3．CTI的背後技術 CTI 技術橫跨計算機技術和電信技術兩個領域，CTI 技術和產品的應用可以幫助企業更好地為使用者提供服務。

從技術上來說，CTI 反映了通訊技術與計算機技術融合的趨勢，未來CTI 將朝著與 Internet 結合、支援多媒體的方向發展。 3.1 語音壓縮的 IP 電話技術 IP 電話是最近幾年迅猛發展的一個領域，由於是構築在世界上最大的資料通訊網路 Internet 之上，因此，將會對傳統的電信網路結構構成巨大的衝擊，也會改變現有通訊網路的佈局。 3.1.1 IP電話的概念 IP電話是一種利用Internet技術或網路進行語音通訊的新業務。

從網路組織來看，目前比較流行的方式有兩種：一種是利用Internet網路進行的語音通訊，我們稱之為網路電話；另一種是利用IP技術，電信執行商之間透過專線點對點聯結進行的語音通訊，有人稱之為經濟電話或廉價電話。 3.1.2 IP電話的基本原理 IP電話（又稱IP PHONE）是建立在IP技術上的分組化、數字化傳輸技術,其基本原理是：透過語音壓縮演算法對語音資料進行壓縮編碼處理,然後把這些語音資料按IP等相關協議進行打包,經過IP網路把資料包傳輸到接收地,再把這些語音資料包串起來,經過解碼解壓處理後,恢復成原來的語音訊號,從而達到由IP網路傳送語音的目的。

IP電話系統把普通電話的模擬訊號轉換成計算機可聯入因特網傳送的IP資料包,同時也將收到的IP資料包轉換成聲音的模擬電訊號。

經過IP電話系統的轉換及壓縮處理,每個普通電話傳輸速率約佔用8～11kbit/s頻寬,因此在與普通電信網同樣使用傳輸速率為64kbit/s的頻寬時,IP電話數是原來的5～8倍。 3.1.3 IP電話的基本結構 IP電話的基本結構由閘道器（GW）和網守（GK）兩部分構成。

閘道器的主要功能是信令處理、H.323協議處理、語音編解碼和路由協議處理等，對外分別提供與PSTN網連線的中繼介面以及與IP網路連線的介面。

網守的主要功能是使用者認證、地址解析、頻寬管理、路由管理、安全管理和區域管理。

一個典型的呼叫過程是：呼叫由PSTN語音交換機發起，透過中繼介面接入到閘道器，閘道器獲得使用者希望呼叫的被叫號碼後，向網守發出查詢資訊，網守查詢被叫網守的IP地址，並根據網路資源情況來判斷是否應該建立連線。

如果可以建立連線，則將被叫網守的IP地址通知給主叫閘道器，主叫閘道器在得到被叫閘道器的IP地址後，透過IP網路與對方閘道器建立起呼叫連線，被叫側閘道器向PSTN網路發起呼叫並由交換機向被叫使用者振鈴，被叫摘機後，被叫側閘道器和交換機之間的話音通道被連通，閘道器之間則開始利用H.245協議進行能力交換，確定通話使用的編解碼，在能力交換完成後，主被叫方即可開始通話。 3.2 虛擬雙線 虛擬雙線，是指當用戶正在透過一條電話線上網時，能夠同時透過該條線路接收到別人打入的電話。

一種處理的方法是：在電信網路中，將別人打入的電話，以遇忙轉移的方式，由交換機轉接到相關的 ISP 中，該 ISP 根據電話的被叫號碼，透過檢索資料庫，查到對應的被叫使用者的網路地址，並將“通知訊息”嵌入到向該使用者傳送的資料流中，同時將有關的主叫電話號碼一起送過去。

使用者在接到通知後，如果要進行通話，就以 IP 電話的形式，透過該 ISP 完成通話的過程。

由於是直接與 ISP 進行連線，故有關的業務質量可以有保障。

同時，也可以透過該 ISP 向外撥電話。

因為語音的訊號可以壓縮到4～8kbps，故可以透過與 ISP 相連的一條線路，同時傳輸多條語音話路，完成電話會議的功能。 3.3 智慧網CTI 智慧網是指能夠讓不同的電話公司的裝置，結合起來一起順利工作的硬體體系結構和信令協議集。智慧網為使用者提供了許多的業務屬性，如三方通話、虛擬局用交換機、遇忙回叫等。智慧網 CTI ，就是透過將 CTI 系統整合到中心交換局中，擴大智慧網提供業務的能力。CTI 系統一旦安裝進去後，本地的業務提供商，就可以像對虛擬局用交換機計費一樣，對CTI 的應用業務進行計費。此時，這些應用多是為了滿足呼叫中心市場的需要。 智慧網 CTI 的目標，是為了給使用者提供足夠豐富的業務能力、提高生產率，而且不用增加裝置投資，就可以增強 CTI 系統的功能特性。將 CTI 系統加入到公共電信網路中後，將使得使用者能夠像控制局用交換機一樣控制電信網路，可以對呼叫進行路由選擇，多方通話，並且依據資料庫資訊，將呼叫分發到網路的任何地方。 3.3.1智慧網的技術背景 傳統智慧網技術是一種大型的、實時的計算機處理系統。它是在原有通訊網路基礎上為快速、方便、經濟、靈活地提供新的電信業務而設定的疊加網路體系結構。 3.3.2智慧網的技術特點 從歷史角度看，最先提供增值業務的方式是CTI方式，但當時的計算機技術發展並不理想，介面比較繁多，IVR的程式設計比較繁瑣。出於希望能夠對各種不同交換機進行控制的需要，提出了標準化介面的需求。 智慧網技術是從電信行業角度提出的技術方式，透過提供標準化的介面，使業務邏輯的控制集中在SCP上，同時要求每個交換機升級成為智慧網中的SSP節點，便於SCP進行控制。智慧網方式適合進行復雜呼叫控制的業務，需要具有對多個交換機的協調管理能力，以便電信運營商進行管理。但由於SCP是站在電信運營商的角度，控制的是網路上的局用交換機，因此一旦出現故障，將直接導致網路的癱瘓，影響網路對基礎電信業務的提供。 3.3.3利用CTI平臺在智慧網上開展增值業務 智慧網與CTI在本質上有著許多共性，而且在實際業務提供方式中，具有很強的互補性。利用獨立智慧外設（IP）構建業務節點的方式，把兩種技術結合起來滿足新業務的需要。從智慧網的角度來看，整個CTI平臺變成了智慧網中的智慧外設（IP），它與SCP透過INAP協議互動，與SSP透過ISUP協議互動。 3.4 電子郵件的自動分配 隨著網路技術的不斷髮展，每個公司每天都將接收到大量的電子郵件，如何對這些電子郵件進行分類，並轉給合適的工作人員呢？為此，可以參考呼叫中心中的自動呼叫分配（ACD）技術，即如何將呼入者轉到能夠準確回答其問題的座席人員，好的 ACD 系統，將會提示使用者大約等待的時間，並播放一些音樂等。同樣，一個基於電子郵件的 ACD 系統，將根據一些預先的規則，將該電子郵件轉到相應的人員那裡。 根據電子郵件訊息的題目或內容，可以進行一定程度的預回答，能夠提高服務效率。對每個電子郵件賦予一個跟蹤號碼，根據該號碼，可以繼續進行以前的一些問題回答。同時，由於企業所收到的電子郵件會很多，因此要進行一定程度的篩選，避免過多垃圾郵件的干擾。 傳統 CTI 技術關注的是如何將基於計算機的智慧技術運用到電話的傳送、接收及管理中，而在如今的 CTI 技術中，還要考慮對其他媒體型別的資訊傳送，如傳真、電子郵件和影片訊號等。這是因為，目前的通訊內容已不再僅僅侷限於語音，還包括影片等實時訊號和電子郵件等非實時訊號。總之，基於電信、電話和計算機的 CTI 技術將具有較大發展前景。

1.採用APM嵌入式系統，標準工業設計，執行達到電信級穩定與安全；超靜音設計。

2.支援PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現三網合一。

3.語音品質保障，採用降噪、迴音消除技術保障通話音質，滿足企業商業應用需求。

4.呼叫中心繫統平臺採用IP分散式呼叫中心技術和整合式CTI技術；CTI服務固化在IPPBX內，核心交換採用IPPBX技術，同時支援電路交換；系統平臺硬體、軟體都實現了高度整合；除資料庫系統和業務系統外，所有CTI功能都在一臺裝置上承載和實現，不使用分離的CTI中介軟體產品、錄音產品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。

5.人工坐席支援IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟體開發介面保持一致。

6.系統內嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應硬體以及線路資源。

7.支援全球不限區域的分散式遠端坐席。

8.個性化設計，統一WEB頁面管理；安裝、實施、擴充套件容易快捷。9.開放的API介面，便於和第三方系統整合，合作共盈。