在日常生活中我們經常會聽到銷售人員這樣的抱怨：“在銷售過程中，幾乎每次都會遇到一些故意找茬的客戶，總是對你的產品或服務指指點點，也不知道他們是真心實意的想購買呢，還是在故意給你搗亂。” 如何處理客戶的異議確實是許多銷售人員正面臨著一個最頭疼的問題。實際上，客戶對我們的產品或服務是很能理解的。很多時候，當銷售人員提出某種想法和觀點時，客戶猶豫立場和觀念的不同會對我們的想法產生質疑、擔憂、反對，這是很自然的事情。但是，客戶存在異議並並不意味著他們不喜歡我們的產品或服務，而是意味著雙方所爭論的焦點和議題還沒有得到完善的探討和解決。因此，本節課的主要內容是教你如何在面對客戶有異議的情況下消除客戶的疑問和擔憂，促成交易的成功。 其實，銷售人員在向客戶推銷產品的過程其實就好比男生追女生的過程，銷售人員就是那個痴情的男生，而客戶就是自己心怡的女孩，敏感和任性幾乎是所有女孩的天性。因此，客戶有時會對我們的產品或服務提出一些反對意見，甚至這些意見有些時候聽上去莫名其妙讓我們感到難以理解，但是，你不能認為他們向你故意挑釁。要知道，每個人的時間都很寶貴，沒有人願意在一個陌生人身上浪費無謂的時間。在他們的潛意識裡，他們是希望透過這樣的方式來表達自己的重要性，同時也是在有意試探你的產品是否能真正滿足他們的需求，解決他們的問題。能否給他們帶來真正的價值。其實在更多時候，客戶之所以對我們的產品挑三揀四，橫加挑剔。正真的原因並不在客戶，而是銷售人員本身做的不夠好。 下面我們來分析一下客戶產生異議的原因，異議的型別以及應對的措施。 客戶原因： 1、客戶拒絕更換現有產品。對於很多客戶來說，他們已經習慣了現有的產品。因而要他們接受一種全新的產品，客戶往往會產生排斥和牴觸心裡。 2、沒有夠買意願。客戶對你的產品或服務不感興趣，或者他們的潛在需求沒有被激發出來。 3、藉口，託詞。客戶不遠介入這種銷售活動，提出各種異議來拒絕你的推銷。如：客戶預算不足，因而在產品價格方面提出異議；客戶的需求沒有得到充分的滿足，因而對你的產品或服務提出異議。 銷售人員的原因 1、沒有與客戶建立良好的信任關係。如在銷售禮儀、服務態度方面做的不到位，從而引起客戶的反感 2、刻意誇大產品功能。很多銷售人員為了達到銷售的目的以不實的說詞欺騙客戶，結果招致客戶更多的異議 3、產品介紹過於專業化。如果我們在介紹產品是應用太多的專業術語，讓客戶似懂非懂，就會影響其購買情緒，並提出異議。 4、低效率的溝通。銷售人員沒有抓住客戶的利益需求點，只是一味地介紹產品，因而導致雙方在溝通中產生分歧。 5、失敗的產品演示。在產品演示時出現技術故障，引起客戶的質疑和異議。 6、客戶的異議及應對措施。通常而言客戶的異議包括三種類型，即真異議、假異議、隱藏異議 對銷售人員來說，為了實現銷售目的。我們必須具備要正確識別和掌握客戶異議的能力，而且要有效地處理客戶的異議，放銷售人員遇到一下幾種情況時應當延後處理客戶的異議 1、客戶對產品的功能和特性並沒有完全瞭解。 2、客戶的異議不在你的掌控和管轄範圍內。 3、你對客戶提出的異議感到不確定或表示懷疑。 假異議，通常包括兩種形式：第一種，客戶以藉口挑刺的方式敷衍銷售人員。其目的在於不願意進去這場銷售活動，因此有意拒絕銷售人員的推銷。第二種，儘管客戶提出許多異議，但是這些異議並不是真正的異議，比如“這些衣服看上去是去年的存貨，款式已經過時了”“我在另一家店裡也看到過這款手錶，但是他們的價格比你們的要便宜一些”……謝謝雖然聽上去也是客戶的異議，但是這並不是他們關注的焦點。 隱藏異議，所謂“隱藏異議”是指客戶並不將自己的真實意圖展示出來，而是透過提出各種真異議、假異議，藉此迫使銷售人員做出某種程度上的妥協。比如，客戶希望我們降低產品價格，確在產品的質量、功能、特效外觀等方面提出異議，從而達到他們要求降價的目的。 做一名教練式銷售人員，不管客戶提出怎樣的異議，你都要對客戶的異議引起足夠的重視，而且要以正確的態度、恰當的方法處理好這些異議，銷售人員在面對客戶的異議時應該注意以下幾點： 1，有效的處理異議能夠加速銷售的程序，而爭論只會讓銷售趨於停滯。 2，異議是客戶宣洩內心抱怨和不滿的渠道，因而不要打斷客戶的談話。 3，客戶之所以提出異議，是猶豫自身利益沒有得到滿足 4，注意聆聽客戶的異議，有效識別真異議、假異議以及隱藏異議。 5，面對客戶的異議，不要輕易對客戶做出自己無法兌現的承諾。 6，當客戶的異議不在你許可權允許的單位內是請說“我會盡快幫你解決”。 7，異議意味著客戶有求於你，因此我們在力所能及的範圍內儘量滿足客戶的需求。

1、充足的準備

在和客戶長期接觸中，很容易發現最常見的異議。對相應的迴應方式成竹在胸，特別對於新手，是最基本的業務準備。並且，在實際工作中不斷充實這個“異議庫”和相應的“應答庫”，並製成實用的銷售手冊。這實際上是組織學習的一個基本內容。

2、態度誠懇

面對異議時心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應調整態度以讓客戶感覺“你明白並尊重他的異議”。因為客戶只有在覺得被尊重，異議被重視，相信你會全力解決問題的時候才會和你交流，說出心裡話，並提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的迴應是良好態度的要件。

3、積極詢問，判斷異議的真正原因

異議背後的原因通常很複雜而難以琢磨。筆者曾遇到過這樣的情況：由於公司一位中層經理開罪了客戶，客戶一改以往重視質量的視角，不斷強調低價對節省成本的重要性。

所以，在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，銷售人員直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議。因此，積極地詢問就顯得尤為重要，切忌對一己的判斷過於自信。多問“為什麼”，讓客戶自己說出原因。因為，當問到為什麼的時候，客戶必須回答反對意見的理由，說出自己內心的想法，並且會潛意識地重新檢視其反對意見是否妥當。

4、選擇適當的時機

優秀的銷售人員不僅要能對客戶的異議給予一個比較圓滿的答覆，而且要善於選擇恰當的時機。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。需要指出的是，絕大多數異議需要立即回答，這既是促使客戶購買的需要，也是對客戶尊重的需要。