必勝客全程服務試題

一、填空題：

1、顧客最關注的服務步驟為： 迎 賓、帶 位、點 餐、送 客。

2、服務行為分成的三個等級為：

基本服務、活潑新的服務、為客瘋狂的服務。

3、全程服務將 帶位工作站 更改為 接待員工作站 。

4、全程服務中服務員在為客人上餐時應從顧客的 右 手 側上餐，如 需越過另一顧客時需向被越過的顧客說：“對 不 起， 借 過 一下 。”

5、服務員應注意觀察 顧客的需求 才提供服務，避免過多的打擾客人，顧客滿意度跟進在用餐過程中，視情況最 少 可以只做 一次 。

6、在客人用完 雞 翅、 肋 排、 主食用完要上甜點 時需要詢問顧客是否需要更換 骨 盤 。

7、在顧客結帳離開時，服 務 員應向顧客 表示感謝，目送顧客離開自己的餐桌後，才開始 收拾餐桌 。

8、接 待 員 在帶位返回過程中，發現有結帳離開的顧客應 上前問候並需將其送至門口。

9、各個崗位的每一位員工，在不影響正在服務的顧客的情況下，與身邊經過或有目光接觸的顧客 打 招 呼，向顧致客致意：“您好！歡迎再次光臨！謝謝光臨！”

10、每個員工在工作中要做好 隨手清潔 。

二、 問答題：

1、 全程服務的定義：

答：從顧客進入餐廳、入座、點餐、用餐、結帳和離開餐廳的每一個過程中，都有訓練有素的員工，為其提供活潑親切、為客瘋狂的服務，時刻滿足並超越顧客的期望。

2、 未來全程服務的服務步驟分別是什麼：

答：① 迎賓/排隊 ② 帶客/入席 ③ 點餐 ④ 產品奉客⑤ 用餐服務 ⑥ 結帳並感謝顧客 ⑦ 送客

3、 接待員服務標準的五處改變

答：

① 立即打招呼 ② 建議顧客附近逛

③ 為外帶顧客點餐、協助結帳

④ 使用帶位工具：依據顧客入座的時間在餐廳餐桌圖上作標識，瞭解餐廳內站的空桌情況和預估排隊等候時間

⑤ 接待員需就帶領入座的座位徵求顧客意見（介紹座位特點並配合手勢）後才帶領入坐

4、 點餐的服務標準調整內容：

答：提供了每樣產品的實樣照處、

必勝客針對顧客的服務要求，就是四個心，關心，細心，貼心，以及同理心。

站在顧客的角度考慮問題，分析問題，提前去關心去完成顧客的潛在需要。不要讓顧客感受到消費的僅僅是用金錢交換的物質需要，而是在精神上得到被尊重被重視的感覺。

必勝客品牌定位：歡樂、休閒、時尚、情趣、品位；

服務定位：更美味的食品、更舒適的環境和更人性化的服務。

必勝客是比薩專賣連鎖企業之一，由法蘭克卡尼和丹卡尼兩兄弟在1958年，憑著由母親借來的600美元於美國堪薩斯州威奇托創立首間必勝客餐廳。它的標識特點是把屋頂作為餐廳外觀顯著標志。必勝客屬於百勝餐飲集團。