事物好吃，店家服務好，送達時間準時

判斷的標準是這個月的訂單量，客戶的好評率

顧客評價一直是外賣老闆們關注的重點。一個好評，不僅獲得了顧客的認可，店鋪的評分、星級也會隨之增加，對店鋪的流量和訂單大有裨益；而一個差評，幾天的辛苦可能就白費了。

想要做好顧客評價，老闆們需要有整體性瞭解。包括評價規則、評分規則、如何回覆好評和如何應對差評。(本文包含3452字，需閱讀9分鐘）

核心看點：

1. 平臺評價、評分規則揭秘

2.好評回覆、差評應對的10類技巧

3. 商家常見評價問題解答

評價規則

1、評價產生的流程

顧客寫評價——平臺稽核——展示評價

①顧客下單完成後7天內可以評價；

②顧客需要評價商家整體分數，口味分數，包裝分數，配送是否滿意；

③顧客可以用文字和圖片的形式填寫評價內容，也可以對商品點贊/點踩；

④平臺對每一條評價進行稽核，依法處理以下3類評價：文字圖片違規、惡意給差評、虛假刷好評；

⑤為保護客戶隱私，每天上午在使用者端APP和商家端APP更新前一天的評價內容；

⑥4-5星為好評，3星為中評，1-2星為差評。

2、回覆、追評、修改、刪除類操作規則

①商家可以回覆評價，回覆後在7天內可以修改評價

②使用者評價之後，還可以進行追評，進一步發表看法。也可以刪除評價

③平臺識別出來經常惡意給差評，虛假刷好評的使用者後，會依法處理他近期的評價

④商家可以對不合理、不真實的評價進行申訴。申訴成功後，平臺會依法處理這條評價

3、評價排序方式

商家端和使用者端的評價頁面↑

①使用者端評價內容

展示近1年使用者未刪除、平臺未遮蔽的評價

平臺會優先展示近期優質好評

②商家端評價內容

展示近1年使用者未刪除、平臺未遮蔽的評價

按照時間順序，由近及遠展示評價

評分規則

平臺把近30天內使用者未刪除、平臺未遮蔽的評價內容作為計分評價，每天更新評分分數。

1、整體評分，口味評分，包裝評分

①計分評價數≥5，

整體評分 = 計分評價中，整體分數的平均值；

口味評分 = 計分評價中，口味分數的平均值；

包裝評分 = 計分評價中，包裝分數的平均值。

②計分評價數<5，不展示以上三個分數

2、配送滿意度

①計分評價數≥5，

配送滿意度 = 計分評價中，滿意評價/（滿意評價+不滿意評價）

②計分評價數<5，不展示配送滿意度

3、評價口碑

評價口碑是指商家的整體評分在同城同行中的排名情況：

排名前10%展示口碑極好；

排名10%-30%展示口碑優秀；

排名30%-50%展示口碑良好；

排名50%-75%展示口碑一般；

排名後25%展示口碑較差。

如何處理顧客評價？

評價會根據顧客的評價星級分為好評、中評和差評，下面我們主要來說說好評和差評。

一、好評

如果您獲得了好評，說明使用者已經對您的店鋪產生了好感，是非常容易產生復購和推薦給他人的。

所以老闆不僅要透過優質的服務和餐品獲取顧客的好評，也要充分利用已經收到的好評，促成復購和品牌宣傳。

1、採用“評價後可得金豆”激勵顧客生產優質、真實、帶圖的評價

有的老闆擔心，顧客不願意寫評價，會影響整體優質評價的數量。對此平臺鼓勵使用者寫優質帶圖評價，以便為其他顧客提供更多參考。

即使用者完成評價後，可獲得平臺獎勵的金豆，積累金豆可以兌換1-8元不等紅包。促使使用者生產真實的、優質帶圖評價，幫助商家解決無評價無評分問題，也為其他顧客提供下單參考。

2、隨餐附小贈品，提升顧客驚喜度

小贈品容易提升顧客驚喜度，有利於促成顧客評價。

3、及時、有溫度地回覆顧客的評價

首先，評價絕大多數情況都是需要回復的，及時地採用有溫度、有差異感的回覆話術，可以提升顧客滿意度，促進復購；同時也是一個向其他檢視評論的消費者展示自己，促進下單的方式。

4、可以針對提供優質的、真實評價的使用者發券，以促進其復購。

老闆們可以根據自己店鋪的情況，利用精準發券功能，透過顧客對店鋪好感，促使使用者二次復購。

二、差評

差評不僅會影響店鋪的評分和星級，還會讓部分老闆感到不被認可和受挫。那麼，如果遭遇差評，該如何處理呢？

1、針對不實或者惡意的差評

針對商家關心的不實或者惡意差評，平臺推出評價治理：以4個舉措，提高差評申訴透過率，保護商家。同時，公開了差評申訴的處理流程和進度，商家可以清楚的知道自己申訴的差評進行到哪一步了，平臺又為自己攔截了哪些差評。

①大資料篩出惡意差評，主動攔截

商家無需操作，平臺會透過大資料智慧識別惡意差評，並主動攔截。

平臺防控的評價包含以下型別：

△內容不合規，不文明用語

△使用者頻繁刷差評

平臺防控會幫助商家主動攔截惡意評價，已攔截的評價不計入評分，也不展示給使用者。

②商家提交申訴，平臺根據依據稽核

商家需主動遞交申訴，平臺會把商家申訴內容、使用者訂單、評價資訊、配送資訊、隱私號通話記錄，線上聯絡聊天記錄等資訊作為稽核依據，如果符合遮蔽規則，即透過商家申訴。

平臺稽核的評價包含以下型別：

△ 評價資訊與使用者訂單不符

△ 評價中包含廣告資訊

△ 用差評威脅商家謀取不正當利益

△ 同行競對的惡意評價

△ 洩露隱私

老闆在申訴的時候，需儘可能地提升確鑿無誤的證據，這樣才能提高申訴可能性。平臺稽核通過後，會遮蔽評價內容，並在計算評分的時候剔除這條評價。

③袋鼠評審大眾投票判定

當商家遞交的申訴不符合平臺稽核標準時，平臺會自動把顧客評價、商家回評、顧客訂單、顧客備註，配送資訊等內容，推送給袋鼠評審團，袋鼠評審團以投票的方式決定支援顧客或者商家，來決定該條差評是否刪除。袋鼠評審團成員由平臺隨機挑選的優質使用者組成，透過大眾投票的方式公開公正的處理爭議評價。

1.好外賣店往往不是平臺排名第一的商家

外賣平臺吸引了大量的店鋪在網上開店，但是外賣平臺要收取一定的的入駐費和推廣費，而且不低。很多中小賣家，為了搶訂單，不得不花錢推廣。所以大家看到的排名靠前的商家都是自己花錢買來的。商家花了那麼多錢，肯定要加倍地賺回來。據我所知，很多當地好的外賣點很多都沒有去做推廣。因為平時他們就有很多的線下食客，為啥要去買流量做單子呢？

2.選擇規模較大的附近實體店下單

首選附近具有一定規模的實體店。規模較大的話，說明具有一定的實力，政府相關部門也會時不時地進行監管，非法成本很高。衛生方面，食材儲存方面，進貨渠道方面都是比較固定的，所以相對來說比較靠譜。現在網路曝光出來，很多銷量很高的店鋪，根本沒有實體店鋪，都是沒有門面的小作坊做出來的。他們專供網路訂餐。衛生和食材狀況肯定不會好到哪裡去。所以經常吃外賣，隱患很大。

3.到您經常點外賣的店裡實地體驗一次

如果你經常在某家店下單，最好是線下去觀察和體驗一下該店鋪。看看他們是否有懸掛各種證件呀，店面的衛生是否做得到位呀，有機會還可以去他們後廚看看到底怎麼樣？透過環境觀察，服務感受，以及菜品的品嚐等實際的體驗，判斷這家餐廳是否是一家合格的外賣店鋪。千萬不要只看價格或者網路銷量很高的商家，就直接下單。一般的線下店，為了留住老顧客，都還是誠信經營得多。所以選擇附近實體店還是比較靠譜的。

4.儘量選擇品牌連鎖餐館

品牌連鎖餐飲企業管理到位，他們都有一套自己嚴格的操作流程和標準。食物選材、置放儲存、烹飪過程以及人員管理，廚師資格認定，店鋪衛生標準等等都較為完善。但是價格也往往會貴一些，但安全是有一定保證的。