售前客服一 售前客服的要求：1 仔細，有耐心，有責任感2 打字速度快，有親和力3 善於言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高4 熟悉掌握產品各項屬性5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求二售前客服的職能售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，並且儘可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。三 售前客服的每日工作流程1 進入後臺，檢視前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）2 檢視工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否線上，一定要及時回覆，以便客戶上線後可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。3 售後問題做好簡單記錄，併發給售後服務做好存檔記錄，以便後期查詢4 客戶拍下之後，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯絡，適當的催單。四 售前工作注意事項和必做內容1 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設定自動回覆（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來諮詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，並進行營銷，備註，以便做後期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，採用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的產品4 商品在下單之後，一定要和客戶核對一下收貨的資訊是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，並且有強烈慾望要去關注我們的活動資訊的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。
售前職責及要求
1、 透過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品線上諮詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單，
2、 及時處理後臺訂單，並給予跟蹤，
3、 獨立處理日常簡單的售後問題。
4、 端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。
5、 打字速度不得低於80字/分。
6、 回覆客戶問題，儘可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回覆客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。
7、 優先回復購買商品買家，對於猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買慾望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交後有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。
8、 未及時回覆或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對於不線上買家，技巧性留言促成第2次營銷。
9、 合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，瞭解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題。
10、 如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，並確認責任人讓快遞公司賠償損失。然後再跟客戶聯絡，協商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題
售後
物流問題解答
步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到併產生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩定其情緒，
步驟二：瞭解一下客戶遇到的情況，並作詳細記錄。
步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯絡，會給您一個滿意的答覆！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等資訊。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶後臺的發貨地址相同，並和快遞單地址進行確認。步驟五：聯絡發貨的快遞公司詢問情況，並作詳細記錄，並確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯絡，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答覆。
產品使用中的疑問解答
客戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況並詳細記錄下來，分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因。就要一一排除不可能出現的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這裡要注意一下。在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維繫老客戶很好的方法！
退換貨情況處理
淘寶
售前客服
一 售前客服的要求：
1 仔細，有耐心，有責任感
2 打字速度快，有親和力
3 善於言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高
4 熟悉掌握產品各項屬性
5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求
二售前客服的職能
售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，並且儘可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。
三 售前客服的每日工作流程
1 進入後臺，檢視前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）
2 檢視工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否線上，一定要及時回覆，以便客戶上線後可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3 售後問題做好簡單記錄，併發給售後服務做好存檔記錄，以便後期查詢
4 客戶拍下之後，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯絡，適當的催單。
四 售前工作注意事項和必做內容
1 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設定自動回覆（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來諮詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，並進行營銷，備註，以便做後期潛在客戶的營銷。
2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，採用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的產品
4 商品在下單之後，一定要和客戶核對一下收貨的資訊是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，並且有強烈慾望要去關注我們的活動資訊的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。
售前職責及要求
1、 透過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品線上諮詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單，
2、 及時處理後臺訂單，並給予跟蹤，
3、 獨立處理日常簡單的售後問題。
4、 端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。
5、 打字速度不得低於80字/分。
6、 回覆客戶問題，儘可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回覆客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。
7、 優先回復購買商品買家，對於猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買慾望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交後有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。
8、 未及時回覆或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對於不線上買家，技巧性留言促成第2次營銷。
9、 合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，瞭解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題。
10、 如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，並確認責任人讓快遞公司賠償損失。然後再跟客戶聯絡，協商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題
售後
物流問題解答
步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到併產生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩定其情緒，
步驟二：瞭解一下客戶遇到的情況，並作詳細記錄。
步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯絡，會給您一個滿意的答覆！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等資訊。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶後臺的發貨地址相同，並和快遞單地址進行確認。步驟五：聯絡發貨的快遞公司詢問情況，並作詳細記錄，並確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯絡，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答覆。
產品使用中的疑問解答
客戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況並詳細記錄下來，分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因。就要一一排除不可能出現的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這裡要注意一下。在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維繫老客戶很好的方法！
退換貨情況處理
淘寶
是一個商城，那麼退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩定，可以先問問客服使用產品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裡，責任方是誰。我們要讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們，經過協商後對退貨產品進行備案並註明退貨原因非常關鍵。最後就是判斷退換貨是否屬於我方責任，假如確實是我方承擔那麼快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據，不急不躁，耐**談