乘務員溝通技巧
01、安全心理
乘客乘機最根本的需要就是安全需要,包括人身安全和物品安全兩個方面。平安就是不發生任何危及人身安全和財務安全的意外事故。即不發生人身碰傷、摔傷、燙傷等傷害情況:旅行中所攜帶的財物、檔案資料保持完整,不發生任何丟失或損壞的情況。針對乘客的這種心理,在飛機因故延誤時,乘務員從安全形度引導、安撫乘客,效果往往更好。
02、對服務的期待心理
由於飛機出行相對於其他交通工具價格要高,所以飛機變成了乘客對服務質量期待特別高的種交通工具。就像我們平時出門吃飯,若是高檔餐廳,就會不自覺地提出更高的要求,既要衛生好,又要服務好,等等。所以,乘客自踏入機場到下機的全過程,始終對航空服務的質量有較高的期望。
03、方便心理
乘客出門旅行,希望處處能夠方便,這是一種很普通的共性心理。為了適應乘客的方便心理,需要採取些措施, 如代辦中轉服務等都會滿足乘客的方便心理要求。即使做不到,也要給乘客一種盡全力去做的感覺, 使其感受到自己的需求被充分尊重,需求沒有得到滿足是客觀原因造成的。要點是要盡力使乘客感到處處、事事、時時方便,節省時間,能夠使事情順利辦成。
04、舒適心理
隨著經濟的發展和人們生活水平的提高,乘客對旅行中舒適性的要求也日益提高,如對乘機環境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求相應提高。這種需要的程度受多種因素的影響,特別是旅行時間的長短往往起決定作用。因此,2小時以上的航班,乘務組要有意識地在服務細節上多下功夫,如放些輕音樂、組織些小活動等。
05、怕吃虧心理
在不同的乘客中,很多人擔心花同樣的錢卻比其他人少享受了服務,因而在言行舉止上會顯得比較焦灼。比如,登機時,由於擔心行李架數量有限,怕自己行李沒有好的地方安放,而不顧登機的順序向前擠、不聽乘務員的指揮,從而影響了其他的乘客:坐在緊急出口的乘客,不聽從乘務員的安全管理和勸阻,執意將個人行李物品放在過道、安全出口:當飛機落地還在滑行階段,就急於站起來拿行李、開手機,等等。對於以上怕吃虧的乘客,我們在客艙服務中要堅持多幫助、多理解、多溝通的原則。
06、希望被關照的獨佔心理
有部分乘客在登機以後,希望能夠得到乘務員的特別對待和照顧,尤其是些特殊來客,比如帶嬰兒的乘客、無人陪伴的兒童、初次乘坐飛機的乘客等。他們通常會有很多問題和很多事情請乘務員幫忙。如果同一航班上這樣的客人特別多, 就會導致乘務員過於忙碌,從而使其他乘客得不到更好的服務。在這種情況下,乘務員應該投入更多的耐心和熱情,同時提高短時間內接待大量乘客的能力。切記不能長時間忽略特殊乘客,使其有被冷漠和歧視的感覺。
07、希望受到關注和追求優越的心理
人類在正常的社會活動和交往中都普遍存在希望自己的言行受到別人關注的心理,都自信會有比別人優越之處。所以乘務員在服務中要恰當地讚揚乘客,這樣不僅能滿足乘客被認可和追求優越的心理,同時也有利於旅途中的服務和交流。

乘務員接待重要旅客時注意事項
(1)重要旅客乘機的資訊及傳遞、租用貴賓休息室的資訊均需及時無誤。
(2)售票處、各航空公司駐外辦事處應在每日14點前用傳真(或電話、電報)將次日重要旅客資訊通知要客接待處。
(3)要客接待處每日設空乘人員專門負責處理重要旅客資訊的記錄。
(4)將生產講評會上經簽派室核對過的要客單帶回,再核對、整理、編制詳細的要客單。
(5)每日18時以後將兩份更為詳細的要客單送到排程室,由排程室送簽派室核對並負責印製和傳送機場各個有關部門、聯檢單位。
(6)重要旅客在售票處購票時未申報要客身份或售票處漏報要客,要客到值機櫃臺辦理乘機手續時,值機員應將情況通告要客接待處和排程室。
(7)凡VVP乘坐中國各航空公司班機,在班機起飛前30分鐘,要客服務員應將《要客座位通知單》交給該航班乘務長。
(8)班機起飛後(外航除外),要客接待處拍發VIP報,電告要傳送到各個到達站有關部門或駐外辦事處辦理特殊旅客運輸還應該注意,要在登機牌上註明特殊服務型別,以便於乘務員做好服務工作
乘務員溝通技巧
01、安全心理
乘客乘機最根本的需要就是安全需要,包括人身安全和物品安全兩個方面。平安就是不發生任何危及人身安全和財務安全的意外事故。即不發生人身碰傷、摔傷、燙傷等傷害情況:旅行中所攜帶的財物、檔案資料保持完整,不發生任何丟失或損壞的情況。針對乘客的這種心理,在飛機因故延誤時,乘務員從安全形度引導、安撫乘客,效果往往更好。
02、對服務的期待心理
由於飛機出行相對於其他交通工具價格要高,所以飛機變成了乘客對服務質量期待特別高的種交通工具。就像我們平時出門吃飯,若是高檔餐廳,就會不自覺地提出更高的要求,既要衛生好,又要服務好,等等。所以,乘客自踏入機場到下機的全過程,始終對航空服務的質量有較高的期望。
03、方便心理
乘客出門旅行,希望處處能夠方便,這是一種很普通的共性心理。為了適應乘客的方便心理,需要採取些措施, 如代辦中轉服務等都會滿足乘客的方便心理要求。即使做不到,也要給乘客一種盡全力去做的感覺, 使其感受到自己的需求被充分尊重,需求沒有得到滿足是客觀原因造成的。要點是要盡力使乘客感到處處、事事、時時方便,節省時間,能夠使事情順利辦成。
04、舒適心理
隨著經濟的發展和人們生活水平的提高,乘客對旅行中舒適性的要求也日益提高,如對乘機環境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求相應提高。這種需要的程度受多種因素的影響,特別是旅行時間的長短往往起決定作用。因此,2小時以上的航班,乘務組要有意識地在服務細節上多下功夫,如放些輕音樂、組織些小活動等。
05、怕吃虧心理
在不同的乘客中,很多人擔心花同樣的錢卻比其他人少享受了服務,因而在言行舉止上會顯得比較焦灼。比如,登機時,由於擔心行李架數量有限,怕自己行李沒有好的地方安放,而不顧登機的順序向前擠、不聽乘務員的指揮,從而影響了其他的乘客:坐在緊急出口的乘客,不聽從乘務員的安全管理和勸阻,執意將個人行李物品放在過道、安全出口:當飛機落地還在滑行階段,就急於站起來拿行李、開手機,等等。對於以上怕吃虧的乘客,我們在客艙服務中要堅持多幫助、多理解、多溝通的原則。
06、希望被關照的獨佔心理
有部分乘客在登機以後,希望能夠得到乘務員的特別對待和照顧,尤其是些特殊來客,比如帶嬰兒的乘客、無人陪伴的兒童、初次乘坐飛機的乘客等。他們通常會有很多問題和很多事情請乘務員幫忙。如果同一航班上這樣的客人特別多, 就會導致乘務員過於忙碌,從而使其他乘客得不到更好的服務。在這種情況下,乘務員應該投入更多的耐心和熱情,同時提高短時間內接待大量乘客的能力。切記不能長時間忽略特殊乘客,使其有被冷漠和歧視的感覺。
07、希望受到關注和追求優越的心理
人類在正常的社會活動和交往中都普遍存在希望自己的言行受到別人關注的心理,都自信會有比別人優越之處。所以乘務員在服務中要恰當地讚揚乘客,這樣不僅能滿足乘客被認可和追求優越的心理,同時也有利於旅途中的服務和交流。

乘務員接待重要旅客時注意事項
(1)重要旅客乘機的資訊及傳遞、租用貴賓休息室的資訊均需及時無誤。
(2)售票處、各航空公司駐外辦事處應在每日14點前用傳真(或電話、電報)將次日重要旅客資訊通知要客接待處。
(3)要客接待處每日設空乘人員專門負責處理重要旅客資訊的記錄。
(4)將生產講評會上經簽派室核對過的要客單帶回,再核對、整理、編制詳細的要客單。
(5)每日18時以後將兩份更為詳細的要客單送到排程室,由排程室送簽派室核對並負責印製和傳送機場各個有關部門、聯檢單位。
(6)重要旅客在售票處購票時未申報要客身份或售票處漏報要客,要客到值機櫃臺辦理乘機手續時,值機員應將情況通告要客接待處和排程室。
(7)凡VVP乘坐中國各航空公司班機,在班機起飛前30分鐘,要客服務員應將《要客座位通知單》交給該航班乘務長。
(8)班機起飛後(外航除外),要客接待處拍發VIP報,電告要傳送到各個到達站有關部門或駐外辦事處辦理特殊旅客運輸還應該注意,要在登機牌上註明特殊服務型別,以便於乘務員做好服務工作