退貨原因

避免以後再次因為這個原因被退貨的辦法

一個一個的總結並解決，慢慢地一步一步完善產品

個人建議，供參考：

1、首先要分析原因，是產品、服務還是其它？

2、內部原因：產品原因反饋至研發和生產，利於改進；服務反饋至服務部，提出整改措施。

3、外部原因：如是客戶的喜好，我們也要以平常心對待，生意不成但公司的品牌和服務要堅守。

從這三個方面總結 ，可以解決問題，促進銷售。

第一方面：定價問題

同類同質競爭產品太多，顧客買回產品冷靜以後，自己調查研究或家人親戚朋友的耳邊風，讓他覺得買貴了，產生後悔心理，退貨。

第二方面：價值落差

反思銷售流程：是否誇大了產品效果，讓顧客產生可不切實際的產品期待，回去用產品以後落差太大。

反思產品質量：是否存在問題

第三方面：誰是決定人

買回去的人是不是最後拍板的人。

從這三個方面做銷售總結，可以有助於你思考清楚問題，提升業績。

首先我的回答建立在不是惡意退貨的前提之下。

銷售工作，扣除業績本分，最主要的就是把合適的產品推薦給合適的客戶，而產生退貨說明這個產品不適合他，基本上有幾種情況。

1.產品質量問題，這個沒辦法，必須與採購或者產品生產負責人溝通提升產品質量。

2.產品確實不適合使用者。我們很多銷售容易陷入一個誤區，要麼，是對產品不熟悉，當然對於一個幹了幾個月還不熟悉產品的銷售，那麼真的可以不用幹了。另外一種情況，很多銷售為了業績，忘記初衷，為了使用者下單，沒有把重點放在跟客戶說為何這個產品適合他，把高利潤，或者客單價高的產品，但是不適合客戶的產品推薦給客戶，用多種手段比如忽悠等等手段來獲取訂單，久而久之早晚會有退貨。

3.找錯客戶群體，產品沒錯，而產品和客戶不匹配還有一種情況就是找錯客戶。選擇比努力更重要，多花時間思考，精準獲客，單子好成交，也會少了很多煩心事你的工作才會進入良性迴圈。

我不知道你是因為什麼原因退貨的，從事什麼行業。在我看來，其實客戶退貨是件很正常的事情，如果是批發市場，那麼二級市場退貨是很正常的。

這不是因為你的產品不好，也不是價格問題，而是現在市場嚴重的供大於求，而且客戶拿貨都是賒欠關係，拿著你的貨而且不給現錢，所以在他們賣不了的時候自然就會退給你貨，而且還不承擔任何風險。

所以客戶退貨並不是個人原因，而是目前這個市場決定的。

產品被使用者退貨，有很多方面原因，銷售需要總結的，也就是找到真正的原因，進行分析、解決與預防。

不過，當退貨發生時，銷售第一步要做的還不是總結，而是想辦法補救，挽回客戶損失，也儘可能的挽回公司損失。

做了這一步，接下來才是總結。

產品退貨的原因很多，很雜，但總結起來，就是兩個方面。

1、產品質量問題。

這又有三個方面，一是產品本身的質量存在問題，不合格，不符合標準。比如食品變質、有異物等。

第二個是產品運輸過程中包裝破損或外觀受損，以及被汙染。

第三個產品本身沒問題，但與描述的不符，與承諾的不符。

針對產品質量問題，銷售需要總結的是，區分是哪一類質量問題，採取不同的措施。產品本身質量問題，轉品質或專門的售後處理部門處理；產品運輸過程問題要求物流部門整改和規範；產品描述與承諾問題，銷售要自己找原因，並做出調整。

2、交付時效問題。

時效就是按時交到客戶手中。不能按時交付，是退貨最普遍的原因之一。

不能按時交付的原因涉及到很多方面，很多部門，比如訂單流轉延誤，比如供應商交貨拖延，比如生產出現異常，比如物流發生意外，等等。

銷售需要分析和總結的是，時效不能滿足，到底是哪個環節出現了問題，出現了什麼問題，是怎麼造成的，後續有沒有辦法規避和預防，如何規避和預防。

在時效方面，銷售還需要反思的時，是不是自己承諾客戶太隨意，自己有沒有考慮供應鏈以及其他相關部門的能力及實際情況。

供應鏈問題：

1、 產品出現質量問題

2、 產品出現包裝、運輸途中的破損問題

3、 產品使用效能、體驗不佳，不能滿足使用者期望

總結：第一時間做好客戶安撫，誠懇接受退貨，並及時將資訊反饋給公司生產、物流、設計部門。

客戶溝通問題：

4、 售前溝透過程中，是否存在資訊溝通不暢，導致客戶對於產品的效能判斷產生誤會

5、 售後在處理客戶諮詢時，是否存在不耐煩、不專業現象，導致客戶對公司產品喪失信心

總結：出現澄清誤會，儘量挽回退貨的局面，如果確定要退貨，至少要挽回公司形象。

行業競爭問題：

6、 是否出現比本公司產品價效比更高的替代品？

7、 是否有競品在做相應的促銷或優惠活動？

8、 是否有行業新進入者在透過大肆的廣告和營銷活動造勢？

總結：以公司產品的核心賣點為切入，儘可能避免退貨，並反饋相應資訊至公司營銷、戰略部門。

資訊或宏觀政策傳導效應：

9、近期新聞媒體上是否出現針對本公司產品，乃至本行業的一些誤導資訊或政策面是否有一些關於本行業的負面訊息釋放出來。

總結：收集權威證據，證明公司產品品質優良，避免退貨。反饋相應資訊至公司輿情監測、品牌、戰略部門。

總之，銷售人員在遇到客戶退貨時，應冷靜應對，保持平和的心態，儘快挖掘出深層次的退貨原因，以便進行針對性的解決。

總結的重要意義在於對今後工作的引導，避免再犯同樣的錯誤。

我曾經參與過賓利汽車品牌授權面試，在第二輪面試的時候，賓利中國的英國高管問了這麼一個問題：“你認為你是銷售型銷售經理，還是管理型銷售經理”。曾經無所適從，後來才明白他要的不僅僅是會銷售而已，一個合格的銷售經理還需要懂得包括營銷、客服、售後、公關等一些列問題。

在這裡把這個問題拋給所有的讀者。如果你是銷售經理，你認為你是什麼型別的呢？

但不管怎麼樣，你得首先是銷售型的，這能帶你給豐富的問題處理經驗。

我們回到問題，產品被退貨，怎麼辦？先看工作日誌。產生退貨無非是三個原因：價格、質量、服務。除此以外的其它問題都不重要。

1、價格原因：首先是對你產品的價值認同還不夠，這需要你加強銷售人員的培訓，要求自己先對產品的功能性和延伸價值熟透於心，並在銷售講解環節加入品牌/文化的誘導環節。可以採取每月銷售講解比武的辦法來強化這一點。其次競品分析不透徹，無論如何，在競品分析環節一定要找到至少三個優勢來；

2、質量原因：港片中古惑仔中靚坤說過一句話——“出來混,有錯就要認,捱打要立正。”這是硬傷，解決起來比較慢或者根本無法解決，那麼只能迴避，避重就輕。比如安卓系統手機，越用越慢是無法解決的一個問題，但是你看，所有的手機經銷商都不會和你談系統，轉而和你聊品牌、聊民族感情、聊相機、聊功能等等。那麼，總結的重點就在於話術，統一的話術有助於客戶信心的建立，起碼不會自亂陣腳。建議話術總結采取Q&A的形式來做，並在每日晨會中加入演練環節；

3、服務原因：這就是用人問題了，把合適的人放在合適的位置本來就是管理層的責任。對於服務的問題要零容忍，因為所有口碑的建立都在於人，服務不好會給人以傲慢或盛氣凌人的感覺，這是態度問題。那麼，一定要做好危機公關，做好了，壞的事情可以變成好的事情，退貨也是和客戶交流的一個很好地機會。

綜上所述，銷售總結一定要至少做到四個方面的分析——銷售話術重建、銷售講解演練、競品分析、危機公關。

相信做到這些，在開源節流的過程中，會起到事半功倍的作用。

最後，銷售總結一定要考慮公平和效率的問題，學會放棄，善於總結，提高執行力。