1、 確定調查內容
要進行客戶滿意度調查和研究, 首先要確定客戶和客戶的需求結構, 明確客戶滿意度調查的內容。不同的企業, 不同的產品有不同的客戶。
不同的客戶群體, 他們的需求結構的重點是不一樣的, 例如, 有的注重價格, 有的注重服務, 有的注重效能和功能, 等等。
一般來說, 調查的內容主要包括以下幾個方面: 產品內在質量, 包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等, 產品功能要求, 包括功能的使用,輔助功能 (舒適性等)、產品服務要求, 包括售前和售後服務需求。
產品延伸需求包括備件供應、產品材料、培訓支援、產品外觀、包裝、保護需求、產品價格要求等。
2、數量和加權客戶滿意度指數
顧客滿意度調查的實質是一個定量分析過程, 即用數字來反映客戶對測量物件屬性的態度, 因此有必要對調e79fa5e98193e59b9ee7ad9431333431353236查專案指標進行量化。
客戶滿意度調查瞭解客戶對產品、服務企業的態度, 即滿足於狀態水平, 一般使用七級態度水平: 非常滿意、滿意、更滿意、更一般、更不滿意,不滿意和非常不滿意, 相應的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。對於不同的產品和服務, 相同指標對客戶滿意度的影響程度不同。例如, 售後服務是耐用消費品行業非常重要的因素, 但對快速消費品行業來說則正好相反。
因此, 同一指標在不同指標體系中的權重是完全不同的, 只有給出不同的因素與適當的權重, 才能客觀、真實地反映客戶滿意度。重量的確定作者建議使用臺灣法律, 邀請一定數量的專家對調查的每一個專案進行加權, 並要求他們將各自重量的結果傳送給調查人員, 調查人員將綜合到專家, 他們用這些資訊進行新一輪的重量, 所以幾次旅行,
直到達到穩定的重量結果 (1 ~ 3級)。最後, 各顧客滿意度指數得分結果的計算公式為: 分數 = 重量木評分。
3、明確的調查方法
目前使用的主要方法有三種:
(1) 問卷調查。
這是收集客戶滿意度資料的最常見方法之一。問卷包含了很多問題, 受訪者需要根據預設的形式選擇相應的問題答案, 客戶從自己的利益出發, 評估服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。
它還允許受訪者以公開的方式回答問題, 使他們能夠更詳細地掌握自己的想法。
(2) 二手資料收集。
大多數二手資訊是透過公開發行、網路、調查公司獲得的, 資訊的詳細程度和有用性可能存在缺陷, 但畢竟可以作為重要的在我們進行深入調查之前提供參考。
特別是在問卷設計時, 二手資料可以為我們提供行業的大致輪廓, 幫助設計師把握問題進行調查。
(3) 訪談研究。
包括內部面試、深入面試和重點面試。內部訪談是對二手資料的確認, 也是對二手資料的重要補充。
透過內部訪談, 您可以瞭解經營者對將要進行的專案的一般想法, 內部訪談也是發現企業問題的最佳方式。深入訪談是彌補問卷調查的不足, 如有必要, 實施典型的使用者深入訪談。
深入的採訪是對一個論點的一對一對話, 在談話中提出一系列探索性的問題, 以發現遊客對某事的看法, 或者他 (她) 的行為原因。
一般來說, 在進行面試之前, 應設計詳細的討論大綱, 討論的問題應具有普遍性。焦點訪談是為了更徹底地設計問卷或為了配合深入訪談, 可以用焦點面試的方法來獲取資訊。
焦點面試是一個受過商業訓練的面試官, 他指導 8 ~ 12 人 (客戶) 對一個話題或概念進行深入的討論。焦點訪談往往避免簡單的問題, 而是用間接問題激發自發的討論, 激勵參與者在 "感覺安全" 的環境中自由發言, 從中可以找到重要的資訊。
4、選擇調查物件
選擇調查的主題一些公司在確定調查物件時, 往往只尋找熟悉的老客戶 (忠實客戶), 不包括可能對自己不滿意的客戶。
有時, 有些企業只在舉行產品生產和營銷會議, 訂購會議進行客戶滿意度調查, 科默往往要問業務, 但也不得不說更多的好話和較少的壞話。
此外, 由於這種座談會往往僅限於經銷商、參與生產和營銷環節, 訂單往往只只是經銷商的採購人員, 他們不是產品的終端使用者, 甚至不是與產品直接接觸的人 "購買者或終端使用者。如果客戶較少, 應進行全面調查。
但對大多數公司來說, 對客戶進行全面的全面調查是非常困難和不必要的, 應該進行科學的隨機抽樣調查。
在抽樣方法的選擇上, 為了保證樣品有一定的代表性, 根據客戶的型別: 經銷商和終端使用者在各級, 客戶的區域範圍 (華東、華南、華北、華西) 分類隨機抽樣。
在確定樣本大小時, 為了獲得更完整的資訊, 有必要確保樣本足夠大, 同時考慮到調查的成本和時間限制。
5. 收集客戶滿意度資料
客戶滿意度資料收集可以是書面或口頭問卷、電話或面對面的訪談, 如果有網站, 也可以進行線上客戶滿意度調查
調查通常包含一些問題或陳述, 要求受訪者在問題結束後根據預設表格選擇適當的答案, 有時允許受訪者以公開的方式回答, 以便獲得更多答案詳細的資訊。
根據對顧客滿意度調查結果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本 T 檢驗法、過程能力直方圖法和帕累託圖等。
因此, 為了客觀地反映客戶滿意度, 企業必須識別、收集和分析適當的客戶滿意度資料, 並使用科學有效的統計分析方法來確認其適宜性和有效性。質量管理體系的有效性, 並評估可以持續改進的地方。
對客戶滿意度資料的分析將提供以下相關方面的資訊:
(1) 客戶滿意度。
(2) 符合服務要求。
(3) 流程和服務的特點和趨勢, 包括採取預防措施的機會。
(4) 持續改進和改進產品或服務的過程和結果。
(5) 不斷識別客戶, 分析客戶需求的變化。
7、改進計劃和執行
在對收集到的客戶滿意度資訊進行科學分析後, 企業應立即檢查自己的工作流程, 在 "以客戶為中心" 的原則下進行自我檢查和糾正,找出不符合客戶滿意度管理的過程, 制定企業改進計劃, 組織實施企業員工, 以實現客戶滿意度。
1、 確定調查內容
要進行客戶滿意度調查和研究, 首先要確定客戶和客戶的需求結構, 明確客戶滿意度調查的內容。不同的企業, 不同的產品有不同的客戶。
不同的客戶群體, 他們的需求結構的重點是不一樣的, 例如, 有的注重價格, 有的注重服務, 有的注重效能和功能, 等等。
一般來說, 調查的內容主要包括以下幾個方面: 產品內在質量, 包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等, 產品功能要求, 包括功能的使用,輔助功能 (舒適性等)、產品服務要求, 包括售前和售後服務需求。
產品延伸需求包括備件供應、產品材料、培訓支援、產品外觀、包裝、保護需求、產品價格要求等。
2、數量和加權客戶滿意度指數
顧客滿意度調查的實質是一個定量分析過程, 即用數字來反映客戶對測量物件屬性的態度, 因此有必要對調e79fa5e98193e59b9ee7ad9431333431353236查專案指標進行量化。
客戶滿意度調查瞭解客戶對產品、服務企業的態度, 即滿足於狀態水平, 一般使用七級態度水平: 非常滿意、滿意、更滿意、更一般、更不滿意,不滿意和非常不滿意, 相應的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。對於不同的產品和服務, 相同指標對客戶滿意度的影響程度不同。例如, 售後服務是耐用消費品行業非常重要的因素, 但對快速消費品行業來說則正好相反。
因此, 同一指標在不同指標體系中的權重是完全不同的, 只有給出不同的因素與適當的權重, 才能客觀、真實地反映客戶滿意度。重量的確定作者建議使用臺灣法律, 邀請一定數量的專家對調查的每一個專案進行加權, 並要求他們將各自重量的結果傳送給調查人員, 調查人員將綜合到專家, 他們用這些資訊進行新一輪的重量, 所以幾次旅行,
直到達到穩定的重量結果 (1 ~ 3級)。最後, 各顧客滿意度指數得分結果的計算公式為: 分數 = 重量木評分。
3、明確的調查方法
目前使用的主要方法有三種:
(1) 問卷調查。
這是收集客戶滿意度資料的最常見方法之一。問卷包含了很多問題, 受訪者需要根據預設的形式選擇相應的問題答案, 客戶從自己的利益出發, 評估服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。
它還允許受訪者以公開的方式回答問題, 使他們能夠更詳細地掌握自己的想法。
(2) 二手資料收集。
大多數二手資訊是透過公開發行、網路、調查公司獲得的, 資訊的詳細程度和有用性可能存在缺陷, 但畢竟可以作為重要的在我們進行深入調查之前提供參考。
特別是在問卷設計時, 二手資料可以為我們提供行業的大致輪廓, 幫助設計師把握問題進行調查。
(3) 訪談研究。
包括內部面試、深入面試和重點面試。內部訪談是對二手資料的確認, 也是對二手資料的重要補充。
透過內部訪談, 您可以瞭解經營者對將要進行的專案的一般想法, 內部訪談也是發現企業問題的最佳方式。深入訪談是彌補問卷調查的不足, 如有必要, 實施典型的使用者深入訪談。
深入的採訪是對一個論點的一對一對話, 在談話中提出一系列探索性的問題, 以發現遊客對某事的看法, 或者他 (她) 的行為原因。
一般來說, 在進行面試之前, 應設計詳細的討論大綱, 討論的問題應具有普遍性。焦點訪談是為了更徹底地設計問卷或為了配合深入訪談, 可以用焦點面試的方法來獲取資訊。
焦點面試是一個受過商業訓練的面試官, 他指導 8 ~ 12 人 (客戶) 對一個話題或概念進行深入的討論。焦點訪談往往避免簡單的問題, 而是用間接問題激發自發的討論, 激勵參與者在 "感覺安全" 的環境中自由發言, 從中可以找到重要的資訊。
4、選擇調查物件
選擇調查的主題一些公司在確定調查物件時, 往往只尋找熟悉的老客戶 (忠實客戶), 不包括可能對自己不滿意的客戶。
有時, 有些企業只在舉行產品生產和營銷會議, 訂購會議進行客戶滿意度調查, 科默往往要問業務, 但也不得不說更多的好話和較少的壞話。
此外, 由於這種座談會往往僅限於經銷商、參與生產和營銷環節, 訂單往往只只是經銷商的採購人員, 他們不是產品的終端使用者, 甚至不是與產品直接接觸的人 "購買者或終端使用者。如果客戶較少, 應進行全面調查。
但對大多數公司來說, 對客戶進行全面的全面調查是非常困難和不必要的, 應該進行科學的隨機抽樣調查。
在抽樣方法的選擇上, 為了保證樣品有一定的代表性, 根據客戶的型別: 經銷商和終端使用者在各級, 客戶的區域範圍 (華東、華南、華北、華西) 分類隨機抽樣。
在確定樣本大小時, 為了獲得更完整的資訊, 有必要確保樣本足夠大, 同時考慮到調查的成本和時間限制。
5. 收集客戶滿意度資料
客戶滿意度資料收集可以是書面或口頭問卷、電話或面對面的訪談, 如果有網站, 也可以進行線上客戶滿意度調查
調查通常包含一些問題或陳述, 要求受訪者在問題結束後根據預設表格選擇適當的答案, 有時允許受訪者以公開的方式回答, 以便獲得更多答案詳細的資訊。
根據對顧客滿意度調查結果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本 T 檢驗法、過程能力直方圖法和帕累託圖等。
因此, 為了客觀地反映客戶滿意度, 企業必須識別、收集和分析適當的客戶滿意度資料, 並使用科學有效的統計分析方法來確認其適宜性和有效性。質量管理體系的有效性, 並評估可以持續改進的地方。
對客戶滿意度資料的分析將提供以下相關方面的資訊:
(1) 客戶滿意度。
(2) 符合服務要求。
(3) 流程和服務的特點和趨勢, 包括採取預防措施的機會。
(4) 持續改進和改進產品或服務的過程和結果。
(5) 不斷識別客戶, 分析客戶需求的變化。
7、改進計劃和執行
在對收集到的客戶滿意度資訊進行科學分析後, 企業應立即檢查自己的工作流程, 在 "以客戶為中心" 的原則下進行自我檢查和糾正,找出不符合客戶滿意度管理的過程, 制定企業改進計劃, 組織實施企業員工, 以實現客戶滿意度。