近日，山東東營市廣饒縣公安局稻莊派出所的一紙“證明”上了熱搜。在其背後，一樁由一顆芒果引發的快遞糾紛引起廣泛關注。事件究竟如何發生，警方為何出面為快遞員“撐腰”，客戶是正常維權還是惡意投訴？事件尚在進一步調查中。業內人士則認為，這一事件反映了快遞公司“以罰代管”、缺乏精細化管理的病灶。

廣饒縣圓通一女快遞員聶某某因快件包裝破損、一顆芒果丟失而遭遇客戶投訴。聶某某在賠償了一箱價值52元的芒果後，仍遭到客戶張某某連續多次投訴，並被公司扣薪2000元。

聶某某恐再遭投訴被公司開除，6月10日晚，她到客戶張某某家請求諒解，甚至下跪哭訴。張某某聯絡圓通公司，要求聶某某離開，並撥報警。民警到達現場時，聶某某仍坐在門口哭泣。瞭解了聶某某的遭遇後，從警二十多年的民警王海港，為聶某某出具了一張溫情的“撐腰證明”。該“證明”稱，快遞員不必摒棄尊嚴乞求原諒，建議圓通退還快遞員被扣除的工資，並將投訴者張某某加入黑名單。

11日，這張“證明”迅速走紅網路，快遞員聶某某也受到不少人同情。

客戶“喊冤”，捲入輿論漩渦的客戶張某某卻持不同說法。他強調，多次投訴不是為了芒果，而是圓通快遞員賠償的芒果偽造了郵政快遞的包裝，糊弄了他。

此事件就是一個巴掌拍不響，兩個人都缺乏包容、理解，處理事情衝動不冷靜。畢竟不管什麼時候什麼事情的解決，都是透過談話協商達成共識才解決的。而不是靠個人的小聰明或者蠻不講理等來添亂，使之事情更加矛盾複雜化。

再者就是，圓通快遞應該妥善處理員工與客戶之間存在的問題，本著人性、合情、合理、大事化小、小事化了的服務理念去化解糾紛矛盾，而不是一味的罰款、責怪埋怨、推卸責任而加劇矛盾。一家公司要有有容乃大海納百川的心態，少出點血也未嘗不是好事。

人非聖賢孰能無過、得饒人處且饒人、退一步海闊天空，讓三分心平氣和，寬於待人嚴於律己才是王道。唯利是圖、自私自利、心胸狹隘、得理不饒人、無理辯三分、強人所難只會讓你得不償失，讓人敬而遠之！

事事本著以人為本的原則、解決問題的態度、處理事情的圓滿成功來辦，那還會有解不開的小疙瘩。

而這當中不管出了什麼問題，無論是送得不及時，還是送錯了，或者是貨物破損了，問題最終往往都會集中到快遞員身上。

根據統計，全國的快遞行業，一天的投訴量就有5400個，這也意味著，這個行業每天都有大量的問題需要解決。而現在不少快遞公司的管理思路，其實就是計件取酬，無論是業績還是投訴，都是透過快遞員來解決，讓快遞員來搞定和客戶之間的關係。

不管是哪個環節發生的問題，只要你快遞員搞定了，對公司就是一個貢獻，如果沒搞定，公司就要懲罰你。

所以我們在社交媒體上，常常會看到快遞小哥因為丟失快件而抱頭痛哭，有的甚至為了搶時間發生交通事故，讓人很心疼。這是因為快遞業行業的劇烈競爭，把壓力都壓在了快遞員身上。

有道是，在一個騙子和傻子組成的社會，你揭露了騙子，傻子馬上過來打你。

都是民警王海港在客戶張某報警出警後不聽報警人陳述反而聽信上門無端滋事者一派謊言拉偏架、在報警人當面打電話舉報他的這種行為後被惹怒而連夜出一不合規的“證明”並洩露出去惹的禍！

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首先宣告，遇到這樣的事，我不會去較真，因為就我個人而言，我覺得我為這種事去較真無論從時間還是從精力上都不值得，也與我為人處世的一些信條不相符。但我敬佩那些較真的人！正是因為這一個個敢於較真的人才推動了法制的發展、社會的進步！

究竟誰是弱者？誰不講道德？這是首先要搞清楚的兩個問題。是多次投遞破損郵件、被拒籤投訴後又不顧約定冒充中國郵政及工作人員投遞郵件、再次被投訴後到客戶家撒謊耍賴跪地威脅客戶的快遞點負責人聶某是弱者、不講道德？，還是因多次收到破損郵件而第一次投訴、被圓通承諾賠償一箱芒果並同意不用圓通快遞但卻收到冒用中國郵政的郵件憤而再次投訴、在投訴後被圓通快遞員無端上門撒潑跪地無理取鬧的客戶是弱者、不講道德？

換成我們自己，如果我們自己累累收到破損郵件，我們會不會偶爾投訴一下？而這唯一的一次偶爾投訴又被戲弄，我們會不會憤而再次投訴？再次投訴後又遭圓通點負責人上門鬧事，我們會不會打電話報警？

這實際上是情與理、情與法、情與規則、情與契約精神之間的關係的問題。

縱容小惡，終會積成大惡！

寬容不等於縱容，不等於就可以不守規則、就可以放肆地弄虛作假欺騙客戶，一昧地寬容同情這些人只會使不守規則的人更加不守規則、只會社會風氣變壞，最後的受害者就是我們這些規規矩矩老老實實的人。

誰願意生活在一個不講規則、不講信用、沒有契約精神、犯了錯誤就靠一哭二鬧三上吊靠坐地跪地滿地打滾就能贏得同情和眼淚的社會和國家？

即使張某被認為是惡意投訴，聶某下跪的原因也不在張某，而在不分緣由一有投訴就處罰快遞員的圓通公司。

按理講，公司在接到客戶投訴後(客戶收到破損的快件當然有權投訴，無論所寄財物價值多少、是否免費)，首先應分清投訴有沒有道理，即使沒有道理也不一定都是惡意投訴，對不成立的投訴要向客戶耐心做好解釋。對成立的投訴，也要區分情況，如問題較小，應主動求得客戶原諒; 如問題較大，首先就應分清責任，是在郵運過程中還是在快遞員。如責任不在快遞員，公司就應直接處理，否則還要分清快遞員是失誤還是主動為之而作不同的處理。

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幾點感想:

一、圓通服務有錯在先(客戶張某此前多次收到圓通破損郵件，這次先是郵包破損以致張某懷疑少了一個芒果而拒收，後是在圓通為息事寧人答應補償一箱芒果後又不僅不按約定選用非圓通渠道寄送反而冒用中國郵政送達被客戶識破而惹怒客戶)，張某投訴在後，張某針對圓通服務問題的投訴是沒問題的，不應該被指質。不能一跪就不分是非，這會縱容蠻不講理與不講規則不守法的人;

二、對圓通同一問題在處理過程中的多次溝通不能算作多次投訴;

三、聶某不是圓通普通快遞員，而是快遞網點的負責人，即她承包了這個快遞點，她的生活應比她服務的許多普通客戶好些，與他們相比，她不屬於弱者。她偽造中國郵政快遞單並偽裝中國郵政快遞員是不對的，應受譴質;

四、民警王海港所開出的證明內容有越權之嫌。王警官不能為了幫多次撒謊的聶某而置事實與法規於不顧，中傷客戶張某。王警官業務素質太差，不詳細瞭解事情過程，不向報案者瞭解詳細情況反而把上門滋事者拉到一邊問究竟，主觀武斷，只憑下跪就斷是非，糊塗官斷糊塗案，真有點懷疑他寫證明中傷張某有因張某當他面打電話舉報他作風粗暴而報復張某之嫌。那個公安局政委不首先反省王警官執法不守法是非不分蠻橫霸道的問題，一昧為王警官辯護，很為這個縣的法制環境和普通老百姓能否生活在法治社會而擔心！

五、圓通快遞點負責人聶某為了免受公司處罰不是認真反思自己工作中的失誤與錯誤，而是毫無尊嚴地坐地跪地撒潑哭鬧、謊話連篇地威逼客戶欺騙警察，應遭譴責與批評。即使退一萬步說聶某下跪是迫不得已，也本來是因圓通自身有錯，即聶某之所以下跪是因為圓通不分青紅皂白對員工的處罰制度，而不應該歸結為張某因圓通錯誤而進行的投訴;

六、圓通隨後進行的表態和處理是輕率的、不合適的，有藉此推卸自身責任之嫌;

七、中國快遞協會未經調查就發聲是不太合適的。即使是使用者惡意投訴，也不能把聶某遭處罰的責任推卸給張某。需要搞清楚圓通服務有沒有問題、張某投訴有沒有道理，如果聶某是在張某有道理的投訴後就被圓通處罰的，那她下跪的責任不在張某而在圓通本身;

八、快遞員聶某先是假冒中國郵政投遞郵件，後又謊稱被圓通公司罰款2000元並要被公司開除來要挾張某，其人品很值得懷疑。

九、應調查清楚警官王海港所出具的證明是如何洩露出來的。如果是王自己洩露的，那麼他出具這份證明的動機就值得懷疑;如果是聶某洩露的，那麼她的人品就值得懷疑，因為她本身就有錯，她是想以此撇清自己的責任;如果是圓通公司洩露的，那就有惡意打擊客戶推卸自己的責任之嫌。