如何迅速接待下一位客人 客人到酒店消費，從心理上來說是想要享受一下不同於平時的感覺，因為是做客人，他們希望受到重視，希望酒店的服務人員會因為他們的光顧而喜出望外，希望受到熱情的招呼，但有時我們在接待工作當中因接待繁忙，而無視了那些等待的客人，那我們應該如何迅速地接待下一位客人呢？ 第一步：在接待第一個客人的同時，要用目光向第二個客人示意你在注意他，並隨時準備為他服務。

客人不是一會兒都不能等待的。當第二個客人看到服務人員為第一個客人服務的時候，會表示理解的。絕大多數的客人都是通情達理的，當他看到因服務人員忙碌而讓自己等待，也不會責怪的。客人最不能容忍的就是服務人員對他視而不見。客人的憤怒、抱怨的主要原因是因為自己沒受到應有的重視。因此，千萬不要讓客人誤以為你對他熟視無睹，千萬別讓客人誤以為你輕視他。我們要用目光告訴客人，我們已經注意他了，只是因為現在忙著，還來不及招呼他。第二步、在招呼第一個客人的時候，找個機會，巧妙地製造一個接待停頓，借停頓之機招呼第二位客人。在服務第一個客人的同時，也是為他解決問題的過程，此過程中客人會有許多問題要思考，有時思考要花些時間，如：客人入住酒店時，對要選擇什麼樣的房間要思考一下，到餐廳吃飯時，對點什麼菜要商量一下，這都要有一段時間的停頓，服務人員可以利用這個時間為下一位等待中的客人提供服務。抓住適當的機會製造停頓，給客人一個停下來思考的機會。既讓第一個客人感到可以順利接受，又免得讓第二個客人等待過久。方法可以是：A、提問題，讓客人對問題做一個思考，如：選擇什麼樣的房型。B、讓客人配合做些事情，如：填表、寫下菜名等。C、提供些新資料、新資訊，讓客人花一些時間瞭解一下。如：提供酒店的新產品宣傳冊給客人瞭解。第一個客人停頓下來，忙著思考或動手的時候，服務人員則可以迅速招呼第二個客人。當然這應在不影響接待第一位客人的前提下進行。第三步、安慰等候的客人，爭取客人的理解。在轉向等候中的客人時，向客人問候，並進行安慰，可以用這樣的安慰語言，如：“對不起，讓您久等了”“等了很久，辛苦您了”。客人雖因久等而感受到有些焦急，但聽了這些安慰的話之後，也會友好地接受你的服務。客人在等待的過程可能有許多想法，最不能令他們開心的就是被慢待、被輕視，因為客人初到陌生的環境，對任何事情都不瞭解，在心理上是個弱小者，對外界格外警惕。服務人員稍不留意可能就傷害到客人。如果服務人員在接待第一個客人的時候，就沒有向他示意，等到轉向為他服務時又沒有事先安慰，就很可能引起誤解。如果事先向客人示意，在轉向客人的時候又先安慰客人，會讓客人感受到服務人員一直在關注他，對他所處的情況比較關心，因此對忙碌的服務人員也會十分理解。*********酒店服務口才技巧 　　 1.巧說恭維，真誠得體 　　每一個人都喜歡聽恭維話，正如著名的幽默大師馬克•吐溫所說：“我接受了人家愉快的稱讚後，能夠光憑著這份喜悅生活兩個月。”由此可見，選擇恰當的時機用得體的語言去恭維別人、讚美別人，會使人與人之間充滿溫馨與快樂。作為酒店服務人員，在對客人說恭維話的時候一定要懇切、適度、真誠，這樣才能收到比較好的效果。否則可能會適得其反。　　例如，在一次宴會上，達爾文恰好和一位年輕美貌的女士並排坐在一起。“達爾文先生，”美貌的女士帶著戲謔的口吻向科學家提出疑問，“聽說你斷言，人類是由猴子變來的。我也是屬於你的論斷之列嗎？”“那當然嘍！”達爾文看了她一眼，彬彬有禮地回答道，“不過，您不是由普通的猴子變來的，而是由長得非常迷人的猴子便來的。”（轉載於金城主編：《現代生活禮儀》，廣州出版社，2006年版，第220頁。） 　　 ★2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那位客人卻遲遲未來。大堂的環境雖然優雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關係到公司的興衰。　　先生，請您把腳放下來，好嗎？服務員小林一邊新增開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發現自己竟不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎麼辦？” 　　有片刻的沉默，服務員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質的。”說完，她面帶微笑轉身就離開，並且始終沒有回頭。稍後，胡先生彎腰借彈菸灰的剎那，把腳放了下來。　　〔案例分析〕上述材料中服務員小李面對客人的無理挑釁並沒有動怒，而是以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個臺階下，客人最後把腳放下。小李依靠自己的語言藝術不僅維護了酒店的形象，又給客人留足了面子。　　 2.機智幽默，靈活風趣 　　《聖經》上有這樣一句格言：“人們有著一個快樂的心，勝於懷藏著一顆藥囊，可以治療心理上的百病。”當遇到難以回答的問題或產生分歧的時候，最好的辦法是運用敏捷的思維用機智幽默的語言來回答對方的問題。機智幽默的運用，可以緩和緊張的局面，可以使大家快樂。　　例如，一次盛宴招待會上，服務員倒酒時，不小心將啤酒灑到一位賓客那光光的禿頭上。服務員嚇得臉都變了色，全場人手足無措，目瞪口呆。沒想到這位客人卻詼諧地說：“老弟，你以為這種酒能治療脫髮嗎？”在場的人聞聲大笑，尷尬局面一下子被打破了，賓客的幽默向大家展示了自己的大度胸懷，又巧妙地為服務員擺脫了窘境，使招待會能愉快地繼續下去。（轉載於商謀子編：《說話、演講、好口才》，中國盲文出版社，2004年版，第96-97頁。） 　　再如，一位“頭頭”對下屬說：“我急需4份報表，請立即影印，快一點！”下屬立即動手，按動了快速影印的按鈕，印了14份報表。“頭頭”說：“真笨！我用不著這麼多！”下屬只好笑著說：“真對不起！可是您已經急到這種程度了。”兩人都笑了起來。這個幽默頓時緩解了緊張的空氣。（轉載於商謀子編：《說話、演講、好口才》，中國盲文出版社，2004年版，第104頁。） 　　同時，作為酒店服務人員要注意，如果你的幽默含有批評、諷刺、惡意的攻擊、挖苦的意味，這些話還是不說為妙。　　五、一些疑難問題與回答策略舉例 　　 1.當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理? 　　回答策略:1)詢問客人是否有事需要幫忙。　　 2)禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。　　 3)如客人不罷休，可藉故暫避。　　 2.酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發現某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結帳離店，你有什麼辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至於令客人感到難堪? 　　回答策略:1)婉轉地請客人提供線索幫助查詢。　　 2)請客房服務員再次仔細查詢一次。　　 3)告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時太匆忙而夾在裡面了。　　 4)客人不認則耐心向客人解釋賓館的規定，請求賠償。　　 5)客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。　　 3.如果客人上房後，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理? 　　回答策略：1)瞭解客人不喜歡的原因以及他喜歡什麼樣的房間。　　 2)條件允許，則按客人要求幫其轉房並更改資料。　　 3)不能滿足客人要求，則向其道歉、並解釋原因。　　 4)做好交班，為客留意其喜歡的房間型別，一有空出，立即幫他轉房。　　 4.一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理? 　　回答策略：1)瞭解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。　　 2)請客寫下委託書。包括物品名稱、數量、取物人、聯絡地址等。　　 3)在客人的訂單上留言。　　 4)客人到達時，及時通知他領取物品，並寫下收條。　　 5.一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，並已付了全部房費。客人入住三天後因故回國，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續住此房，你將如何處理? 　　回答策略： 1)可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，註明同事的姓名。　　 2)請該住客付清自己的雜費，並確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。　　 3)問他的信件如何處理。　　 4)其同事來時，辦理登記手續，說明費用如何付。　　 5)更改資料，原住客的資料一般都要保留。　　 6.一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記並幫他拿鑰匙，你應如何處理? 　　回答策略：1)向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。　　 2)安排張先生入住，可預分其朋友的房號。　　 3)請張先生在登記資料上註明其朋友的費用由他付。　　 4)其朋友人住時，在其登記資料上註明費用由張先生付。　　 7.某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李， 當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理? 　　回答策略：1)請客人回去拿了證件後再來領取。　　 2)如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應該： 　　 a．請其出示信用卡，核實簽名並影印。　　 b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。　　 c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。　　 3)核對無誤時，請客人寫下收條。　　 8.遇到刁難的客人怎麼辦? 　　回答策略：1) “客人總是對的”。對於刁難的客人也應以禮相待。　　 2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。　　 3)盡力幫助客人解決難題。　　 4)如客人的要求與賓館規定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉地拒絕。