1.

從傾聽開始、平息客戶怨氣。

2.

認同客戶感受、道救及感謝客戶。

3.

提問，提問可以瞭解問題所在。

4.

承擔責任、表示願意提供幫助。

5.

解決問題、讓客戶參與意見。

6.

適當給客戶一些補償，跟蹤服務。

一、學會傾聽

如果我們想要處理好客戶投訴，首先要做的不是什麼處理方法，也不是背熟服務條款，而是要先學會傾聽。除卻一些不講理的客戶之外，大多數客戶投訴或矛盾升級的原因就是自己不受重視，而讓顧客感覺到受重視的方法就是“傾聽”。

先不管客戶是因為什麼原因投訴，不要著急搬出條款和協議來搪塞對方，要先聽客戶把話說完，很多負責客戶投訴的人，還沒等客戶說完了，他自己就擺出一副公事公辦的樣子，甚至還有一種“我不欠你的，你別跟我倆拽”的神態。

如果你抱著這種態度來處理客戶投訴，我勸你還是離開這個崗位吧，如果想要處理客戶投訴，想要處理好客戶投訴，就先從“學會傾聽”開始。

二、穩住客戶的情緒

這實際上可沒有無緣無故的愛恨，除卻一些不講理的客戶之外，大多數客戶投訴都是因為遭受了不公平待遇，而我們作為處理客戶投訴的專業人員，在保證企業利益不受損，或者把利益受損程度降到最低的前提下，還要維護客戶的利益，那這就需要處理客訴的人擁有精準的判斷力，但這並非一朝一夕能夠做到的。

所以，我們可以不根據這點來與客戶進行溝通，就直接先想辦法給客戶“降溫”，也就是穩住消費者的情緒，只要消費者的情緒穩定下來，那麼他就會從不理智的狀態迴歸理智，此時再談其他，也會比平時容易一些。

三、善用推字訣

有些客戶在投訴時，情緒是非常激動的，一旦被這類客戶抓到了錯誤之處，那麼他會咬住這個理不放。如果是個愣頭青來處理這件事，可能就會把這件事無限的放大，明明是賠禮道歉就可以解決的事情，最後卻鬧得無法收場，甚至還驚動了警察。

如果是對待這類顧客，最簡單、直接的辦法，就是推字訣。什麼是推字訣呢？以超市為例，假設某位消費者購買商品，發現未開封的商品裡有異物，按道理講超市肯定是有責任的，超市也應該賠償，而有些顧客比較好說話，直接幫其更換即可。

但如果遇到一些刺頭客戶，他仗著自己有理，會要求超市給他一個讓他滿意的說法。如果你表現出非常有誠意地與他協商，可能他就會大開口，但如果我們換一種方式，就可以緩和彼此的關係。

我們可以這樣做，我們可以告知對方：“已經聯絡了廠家，並且已經做了登記，廠家答應三天後會來人處理此事，您三天後再來公司，在我們的幫助下，您直接與廠家洽談賠償事宜可以麼？”

三天後，不管廠家是否來人，起碼這位客戶經過這三天的冷靜期，在協商的時候也比較好協商，而且這類賠償並不是由超市承擔的，而是由當地代理商承擔的。

所以，遇到這類客戶投訴，儘量讓客戶直接與廠家對接，儘量不要將自己“圈進去”。

四、學會快刀斬亂麻

客戶投訴有很多種，有些客戶投訴道個歉就解決了，有些客戶投訴拖上個幾天也可以解決，更有些客戶投訴只要聽客戶抱怨完畢，也就沒什麼事了。

但有些客戶投訴一定要引起足夠的重視，比如打假、比如“訛詐”投訴，他們之所以投訴，是因為他們懂法律，而他們來投訴的原因就是為了“賺錢”。

如果遇到這類客戶投訴，那就什麼都別考慮，按照相應的規則和法律，該賠錢的賠錢、該道歉的道歉，別找藉口、別找理由，因為人家不怕把事情鬧大，因為人家就是職業幹這個的。

所以，遇到這類客戶，別廢話，以最快的速度，哪怕是損失一些財物，也要把這事解決掉。

題外話：客戶投訴實際上就是客戶發洩自己情緒的過程，一些把說法看的重的，要的不是賠償；而一些把金錢看的重的，之所以投訴並不是要你聽他傾訴，在處理客戶投訴之前，先透過一些簡單的交流，確定客戶的訴求，這比什麼都重要，但這也不是短期內就能做到的，我們需要足夠的時間去積累，足夠的案例去嘗試才可以