主要包括辦公室日常用語、電話諮詢用語、上門服務用語及服務禁用語言等。
1、 辦公室日常用語規範
① 見面互致“您好”並點頭示意。
② 請別人幫忙，用“請”字。
③ 對別人的幫助應致謝“謝謝”。
④ 給別人造成不方便，用“對不起”“請原諒”“很抱歉”。
⑤ 徵求別人意見，態度誠懇。
⑥ 對同事的詢問切忌“明天再論”“不關我事”“找別人吧”“不”“沒法子”等
2、 電話諮詢服務語言規範
要求：用普通話,語氣要和藹客氣，聲音明朗清晰。
① 電話鈴響……“您好！經緯公司”或”經緯公司,請問有什麼能幫到您的”
② 客戶要求服務要詳細記錄客戶地址、姓名、電話、行車路線、機器型號及要求服務的內容，並與客戶約定上門服務的時間。
“麻煩您告訴我您的具體地址嗎？”
“請問您貴姓？”
“怎麼稱呼您？”
“您的電話號碼是……”
“好的，我們××時間上門”
如果客戶要求的上門時間不能得到滿足，應向客戶道歉，“真抱歉××時間我們工作已經排滿了，請問您我們**時間上門可以嗎？或者我們××時間為您上門，您看行嗎？”最後與客戶電話道別。
③ 客戶對我們的服務不滿意時應以溫和、歉意的語氣為客戶解釋：“您消消氣（彆著急，別生氣）有什麼事您慢慢告訴我，我們會為您解決的”根據客戶所說的情況安排服務人員上門道歉，解釋，重新服務。
④ 因產品質量問題引起客戶不滿，應非常抱歉的對客戶說“真是非常抱歉，給您添麻煩了，請您說明一下具體情況好嗎？”根據客戶介紹的情況判斷是否機器故障及原因？若是軟體問題，應向客戶解釋原因，並告之客戶解決方法（聯絡軟體商等），並告知客戶“若仍然解決不了，您可以再打電話······再見”若是確認是機器問題，應再一次向客戶道歉、解釋這種問題原因，並告知客戶這是小問題，不要緊，我們馬上安排人員上門解決，然後與客戶約定上門時間。
⑤ 如果客戶語言粗魯，應以平和的口氣說“您剛才的問題我已明白，請您不要衝動，我理解您的心情，希望我們能心平氣和地交流，以便使問題儘快解決。”客戶抱怨時，中途不要插嘴，不要反駁，應仔細聽下去。
⑥ 客戶來電錶揚時應謙虛的說：“謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的，非常感謝您對我們的信任，我們將更加努力。”“謝謝您購買經緯公司的產品，我們將繼續努力，您若有什麼需要，請打電話××，我們將及時為您服務。”
⑦ 客戶來電詢問為何還不上門時，應耐心地對客戶說：“我們已經安排了，可能在路上有些耽擱，請您再耐心地等待一下”
3、 上門服務禮貌用語
① 按客戶工廠規則進行入廠登記，告之門衛你需要找誰、有什麼事、並詢問具體方位，如門衛不讓進入的，應及時聯絡客戶方面負責人以便進入廠區。要求：態度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。
② 若移動該客戶的物品時應該說：對不起，可不可以移動一下×××東西？要絕對避免粗俗的語言，
③ 如果確實需要借用客戶的東西應說：“對不起，可以借用一下×××東西好嗎”
④ 維修服務時要對客戶表示歉意“對不起，給您添麻煩了，請原諒”
⑤ 服務中給客戶帶來諸多不便時，應多說“對不起”“抱歉”等致歉語言。
⑥ 服務中對客戶的友好行為如遞水、遞煙等應說謝謝，我們不喝（不抽）請諒解，這是我們的規定”。
⑦ 在整個服務過程中，注意說話音調，溫和謙恭，表情要誠懇，不說有損企業形象的話。
⑧ 服務結束後應仔細向客戶講解使用及保養常識，並徵求客戶意見“您還有不明白的地方或有什麼需求嗎？”
⑨ 服務完成後，應將工作場地給客戶徹底清理乾淨，並協助客戶將移位的物品歸位，同時，向客戶致歉，“服務不周請多原諒”“給您添麻煩了”，請對我的工作進行鑑定，您有什麼意見，請提出，我們會虛心接受並改正。”
⑩ 告別時應說，謝謝您使用經緯公司的產品，服務不周，請多提意見，有事情撥打我們的電話×××，再見。
4、 售後服務禁語
售後服務人員在服務過程中的每一句話都應該親切、和藹，體現對服務物件的尊重。但並非所有的語言都能在服務場所使用。有些語言說出來，雖能表達意思，卻引起聽話人的反感，甚至引起矛盾，造成傷害。這些語言，通常稱之為“禁語”。在優質服務工作中，一定要杜絕禁語。
1) “不行”、“我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、“沒法子”“你找別人吧”“你自己去問吧”等用語是絕對禁止的
2) 面對客戶提問時禁東張西望，回答客戶模稜兩可，“可能·······”
3) 推卸責任，“這是××的事，你找××去吧”或“我們太忙，你自己先處理著·······”，“我們現在太忙，改天吧”。
4) 在不瞭解具體問題時，說“你使用不當，我們不負責任”。“你投訴好了······”，或遇到問題，不積極解決“有什麼問題，找我們領導”，等等。
5) “有說明書，自己看”“你問我，我問誰”“我不懂（或我不會）”。
6) 我的態度就這樣，你能怎麼的，有意見您投訴去。
以上是作為一個服務人員起碼的語言規範．在我們日常的工作、生活、學習中都有可能用到的。希望大家有時間看一看。讓我們經緯的服務更上一層樓！！
主要包括辦公室日常用語、電話諮詢用語、上門服務用語及服務禁用語言等。
1、 辦公室日常用語規範
① 見面互致“您好”並點頭示意。
② 請別人幫忙，用“請”字。
③ 對別人的幫助應致謝“謝謝”。
④ 給別人造成不方便，用“對不起”“請原諒”“很抱歉”。
⑤ 徵求別人意見，態度誠懇。
⑥ 對同事的詢問切忌“明天再論”“不關我事”“找別人吧”“不”“沒法子”等
2、 電話諮詢服務語言規範
要求：用普通話,語氣要和藹客氣，聲音明朗清晰。
① 電話鈴響……“您好！經緯公司”或”經緯公司,請問有什麼能幫到您的”
② 客戶要求服務要詳細記錄客戶地址、姓名、電話、行車路線、機器型號及要求服務的內容，並與客戶約定上門服務的時間。
“麻煩您告訴我您的具體地址嗎？”
“請問您貴姓？”
“怎麼稱呼您？”
“您的電話號碼是……”
“好的，我們××時間上門”
如果客戶要求的上門時間不能得到滿足，應向客戶道歉，“真抱歉××時間我們工作已經排滿了，請問您我們**時間上門可以嗎？或者我們××時間為您上門，您看行嗎？”最後與客戶電話道別。
③ 客戶對我們的服務不滿意時應以溫和、歉意的語氣為客戶解釋：“您消消氣（彆著急，別生氣）有什麼事您慢慢告訴我，我們會為您解決的”根據客戶所說的情況安排服務人員上門道歉，解釋，重新服務。
④ 因產品質量問題引起客戶不滿，應非常抱歉的對客戶說“真是非常抱歉，給您添麻煩了，請您說明一下具體情況好嗎？”根據客戶介紹的情況判斷是否機器故障及原因？若是軟體問題，應向客戶解釋原因，並告之客戶解決方法（聯絡軟體商等），並告知客戶“若仍然解決不了，您可以再打電話······再見”若是確認是機器問題，應再一次向客戶道歉、解釋這種問題原因，並告知客戶這是小問題，不要緊，我們馬上安排人員上門解決，然後與客戶約定上門時間。
⑤ 如果客戶語言粗魯，應以平和的口氣說“您剛才的問題我已明白，請您不要衝動，我理解您的心情，希望我們能心平氣和地交流，以便使問題儘快解決。”客戶抱怨時，中途不要插嘴，不要反駁，應仔細聽下去。
⑥ 客戶來電錶揚時應謙虛的說：“謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的，非常感謝您對我們的信任，我們將更加努力。”“謝謝您購買經緯公司的產品，我們將繼續努力，您若有什麼需要，請打電話××，我們將及時為您服務。”
⑦ 客戶來電詢問為何還不上門時，應耐心地對客戶說：“我們已經安排了，可能在路上有些耽擱，請您再耐心地等待一下”
3、 上門服務禮貌用語
① 按客戶工廠規則進行入廠登記，告之門衛你需要找誰、有什麼事、並詢問具體方位，如門衛不讓進入的，應及時聯絡客戶方面負責人以便進入廠區。要求：態度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。
② 若移動該客戶的物品時應該說：對不起，可不可以移動一下×××東西？要絕對避免粗俗的語言，
③ 如果確實需要借用客戶的東西應說：“對不起，可以借用一下×××東西好嗎”
④ 維修服務時要對客戶表示歉意“對不起，給您添麻煩了，請原諒”
⑤ 服務中給客戶帶來諸多不便時，應多說“對不起”“抱歉”等致歉語言。
⑥ 服務中對客戶的友好行為如遞水、遞煙等應說謝謝，我們不喝（不抽）請諒解，這是我們的規定”。
⑦ 在整個服務過程中，注意說話音調，溫和謙恭，表情要誠懇，不說有損企業形象的話。
⑧ 服務結束後應仔細向客戶講解使用及保養常識，並徵求客戶意見“您還有不明白的地方或有什麼需求嗎？”
⑨ 服務完成後，應將工作場地給客戶徹底清理乾淨，並協助客戶將移位的物品歸位，同時，向客戶致歉，“服務不周請多原諒”“給您添麻煩了”，請對我的工作進行鑑定，您有什麼意見，請提出，我們會虛心接受並改正。”
⑩ 告別時應說，謝謝您使用經緯公司的產品，服務不周，請多提意見，有事情撥打我們的電話×××，再見。
4、 售後服務禁語
售後服務人員在服務過程中的每一句話都應該親切、和藹，體現對服務物件的尊重。但並非所有的語言都能在服務場所使用。有些語言說出來，雖能表達意思，卻引起聽話人的反感，甚至引起矛盾，造成傷害。這些語言，通常稱之為“禁語”。在優質服務工作中，一定要杜絕禁語。
1) “不行”、“我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、“沒法子”“你找別人吧”“你自己去問吧”等用語是絕對禁止的
2) 面對客戶提問時禁東張西望，回答客戶模稜兩可，“可能·······”
3) 推卸責任，“這是××的事，你找××去吧”或“我們太忙，你自己先處理著·······”，“我們現在太忙，改天吧”。
4) 在不瞭解具體問題時，說“你使用不當，我們不負責任”。“你投訴好了······”，或遇到問題，不積極解決“有什麼問題，找我們領導”，等等。
5) “有說明書，自己看”“你問我，我問誰”“我不懂（或我不會）”。
6) 我的態度就這樣，你能怎麼的，有意見您投訴去。
以上是作為一個服務人員起碼的語言規範．在我們日常的工作、生活、學習中都有可能用到的。希望大家有時間看一看。讓我們經緯的服務更上一層樓！！