總機在星級酒店中被稱為看不見的服務，主要負責接轉內部及外部電話，回答客人詢問等。預訂員主要是預定客房及餐飲，不接轉電話。

前臺服務員包括電話總機話務員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類諸如預訂、投訴、疑難等問題，透過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務員應該在接聽電話時注意以下幾點

1、耐心誠懇，維護信譽

（1）解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線，應說“對不起，××房間佔線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。

（2）接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

（3）叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員做好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

（4）對於“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業務，應不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使透過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋並致歉。

（5）對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態度粗暴、出言不遜，遇複雜問題，可轉交總服務檯處理。

（6）話務員從事的是一項機要工作，飯店內部的資訊和賓客的私人情況是不能外洩的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發生意外。

2、說話文明，服務熱情

（1）接待服務使用禮貌語言，持之以恆，習以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等。

（2）語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人說話時什麼態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。

（3）語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。

（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

（5）發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

（6）語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不囉唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

（7）語速快慢要適中，根據不同的通話物件，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

總機主要是轉接內外部電話，叫醒服務，解答問詢，開頭房間電話長途，傳播緊急通知就想到這些。星級酒店會遇到外賓，最好能聽懂關於酒店一些最基本的英語會話吧。

而且傳統的總機還存在如下問題：

1，不易增容企業規模小的時候出於成本方面的考慮，企業可能會選擇線數較少的交換機，一旦企業發展，規模擴大，就需要重新更換裝置，帶來重複投資。

2，日常運營成本較高為保障可靠通訊，裝置需要專人負責維護。大企業還需要專門的話務員負責分機轉接、查號等工作。