所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在最佳化自身素質和周圍環境的基礎上憑藉多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。 許多人認為，作為服務業，物業管理工作是一項相對缺乏創造性的工作。因此，創新對於物業管理企業來說並不是十分緊迫的問題。確實，相對於高科技行業，物業管理業是一項看似缺乏創造性的工作。物業管理不像高科技行業那樣瞬息萬變，時時有新產品出現。但企業的創新並不單單是新產品的創造，企業的創新還包括服務，流程及管理模式等其它方面的創新，內容十分廣泛。對物業管理創新而言，大體可分為觀念創新、管理創新、人力資源創新、服務創新和經營創新。下面將對這五個方面提出新構想，新觀念。 1 觀念創新 在現實中受傳統觀念的束縛，思維定勢的侷限，人們對物業管理沒有全面的認識，對物業管理企業沒有準確的定位，物業管理行業普遍存在“重管理，輕服務”的傳統做法，而墨守成規，四平八穩的經營管理理念長期充斥在一些企業中，這些企業更喜歡做自己熟悉的業務。認為只有這樣做才能躲避風險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業管理的創新能力，使物業管理面臨重重困難。物業管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物業管理是一種企業行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。 2 管理創新 管理創新是指物業管理者根據物業管理的內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管理各要素更加合理的組合執行， 從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。如： 2.1 建立業主投訴體系 2.1.1 推行首問追究制，抓好業主投訴接待這個環節。 所謂“首問追究制”即是凡業主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責任義務受理並告知其解決問題的方法或問題解決的責任人，沒有履行這一義務的，經調查公司將處罰首位來訪受理人。 “首問追究制”的主要內容包括： （1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發來訪者。 （2）不是自己工作範圍的事，又不告知可以或應該找誰解決，把來訪者引到責任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。 （3）並不是自己職責範圍的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。 追究採取的辦法有： （1）以管理處或部門為責任單位，一經發現即給予處理；管理處或部門責任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調查去證調查落實，處理“首問責任人”的同時，處罰責任人。 （2）處罰以罰金為主，情節特別嚴重，後果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。 在為業主服務的過程中，認真抓好這第一關，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產生的誤解。 2.1.2 建立“24小時服務中心”，強化業主投訴受理處理力度。 以前物業管理，業主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業主投訴。透過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導致問題越來越多；二是監督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由於定性不準，有些管理處怕受批評，不統計，少統計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。 現在成立24小時服務中心，在全公司範圍內受理所轄物業管理小區的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現象。業主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司範圍內調集人力，財務，及時為業主提供便捷服務。第三，提高了物業管理的服務質量，因為24小時服務中心跟蹤各管理處對業主投訴解決的數量、質量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態度，工作方法，從而更有效的實現物業管理。 2.2 紅、黃、藍牌制度 隨著物業管理行業的不斷髮展，物業公司與業主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍牌制度”。 在物業管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規則也不復雜。藍牌象徵和平，業主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業管理單位無法令業主滿意，可以紅牌罰下。 具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業管理公司的評價。一個月30天，每月一日發到業主手中，要求大家充分行使自己的投票權，表達自己的意見，發表各自的主張填完投放到小區指定信箱（要求除出國或公幹在外可以補填選票，否則視為棄權，下一輪投票只能填寫下一輪當月的選票，不能跨月）。到月底最後一週的週六由物業管理協會和物業管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業主可以輕鬆填寫72張選票，而物業管理協會與政府主管部門可以輕鬆收集到業主的呼聲與意見。 如此可以避免業主，物業公司，業主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業主委員會和物業管理企業充分反思的機會，允許他們在一定的時間內進行改正提高，而對業主委員會和物業公司來說，業主和住戶的監督，本身就是一種督促和鞭策，使物業公司居安思危，時時改進和提高自身的服務和管理質量，政府主管部門和協會也可以從中及時發現問題，並提出解決方案，壓力也沒有那麼大了。一年下來，政府主管部門和協會就可以根據投票結果，透過一定的比例和指數測算來決定業主委員會和物業企業的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協會的裁判也可以讓業主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態管理和監督，重要的是作為業主委員會在物業公司去留問題上權利也沒有那麼大了。 當然，採用該制度也不可能達到絕對的公正，只能透過它來儘可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業發展和社會進步的無謂爭端。 2.3 買單式物業管理 所謂買單式物業管理，就是業主享受物業管理公司的服務之後，根據自己的滿意度繳費買單。物業公司依據約定的服務專案向業主提供服務，在約定的服務週期內對物業管理公司的服務專案進行評分。根據所評分值的高低繳納相應的物業管理費。物業管理公司採取的收費辦法是每個季度前5天，將評分表發放給業主，每季度後5天對業主進行調查。物業公司在綜合業主各項評分後，得出服務滿意率，並按照滿意率，最後確定業主應繳物業管理費。 2.4 業主投訴消協賠償 公司可以與消費者協會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協作為賠償金，如果業主到消協投訴其物業管理質量問題，消協將按照有關質量標準，直接給業主進行賠償。透過這種方式，能一定程度上避免開發商與和自己裙帶關係的物業公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權利。 物業管理切忌墨守成規，物業管理從業者就是要根據變化，不斷創造出新方法、新措施來促進整個環境的最佳化。 3 人力資源管理的創新 物業管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業化物業管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發員工的敬業精神，培養企業文化歸屬感來留住人才，穩住人才。 3.1 激勵機制（1）目標激勵員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個明確的工作目標，並引導他們圍繞著這個目標去工作，最終達到和實現這個目標，因此，公司一定要有一個詳盡的發展計劃，並規定每年要達到什麼目標，是創全國優秀物業管理大廈（小區），還是透過ISO9000質量認證。只有目標明確了，員工才能有奮鬥方向和工作動力。 （2）精神激勵俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發揮。作為物業管理公司的領導層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂範，以自身的榜樣力量來影響和調動員工的工作積極性。 （3）獎勵激勵人工作的目的主要是獲得生存所需的物質基礎。在人們生活還未達到富裕水平之前，物質獎勵的作用顯得十分重要。因此調動員工工作積極性，要充分體現多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現突出，遵守公司管理規定使用者稱讚的員工要給予一定的物質獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發員工的工作積極性和創造性。 （4）福利激勵與員工簽訂勞動用工合同，併為員工購買養老，住房公積金，醫療等保險。同時根據公司的經營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除後顧之憂，使員工全身心投入到工作。 （5）榮譽激勵人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質利益得到滿足後，他們往往渴望得到各種榮譽。在此情況下，物業管理公司應儘量滿足員工的這方面的需求。對工作成績優異，素質高，業務能力強的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規定，使用者稱讚的員工授予優秀服務標兵，先進個人等榮譽稱號，並將其主要事蹟在有關報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質高品質好，有發展潛力的員工可派出考察學習和培訓，提高他們的業務能力。 （6）參與激勵一個單位的發展與員工的切身利益息息相關。員工對公司的發展十分關心，如果能多聽取對公司管理及發展方面的意見和建議，或經常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發出旺盛的工作熱情。 （7）考核激勵影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標準不公平。因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發揮的重要措施。在實踐中應作到以下幾點：一是機會要均等，讓所有員工處於同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標準；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。只有這樣，才能真正調動員工的積極性。 3.2 末位淘汰制落實“末位淘汰制”提高員工敬業愛崗，服務業主的敬業意識。 所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績平平，表現較差、紀律鬆懈等不良員工處於末位得3～5位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。 末位淘汰確定的依據主要有： 1 本年度受業主投訴最多者； 2 本年度業績或效益完成最差者； 3 本年度造成重大安全責任事故，瀆職者導致重大刑事案件，過失發生火災者； 4 因違紀需下崗仍無明顯改正者； 5 不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節嚴重者； 6 鬥毆或威脅，傷害他人者； 7 利用職務之便收受不正當財物，中飽私囊者； 8 利用職務之便損公肥私和侵害公司財務者； 9 故意損害公司聲譽，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者； 10 盜竊公司，同事財務者； 11 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者； 12 洩漏公司重要機密者； 13 上班曠工或經常遲到給公司造成損失者； 14 員工受到治安處罰或依法被追究刑事責任者； 15 其它被公司認定為嚴重違紀行為者。 末位淘汰的辦法： （1） 每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現優劣排序，以《員工季度考核表》形式報公司辦公室； （2） 工會組織相關人員組成評定小組對員工進行全年綜合評定，評出全公司最差的3～5人； （3） 報公司總經理辦公會，由公司總經理辦公會決定辭退處於末位的員工。 末位淘汰的依據中明文規定，全年業主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強化了員工認真對待業主投訴的意識，也促進了員工不斷改進服務態度及質量。 3.3 企業文化建設開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業核心價值觀，凝聚企業團隊戰鬥力，推動企業進步和發展的重要途徑。 （1）組建企業文藝宣傳隊並進行演出活動 （2）組織節假日的旅遊活動 （3）開展總經理或主管與員工的對話活動 （4）知識技能比武活動 （5）開展學習先進企業文化的活動（6）成立興趣小組與活動隊 4 服務創新建立“業主服務滿意體系” 1個目標——服務滿意2個理念——全程跟蹤，親情服務3個乾淨——辦公與生活環境乾淨，機房乾淨，裝置乾淨4個不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個良好——裝置執行與維護良好，衛生保潔與綠化養護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務質量與態度良好，客戶與業主反映良好。 5 經營創新 不斷創造出新的企業產品、新的服務專案、新的消費者，這既是物業管理企業創新的目的，又是企業的社會使命—推動物業管理的發展。物業管理經營創新的表現：一是將物業管理視作一種企業的經營行為，在整個活動中要努力 發現新的市場需求、新的使用者、新的機會，主動開 拓新的市場；二是在服務內容上，要根據業主的需求把握市場的規律，預見性地創造出新的服務專案引導業主消費。 除上述五個方面外，物業管理企業的創新還有其特別的地方。物業管理工作是一項非常細緻的工作。因此，物業管理的創新同樣也存在於一些細節中，比如維修工作的某一處細小改動，就有可能為企業帶來可觀的效益。物業管理的創新需要“於細微處見精神”的細心和耐心，“不擇細流無以成江海”，一點一滴創新的積累，最終會匯成企業發展壯大的動力之河。 總之，創新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業唯有立足於創新，勇於突破“舊觀念”、 “老框框”，不斷地創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術改造企業，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發展空間。一項事業唯有所有參與者銳意進取，不斷創新，才能充滿生機和活力，不斷蓬勃發展。物業管理業雖己走過了風風雨雨近二十年， 物業管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業管理的發展仍將困難重重。面對這些困難，唯有創新才能謀發展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創新的世紀，創新將在社會生活、生產、 經營、管理活動中發揮越來越大的作用。物業管理必須順應這股潮流，在政府、業主、開發商的引導、配合下，管理者不斷創新，積極探索，推動中國物業管理的不斷髮展和完善。
所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在最佳化自身素質和周圍環境的基礎上憑藉多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。 許多人認為，作為服務業，物業管理工作是一項相對缺乏創造性的工作。因此，創新對於物業管理企業來說並不是十分緊迫的問題。確實，相對於高科技行業，物業管理業是一項看似缺乏創造性的工作。物業管理不像高科技行業那樣瞬息萬變，時時有新產品出現。但企業的創新並不單單是新產品的創造，企業的創新還包括服務，流程及管理模式等其它方面的創新，內容十分廣泛。對物業管理創新而言，大體可分為觀念創新、管理創新、人力資源創新、服務創新和經營創新。下面將對這五個方面提出新構想，新觀念。 1 觀念創新 在現實中受傳統觀念的束縛，思維定勢的侷限，人們對物業管理沒有全面的認識，對物業管理企業沒有準確的定位，物業管理行業普遍存在“重管理，輕服務”的傳統做法，而墨守成規，四平八穩的經營管理理念長期充斥在一些企業中，這些企業更喜歡做自己熟悉的業務。認為只有這樣做才能躲避風險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業管理的創新能力，使物業管理面臨重重困難。物業管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物業管理是一種企業行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。 2 管理創新 管理創新是指物業管理者根據物業管理的內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管理各要素更加合理的組合執行， 從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。如： 2.1 建立業主投訴體系 2.1.1 推行首問追究制，抓好業主投訴接待這個環節。 所謂“首問追究制”即是凡業主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責任義務受理並告知其解決問題的方法或問題解決的責任人，沒有履行這一義務的，經調查公司將處罰首位來訪受理人。 “首問追究制”的主要內容包括： （1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發來訪者。 （2）不是自己工作範圍的事，又不告知可以或應該找誰解決，把來訪者引到責任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。 （3）並不是自己職責範圍的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。 追究採取的辦法有： （1）以管理處或部門為責任單位，一經發現即給予處理；管理處或部門責任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調查去證調查落實，處理“首問責任人”的同時，處罰責任人。 （2）處罰以罰金為主，情節特別嚴重，後果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。 在為業主服務的過程中，認真抓好這第一關，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產生的誤解。 2.1.2 建立“24小時服務中心”，強化業主投訴受理處理力度。 以前物業管理，業主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業主投訴。透過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導致問題越來越多；二是監督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由於定性不準，有些管理處怕受批評，不統計，少統計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。 現在成立24小時服務中心，在全公司範圍內受理所轄物業管理小區的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現象。業主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司範圍內調集人力，財務，及時為業主提供便捷服務。第三，提高了物業管理的服務質量，因為24小時服務中心跟蹤各管理處對業主投訴解決的數量、質量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態度，工作方法，從而更有效的實現物業管理。 2.2 紅、黃、藍牌制度 隨著物業管理行業的不斷髮展，物業公司與業主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍牌制度”。 在物業管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規則也不復雜。藍牌象徵和平，業主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業管理單位無法令業主滿意，可以紅牌罰下。 具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業管理公司的評價。一個月30天，每月一日發到業主手中，要求大家充分行使自己的投票權，表達自己的意見，發表各自的主張填完投放到小區指定信箱（要求除出國或公幹在外可以補填選票，否則視為棄權，下一輪投票只能填寫下一輪當月的選票，不能跨月）。到月底最後一週的週六由物業管理協會和物業管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業主可以輕鬆填寫72張選票，而物業管理協會與政府主管部門可以輕鬆收集到業主的呼聲與意見。 如此可以避免業主，物業公司，業主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業主委員會和物業管理企業充分反思的機會，允許他們在一定的時間內進行改正提高，而對業主委員會和物業公司來說，業主和住戶的監督，本身就是一種督促和鞭策，使物業公司居安思危，時時改進和提高自身的服務和管理質量，政府主管部門和協會也可以從中及時發現問題，並提出解決方案，壓力也沒有那麼大了。一年下來，政府主管部門和協會就可以根據投票結果，透過一定的比例和指數測算來決定業主委員會和物業企業的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協會的裁判也可以讓業主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態管理和監督，重要的是作為業主委員會在物業公司去留問題上權利也沒有那麼大了。 當然，採用該制度也不可能達到絕對的公正，只能透過它來儘可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業發展和社會進步的無謂爭端。 2.3 買單式物業管理 所謂買單式物業管理，就是業主享受物業管理公司的服務之後，根據自己的滿意度繳費買單。物業公司依據約定的服務專案向業主提供服務，在約定的服務週期內對物業管理公司的服務專案進行評分。根據所評分值的高低繳納相應的物業管理費。物業管理公司採取的收費辦法是每個季度前5天，將評分表發放給業主，每季度後5天對業主進行調查。物業公司在綜合業主各項評分後，得出服務滿意率，並按照滿意率，最後確定業主應繳物業管理費。 2.4 業主投訴消協賠償 公司可以與消費者協會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協作為賠償金，如果業主到消協投訴其物業管理質量問題，消協將按照有關質量標準，直接給業主進行賠償。透過這種方式，能一定程度上避免開發商與和自己裙帶關係的物業公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權利。 物業管理切忌墨守成規，物業管理從業者就是要根據變化，不斷創造出新方法、新措施來促進整個環境的最佳化。 3 人力資源管理的創新 物業管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業化物業管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發員工的敬業精神，培養企業文化歸屬感來留住人才，穩住人才。 3.1 激勵機制（1）目標激勵員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個明確的工作目標，並引導他們圍繞著這個目標去工作，最終達到和實現這個目標，因此，公司一定要有一個詳盡的發展計劃，並規定每年要達到什麼目標，是創全國優秀物業管理大廈（小區），還是透過ISO9000質量認證。只有目標明確了，員工才能有奮鬥方向和工作動力。 （2）精神激勵俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發揮。作為物業管理公司的領導層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂範，以自身的榜樣力量來影響和調動員工的工作積極性。 （3）獎勵激勵人工作的目的主要是獲得生存所需的物質基礎。在人們生活還未達到富裕水平之前，物質獎勵的作用顯得十分重要。因此調動員工工作積極性，要充分體現多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現突出，遵守公司管理規定使用者稱讚的員工要給予一定的物質獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發員工的工作積極性和創造性。 （4）福利激勵與員工簽訂勞動用工合同，併為員工購買養老，住房公積金，醫療等保險。同時根據公司的經營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除後顧之憂，使員工全身心投入到工作。 （5）榮譽激勵人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質利益得到滿足後，他們往往渴望得到各種榮譽。在此情況下，物業管理公司應儘量滿足員工的這方面的需求。對工作成績優異，素質高，業務能力強的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規定，使用者稱讚的員工授予優秀服務標兵，先進個人等榮譽稱號，並將其主要事蹟在有關報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質高品質好，有發展潛力的員工可派出考察學習和培訓，提高他們的業務能力。 （6）參與激勵一個單位的發展與員工的切身利益息息相關。員工對公司的發展十分關心，如果能多聽取對公司管理及發展方面的意見和建議，或經常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發出旺盛的工作熱情。 （7）考核激勵影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標準不公平。因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發揮的重要措施。在實踐中應作到以下幾點：一是機會要均等，讓所有員工處於同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標準；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。只有這樣，才能真正調動員工的積極性。 3.2 末位淘汰制落實“末位淘汰制”提高員工敬業愛崗，服務業主的敬業意識。 所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績平平，表現較差、紀律鬆懈等不良員工處於末位得3～5位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。 末位淘汰確定的依據主要有： 1 本年度受業主投訴最多者； 2 本年度業績或效益完成最差者； 3 本年度造成重大安全責任事故，瀆職者導致重大刑事案件，過失發生火災者； 4 因違紀需下崗仍無明顯改正者； 5 不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節嚴重者； 6 鬥毆或威脅，傷害他人者； 7 利用職務之便收受不正當財物，中飽私囊者； 8 利用職務之便損公肥私和侵害公司財務者； 9 故意損害公司聲譽，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者； 10 盜竊公司，同事財務者； 11 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者； 12 洩漏公司重要機密者； 13 上班曠工或經常遲到給公司造成損失者； 14 員工受到治安處罰或依法被追究刑事責任者； 15 其它被公司認定為嚴重違紀行為者。 末位淘汰的辦法： （1） 每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現優劣排序，以《員工季度考核表》形式報公司辦公室； （2） 工會組織相關人員組成評定小組對員工進行全年綜合評定，評出全公司最差的3～5人； （3） 報公司總經理辦公會，由公司總經理辦公會決定辭退處於末位的員工。 末位淘汰的依據中明文規定，全年業主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強化了員工認真對待業主投訴的意識，也促進了員工不斷改進服務態度及質量。 3.3 企業文化建設開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業核心價值觀，凝聚企業團隊戰鬥力，推動企業進步和發展的重要途徑。 （1）組建企業文藝宣傳隊並進行演出活動 （2）組織節假日的旅遊活動 （3）開展總經理或主管與員工的對話活動 （4）知識技能比武活動 （5）開展學習先進企業文化的活動（6）成立興趣小組與活動隊 4 服務創新建立“業主服務滿意體系” 1個目標——服務滿意2個理念——全程跟蹤，親情服務3個乾淨——辦公與生活環境乾淨，機房乾淨，裝置乾淨4個不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個良好——裝置執行與維護良好，衛生保潔與綠化養護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務質量與態度良好，客戶與業主反映良好。 5 經營創新 不斷創造出新的企業產品、新的服務專案、新的消費者，這既是物業管理企業創新的目的，又是企業的社會使命—推動物業管理的發展。物業管理經營創新的表現：一是將物業管理視作一種企業的經營行為，在整個活動中要努力 發現新的市場需求、新的使用者、新的機會，主動開 拓新的市場；二是在服務內容上，要根據業主的需求把握市場的規律，預見性地創造出新的服務專案引導業主消費。 除上述五個方面外，物業管理企業的創新還有其特別的地方。物業管理工作是一項非常細緻的工作。因此，物業管理的創新同樣也存在於一些細節中，比如維修工作的某一處細小改動，就有可能為企業帶來可觀的效益。物業管理的創新需要“於細微處見精神”的細心和耐心，“不擇細流無以成江海”，一點一滴創新的積累，最終會匯成企業發展壯大的動力之河。 總之，創新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業唯有立足於創新，勇於突破“舊觀念”、 “老框框”，不斷地創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術改造企業，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發展空間。一項事業唯有所有參與者銳意進取，不斷創新，才能充滿生機和活力，不斷蓬勃發展。物業管理業雖己走過了風風雨雨近二十年， 物業管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業管理的發展仍將困難重重。面對這些困難，唯有創新才能謀發展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創新的世紀，創新將在社會生活、生產、 經營、管理活動中發揮越來越大的作用。物業管理必須順應這股潮流，在政府、業主、開發商的引導、配合下，管理者不斷創新，積極探索，推動中國物業管理的不斷髮展和完善。