對當前的企業來說，營銷上的成功已不僅僅是統計意義上的市場佔有率，更應體現在擁有多少忠誠的顧客。 美國經濟學家賴克爾德和薩塞曾經對許多行業進行了長時間的觀察分析。他們發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業的產品和服務，並願意為其所接受的產品和服務支付較高的價格。可以說，忠誠顧客是企業競爭力的重要決定因素，更是企業長期利潤的根本源泉。 顧客忠誠度概述 （一）顧客忠誠的內涵 顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業的產品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。 忠誠顧客，是指那些能拒絕企業同行競爭者提供的價格優惠，持續地購買本企業的產品或服務，甚至為企業義務宣傳的顧客。 （二）顧客忠誠度的功能 企業經營實踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現代企業最寶貴、最可靠、最穩定的資產。高度忠誠的顧客不僅是企業競爭獲勝的關鍵，也是企業長治久安的根本保證。其功能主要表現為六大效應： 1.盈利效應。忠誠的顧客首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且願意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業的銷售收入和利潤總額。 2. 廣告效應。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了企業免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的鉅額廣告投資促銷效果會更好。正所謂最好的廣告是忠誠的顧客。 3.示範效應。忠誠顧客一經形成，不僅對企業的現有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發其仿效慾望，並有可能使其消費行為趨於一致，甚至引發流行現象。 4.降低成本效應。忠誠的顧客透過重複購買、宣傳介紹、稱讚推薦等方式可以使企業減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經營與管理成本。 5.經營安全效應。忠誠顧客會很樂意嘗試企業其他的產品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現了企業經營的多元化，大大降低了企業的經營風險。 6.競爭優勢效應。忠誠的顧客，不僅為其他企業進入市場設定了現實壁壘，也為本企業進入新市場提供了擴張利器，這使得企業在市場競爭中具有領先於對手的相對優勢。 有關顧客忠誠度誤區 隨著顧客忠誠度理論在許多行業被廣泛應用，顧客忠誠度戰略已成為營銷管理理論的熱點。然而，許多企業經營者對顧客忠誠度的內涵和外延沒有真正理解，從而形成認識上和實踐中的誤區。主要表現為： 在企業經營過程中，很多人認為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業的產品或服務，從而形成顧客忠誠。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足後的愉悅感，是一種心理活動，它源於顧客期望與其感覺中的服務實績的比較。而忠誠顧客所表現出來的卻是具有免疫力的持續購買行為。一位顧客對企業產品或服務表示滿意，並不一定意味著他下次仍會購買該企業的產品。據《哈佛商業評論》報告顯示，在滿意於商品的顧客中，仍有65％～85％ 的顧客會選擇新的替代品。應該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。收起
對當前的企業來說，營銷上的成功已不僅僅是統計意義上的市場佔有率，更應體現在擁有多少忠誠的顧客。 美國經濟學家賴克爾德和薩塞曾經對許多行業進行了長時間的觀察分析。他們發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業的產品和服務，並願意為其所接受的產品和服務支付較高的價格。可以說，忠誠顧客是企業競爭力的重要決定因素，更是企業長期利潤的根本源泉。 顧客忠誠度概述 （一）顧客忠誠的內涵 顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業的產品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。 忠誠顧客，是指那些能拒絕企業同行競爭者提供的價格優惠，持續地購買本企業的產品或服務，甚至為企業義務宣傳的顧客。 （二）顧客忠誠度的功能 企業經營實踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現代企業最寶貴、最可靠、最穩定的資產。高度忠誠的顧客不僅是企業競爭獲勝的關鍵，也是企業長治久安的根本保證。其功能主要表現為六大效應： 1.盈利效應。忠誠的顧客首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且願意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業的銷售收入和利潤總額。 2. 廣告效應。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了企業免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的鉅額廣告投資促銷效果會更好。正所謂最好的廣告是忠誠的顧客。 3.示範效應。忠誠顧客一經形成，不僅對企業的現有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發其仿效慾望，並有可能使其消費行為趨於一致，甚至引發流行現象。 4.降低成本效應。忠誠的顧客透過重複購買、宣傳介紹、稱讚推薦等方式可以使企業減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經營與管理成本。 5.經營安全效應。忠誠顧客會很樂意嘗試企業其他的產品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現了企業經營的多元化，大大降低了企業的經營風險。 6.競爭優勢效應。忠誠的顧客，不僅為其他企業進入市場設定了現實壁壘，也為本企業進入新市場提供了擴張利器，這使得企業在市場競爭中具有領先於對手的相對優勢。 有關顧客忠誠度誤區 隨著顧客忠誠度理論在許多行業被廣泛應用，顧客忠誠度戰略已成為營銷管理理論的熱點。然而，許多企業經營者對顧客忠誠度的內涵和外延沒有真正理解，從而形成認識上和實踐中的誤區。主要表現為： 在企業經營過程中，很多人認為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業的產品或服務，從而形成顧客忠誠。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足後的愉悅感，是一種心理活動，它源於顧客期望與其感覺中的服務實績的比較。而忠誠顧客所表現出來的卻是具有免疫力的持續購買行為。一位顧客對企業產品或服務表示滿意，並不一定意味著他下次仍會購買該企業的產品。據《哈佛商業評論》報告顯示，在滿意於商品的顧客中，仍有65％～85％ 的顧客會選擇新的替代品。應該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。收起