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加油哇！！！客房服務員職責和工作程式 　 一、班前準備 1、按規定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準備接班； 2、認真參加班前會，做到對當天工作心中有數； 3、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不髒不亂，保持車簾和抹布袋乾淨無破損。二、上崗後的工作 1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時進行清理； 2、衛生工作要嚴格按操作規程進行，衛生工具要注意保養，不得混用； 3、認真執行茶具、潔具消毒制度，消毒後的茶、潔具要加套、加封條，防止再次汙染； 4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理後要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全； 5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房； 6、清理房間要按照操作程式進行、具體做法是： （1） 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態要端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份“服務員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門開啟，開啟之後，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發現客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發現已驚擾即道歉，退出房間，關好房門；如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務）。（2） 拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，開啟窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。（3） 倒：倒菸缸和垃圾桶。倒菸缸時要注意菸缸內的菸頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把菸頭倒進馬桶裡，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。（4） 撤：撤出用過的髒杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間裡有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋裡，並拿乾淨的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。撤床時應注意以下3點： 〈1〉如發現床單等床上用品被客人弄髒、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據規定進行索賠； 〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手錶、耳環、戒指等小物品； 〈3〉撒下的床單等物品不準仍在地上。（5） 做床：要一客一消毒一更換然後根據做床程式進行。具體程式如下： 〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40釐米左右，這樣便於操作，並檢查床是否損壞； 〈2〉檢查防滑墊上有無毛髮和汙跡及時更換並整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好； 〈3〉鋪床單環節有甩單﹑定位； 〈4〉鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。（6） 擦塵；擦塵應準備兩塊抹布，一干一溼，乾的用來擦電器，溼的用來擦傢俱，另外準備兩個損廢乾淨枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行，順序是從上到下從裡到外，依次擦乾淨，做到不漏項，動作輕捷，擦一件傢俱裝置就檢查一項。其順序是： 〈1〉先從門、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦乾淨，並檢查門鎖是否有異常現象，而且裡外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體乾淨； 〈2〉踢腳板：擦塵擦到什麼部位，就要順手把踢腳板一塊擦過； 〈3〉衣櫃：衣櫃上端設一橫槓，擺放有兩個衣架； 〈4〉櫃子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多，可清理表面衛生，但一定要小心細緻，不要把客人的衣物弄髒弄亂；如有客人晾溼的衣物，及時拿回衛生間，如走客房，要把衣架杆、衣櫃、上下幾層衣架都要擦乾淨，並要檢查衣架是否齊全，有無損壞； 〈5〉電源控制閘板也要用乾布擦乾淨，並檢查插線板是否有鬆動或異常現象； 〈6〉行李架和寫字檯電視櫃前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點，要把行李架的四周都擦乾淨； 〈7〉寫字檯：住客房寫字檯，臺上放有客人的檔案、圖紙之類，擦時不要移動，把周圍的塵擦乾淨即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵後再放回原位，注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字檯由裡到外徹底擦乾淨，包括抽屜裡面，不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補充的物品是否短缺。〈8〉方凳：方凳置於寫字檯內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦乾淨，注意方凳有無鬆動現象。〈9〉電視機：擦電視機要用幹抹布擦，如有客人要向客人說“對不起”，關掉電源，然後再擦，如有客人說“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前後，尤其是愛聚塵的地方及電視轉動板都擦不乾淨，遙控器放在電視機旁邊顯眼處； 〈10〉窗臺：擦窗臺時要把裡邊、外邊的窗臺擦乾淨，包括窗槽、護欄、紗窗，擦完後，把窗戶關好，做到沒有布毛； 〈11〉窗頭燈：擦時要先把燈關掉，用幹抹布把燈泡、燈罩、燈杆、燈座依次擦乾淨，注意不要把燈泡擰壞。〈12〉床頭板：擦時要注意，不要讓溼抹布觸及牆面，如不注意，時間一長，就會把牆面擦黑，影響整個房間美觀。〈13〉床頭櫃：擦時先把床頭櫃拉出一定距離，是為了檢查後面掉沒掉東西，便於擦塵，上下兩層都要認真擦乾淨。〈14〉壁畫:房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上報紙，切忌蹬傢俱上，只要把玻璃面和鏡框四周擦乾淨。〈15〉垃圾桶：垃圾桶與寫字檯側面對齊，最後要把垃圾桶裡外擦乾淨，按規定放好。（7） 補：補就是擦完塵之後，檢查房間物品所缺數量，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。（8） 觀：開啟開關，發現壞的及時報修，環顧房間一週，看看有無漏洞和不符合標準之處，如有，及時改正。（9） 鎖：最後退出房間鎖門，並檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。（10）登：填表，把出房時間和工作所用時間按規定填寫清楚，注意絕不允許漏登記時間和亂編時間的現象發生。小結：房間衛生標準要達到：房間、傢俱、裝置無塵土，地面乾淨無雜物，牆面清潔無掛土，玻璃、鏡面無汙漬，室內清潔無死角； 要注意房間裝置的日常保養，對自己所管轄的衛生區域裝置要心中有數，經常檢查，發現有問題及時處理，定期向領導彙報裝置完好情況； 負責本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數目要準確無誤，如有問題及時交接並向領導彙報。7、清理衛生間的程式及具體做法： （1）開：進浴室後，要先開燈，開排風扇，給馬桶沖水； （2）撤：撤出用過的棉織品，並核對數目看有無短缺，撤出用過的口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在裡面就不要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣櫃，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶倒掉； （3）刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃檯面和馬桶、地面進行刷洗和消毒，然後再用清潔劑把浴室牆壁刷洗一遍，並衝乾淨；（面盆、檯面、牆壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去汙粉，使用潔廁靈時應配比1：5，洗滌靈的比例為1：1）禁止交叉汙染； （4）擦： 〈1〉 用專用抹布，分別對面盆、玻璃檯面和馬桶進行擦乾擦亮，尤其注意房間的不鏽鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，並要注意下水口部位必須無贓物，流水通暢。擦馬桶也要由裡到外，層層擦乾（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶後邊及水箱等）； 〈2〉擦牆壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶後邊，後面下邊，後門邊； 〈3〉擦浴室的鏡子，要用一塊溼抹布和乾淨枕袋，如果有的用抹布擦不乾淨，則先用藥水打一下再衝乾淨，擦亮要求做到無水點、花印； 〈4〉 用抹布分別對浴室、門、浴簾杆、門把手、門下百葉、三巾架、衛生間棚頂進行擦拭； （5） 補：玻璃臺上備有，兩個淋浴液，兩個洗髮液，兩個浴帽，一個棉籤，兩個梳子，兩個牙具，等擺放整齊，口杯兩個並套好杯套，將衛生紙卷套在手指盒橫杆上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時注意將毛巾縱向對摺，放在毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝裡齊邊朝外；擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然後縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向裡； （6） 擦浴室地面先用溼抹布由裡到外徹底擦一遍，然後用抹布再徹底擦一遍，尤其注意馬桶後邊，檯面下邊地方； （7） 觀：最後在浴室門口環顧一下里邊，看有無漏洞，再把門關上45度左右； （8） 登：填表，按實際使用情況填寫清楚； 三、清掃衛生要注意的問題 1、不能用客用毛巾當抹布用； 2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉； 3、發現住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不在，交給下一班； 4、浴室發現任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修，一定要把壞的東西儲存起來，以便及時修好，不能亂扔； 衛生間的衛生標準要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛髮、水鏽、水鹼，瓷磚牆面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水鹼手印，地面無死角。結束工作 1、全部工作打掃完後，認真寫工作報表； 2、做好交接工作，嚴格執行交接班制度； 3、交接結束後，請示領導經批准後，方可離開工作區域； 4、下班後，立刻更衣離開工作區域。四、夜班值班服務人員職責範圍 1、夜班工作職責： （1）接班後，認真核實住客情況，如實填寫住客房狀況表（每晚前臺打表查房兩次）； （2）堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無關的事，嚴禁睡覺，勤巡視、勤檢查、注意客人活動情況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常情況、請示有關領導； （3）密切注意客人的到來、離出、會客等情況，發現可疑事項及時報告保安人員，保證樓層安全； （4）認真完成領班佈置的一切臨時工作。（5）結束本班工作時，應執行交接班制度，交接班完畢，領班簽字後方可下班。2、夜班工作程式： （1）按時到崗，簽到，並與早班進行交接（內容包括鑰匙、對講機、棉織品、杯子等物品）是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時與領班聯絡； （2）二十四點關上部分公共區照明燈，早晨七點全部開啟，同時開啟樓道窗戶，八點下班關上樓道窗戶； （3）每隔一小時巡視一次，每晚查空房兩次（前臺打空房表），注意讓前臺打表核對住客情況並及時記錄，如發現特殊情況及時上報經理； （4）清掃樓道內容包括：踢腳板、小門、電梯間、空調、燈開關、安全出口燈、壁畫、消防栓表面、垃圾桶，前後樓道窗戶，等專案都要按照從下到上，從裡到外順序，最後達成光亮、整齊、無塵土、無死角； （5）前後樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄杆、垃圾桶保證每天擦拭一次；