上門服務可以由在相同路線的沃爾瑪貨車代替，這一建議為公司每年節省了100多萬美元。
沃爾瑪與供應商的關係管理
利益共享、共生共榮
沃爾瑪始終把建立同供貨商利益共享、共生共榮的關係放在重要位置。沃爾瑪公司的企業文化中重要的一條就是同供貨商保持良好的合作伙伴關係。在零售商拼命壓低商品價格的同時，製造商卻在追逐著更高的價碼。正是由於買賣之間的拉鋸戰，造成了產銷雙方關係不暢。
沃爾瑪與寶潔
沃爾瑪與寶潔公司（Procter & Gamble）簡稱 P＆G的合作，堪稱是零售商與供貨商合作的典範。1987年，沃爾瑪躋身為經營世界最大的包裝貨品製造商之一—P＆G產品的主要零售商。此前，P＆G對生產成本高度保密，沃爾瑪無法預測最低成本價；沃爾瑪對商品銷售的資訊也採取保密的態度，P＆G也無法制訂有關沃爾瑪未來需求的計劃。
沃爾瑪主動會晤了P＆G的高層主管，提出兩家公司主要目標和關注的焦點始終應當是：不斷改進工作，提供良好服務和豐富優質的商品，保證顧客滿意，於是雙方開始分享一切。此後，雙方一同制訂出長期遵守的合約，P＆G向沃爾瑪透露了各類產品的成本，保證沃爾瑪有穩定的貨源，並享受盡可能低的價格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向P＆G傳達，雙方還共同討論了運用計算機科技交換每日資訊的方法。沃爾瑪率先建立了與供應商的合作關係，而且從一開始就產生了很好的效果。
這種合作關係可以讓P＆G更加高效地管理存貨，簡化生產程式，因而可以降低商品成本。另一方面，這種關係還可使沃爾瑪自行調整各店的商品構成，做到價格低廉，種類豐富，從而讓顧客受益。
CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，透過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
客戶關係管理（CRM）：
（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念；
（2）是創新的企業管理模式和運營機制；
（3）是企業管理中資訊科技、軟硬體系統整合的管理方法和應用解決方案的總和。

沃爾瑪CRM系統特點
1、投入大、功能全、速度快、智慧化和全球聯網。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客資訊，並且能夠造就靈活、高速供應鏈的資訊科技系統。沃爾瑪的資訊系統是最先進的。
2、沃爾瑪在中國採用的技術是一套“零售商聯絡”系統。“沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界“溝通”的範疇，而是形成了以自身為鏈主，連結生產廠商與顧客的全球供應鏈。
3、沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定製產品。

沃爾瑪與顧客的關係管理
成功之道一：沃爾瑪的確是微利經營。在中國市場，天天平價也成了其成功之道。
成功之道二：顧客第一，微笑服務。
關於沃爾瑪“顧客服務”的原則有兩條規定：第一，顧客永遠是對的；第二，如果對此有疑義，請參照第一條執行。

“讓顧客滿意”
“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的重要目標，“顧客滿意是保證未來成功與成長的看好投資”。沃爾瑪為顧客提供“高品質服務”和“無條件退款”的承諾也不是漂亮的口號。
“三米微笑”
沃爾瑪有一個非常有名的“三米微笑”原則：它要求員工做到“當顧客走到距離你三米範圍內時，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，並詢問是否需要幫助。”同時，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客微笑時要露出“八顆牙齒”，為此他們聘用那些願意看著顧客眼睛微笑的員工。
舒適環境
沃爾瑪每週都有對顧客期望和反映的調查，管理人員根據電腦資訊系統收集資訊，以及透過直接調查收集到的顧客期望而及時更新商品的組合，組織採購，改進商品陳列擺放，營造舒適的購物環境。透過這一招，沃爾瑪給顧客創造了一個非常舒適的購物環境。

沃爾瑪與員工的關係管理
善待員工，公平待遇
沃爾頓曾經說過：“沃爾瑪業務75%是屬於人力方面的，是那些非凡的員工肩負著關心顧客的使命。把員工視為最大的財富不僅是正確的，而且是自然的。”因此，在沃爾瑪的整體規劃中，建立企業與員工之間的夥伴關係被視為最重要的部分。沃爾瑪向每一位員工實施其“利潤分紅計劃”、“員工折扣規定”和“獎學”，如帶薪休假，節假日補助，醫療、人身保險等。
可以說沃爾瑪尊重公司的每一個人，給員工最好的，是透過平等相待做出來的，而不是依靠媒體吹噓出來的。世界各地的沃爾瑪人，雖然背景、膚色、信仰不同，但都受到尊重。即使山姆本人，在總部辦公樓前的停車場上，也沒有一個固定的車位，這就是地位平等。

以人為本
《財富》雜誌評價它“透過培訓方面花大錢和提升內部員工而贏得僱員的忠誠和熱情，管理人員中有60%的人是從小時工做起的”。以沃爾瑪的經理例會為例，它通常邀請為企業經營動腦筋並提出好建議的人參加，哪怕他是一個小時工，也可以充分表達，參與討論，這說明了機會平等；同時沃爾瑪鼓勵員工積極進取，雖然不完全看重文憑和學歷，但無論是誰，只要你有願望提高自己，就會獲得學習或深造的機會，這提供了教育平等。
以人為本的企業文化理念極大地激發了員工的積極性和創造性，員工為削減成本出謀劃策，設計別出心裁的貨品陳列，還發明瞭靈活多樣的促銷方式。一個員工發現沃爾瑪原來的送貨上門服務可以由在相同路線的沃爾瑪貨車代替，這一建議為公司每年節省了100多萬美元。

沃爾瑪與供應商的關係管理
利益共享、共生共榮
沃爾瑪始終把建立同供貨商利益共享、共生共榮的關係放在重要位置。沃爾瑪公司的企業文化中重要的一條就是同供貨商保持良好的合作伙伴關係。在零售商拼命壓低商品價格的同時，製造商卻在追逐著更高的價碼。正是由於買賣之間的拉鋸戰，造成了產銷雙方關係不暢。

沃爾瑪與寶潔
沃爾瑪與寶潔公司（Procter & Gamble）簡稱 P＆G的合作，堪稱是零售商與供貨商合作的典範。1987年，沃爾瑪躋身為經營世界最大的包裝貨品製造商之一—P＆G產品的主要零售商。此前，P＆G對生產成本高度保密，沃爾瑪無法預測最低成本價；沃爾瑪對商品銷售的資訊也採取保密的態度，P＆G也無法制訂有關沃爾瑪未來需求的計劃。
沃爾瑪主動會晤了P＆G的高層主管，提出兩家公司主要目標和關注的焦點始終應當是：不斷改進工作，提供良好服務和豐富優質的商品，保證顧客滿意，於是雙方開始分享一切。此後，雙方一同制訂出長期遵守的合約，P＆G向沃爾瑪透露了各類產品的成本，保證沃爾瑪有穩定的貨源，並享受盡可能低的價格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向P＆G傳達，雙方還共同討論了運用計算機科技交換每日資訊的方法。沃爾瑪率先建立了與供應商的合作關係，而且從一開始就產生了很好的效果。

這種合作關係可以讓P＆G更加高效地管理存貨，簡化生產程式，因而可以降低商品成本。另一方面，這種關係還可使沃爾瑪自行調整各店的商品構成，做到價格低廉，種類豐富，從而讓顧客受益。