有研究表明，留住一名老客戶的成本比爭取一名新顧客的成本要節約6倍。因此，國外多數酒店都十分重視培養自己的忠誠顧客。例如，香格里拉酒店集團在其2000年“通向成功之路”的戰略計劃中就把建立客人的忠誠感擺在了核心戰略地位，同時制訂了一個具有戰略意義的旨在酬謝回頭客的金環計劃。雖然中國在培養忠誠顧客方面也做過有益的嘗試，而往往由於缺乏一定的計劃性和系統性策劃，收效甚微。

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賓至如歸的顧客個性化服務

每一個顧客來到酒店的需求是：酒店是顧客的另外一個家。所以把握顧客的需求，為顧客提供相應的個性化服務，酒店要努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在酒店內能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。

顧客的需求也有一定的共性，比如：乾淨舒適的客房，熱情禮貌的員工，酒店的標準化服務都是用來滿足這些共同需求的。與此同時，我們也要看到顧客需求有著不同的一面。