基於人工智慧技術的雲呼叫中心或是好幫手

呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源於20世紀30年代，最初是把客戶的來電轉駁到應答臺或者指定專家處，以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。此後，隨著要轉移的呼叫和應答逐漸增多，以及AI人工智慧技術的發展，雲呼叫中心開始逐步建立，雲呼叫中心為智慧互動式語音應答系統，基於計算機電話整合技術（CTI）和雲計算技術，整合電話、行動電話、線上客服、email、簡訊等多種通訊方式的一體化企業綜合資訊服務系統平臺。毋須採購裝置，只需購買簡單的終端裝置即可使用，足夠的寬頻、一臺可上網的電腦即可實現呼叫應用。與傳統人工化的呼叫不同，雲呼叫中心繫統具有較高的技術含量，能夠實現的功能更多，那麼雲呼叫中心具體能夠實現哪些功能需求呢?

首先，雲呼叫中心可實現來電智慧彈屏，精準識別客戶，基於SCRM客戶畫像，客戶來電時接線客服就可第一時間掌握客戶資訊，在服務過程可標註、轉接、派單，實現坐席高效通話。

其次，雲呼叫中心繫統能具有自動呼叫分配功能。對於大型企業來說，客戶群體龐大，接線坐席人員眾多，但傳統的客戶來電為隨機分配人員接待，易出現接線人員忙線佔線導致電話漏接，而云呼叫中心在同時有多名使用者來電的時候，能夠自動分配空閒坐席的人員進行接聽以及處理，在所有坐席都繁忙的情況下，還能夠實現自動排隊功能，提高了呼叫接聽效率。

再者，雲呼叫中心能夠實現錄音以及資料收集。對於客戶反映的問題，在過去，只能依靠接線員進行人工紙筆記錄，在面對複雜問題的時候，解決效率低下。而透過雲呼叫中心坐席人員能夠在通話過程中實時記錄客戶所反饋的資訊，同時透過企業內部的資料庫進行快速檢索。錄音功能還能夠讓企業管理人員對坐席人員的服務質量進行隨時抽查，保證客服的服務質量與接待標準化。

另外，雲呼叫中心還可進行客戶的檔案管理。對於經過來電溝通交流的客戶，呼叫中心繫統透過專門的平臺，可以記錄客戶的電話號碼、聯絡人姓名以及所反饋的問題等各方面的資訊，為每一名使用者建立專門的檔案，以便於日後的跟蹤回訪。除此之外，雲呼叫中心還具有三方會話、電話自動智慧轉接、通話轉工單等傳統呼叫中心所不具備的特色功能。

雲呼叫中心目前應用的行業領域已經非常廣泛，涉及金融、保險、通訊、電商等眾多有話務需求的行業，展現了逐步取代傳統呼叫中心的趨勢，鑑於目前的技術手段不斷成熟，雲呼叫中心還可對於不同的行業需求，開發出不同功能的產品模組，以最大程度滿足企業經營、服務所需。

開拓市場，怎麼樣才能有更高的效率，拜訪更多的潛在客戶？你這個問題我的理解是你已經知道你的潛在客戶在哪，你想在陌生拜訪上提高效率。

 

山東有一個老闆叫張京寶，他廠子生產一種特別好的產品，就是鮮腐竹，口感質量都特別好。這種產品因為是新產品，市場推廣特別難，而這個老闆用三年時間開拓市場，尋找潛在客戶，市場營業額做到1.6個億。

他的故事是這樣做的。

他的腐竹是豆漿結皮產生的，最初的幾層皮品質最好，口感最嫩，越到後面混入的豆渣越多，品質大打折扣。張京寶就是隻要前三層皮，他認定，最好的口感，搭配健康的理念，加上開袋即食的新潮吃法，他的鮮腐竹肯定會有市場。

剛開始，張京寶見人就送自己的腐竹，沒想到其中一袋送到了一個叫賀愛玲的人的手裡。

這個叫賀愛玲的人原來是臨沂當地一個大型火鍋店的老闆，她一直在找高品質的腐竹。這是第一次有人對自己的腐竹感興趣，張京寶知道，他必須抓住這個機會。透過向賀愛玲演示腐竹熬煮之後還原成豆漿，張京寶讓賀愛玲相信了自己腐竹的品質。賀愛玲當即下了50萬的訂單。

雖然這筆訂單隻有50萬，卻讓張京寶知道了自己的市場方向。

和賀愛玲的合作啟發了張京寶，他想為什麼不把自己的鮮腐竹賣到火鍋店去呢？ 於是二話不說，張京寶就買了張機票直奔火鍋愛好者的天堂——重慶。 張京寶摩拳擦掌決定在這個火鍋遍地的地方大幹一場。

可現實給了他一個響亮的耳光，連續幾周都沒有一個客戶願意試試。 張京寶揹負著巨大的心理壓力，他感覺自己快要崩潰了。

幾天過後，他覺得自己應該沉下心來，不能操之過急。 他要像從前賣酒瓶一樣，先了解市場，再出手。 他開始挨個考察重慶有名的火鍋店。 慢慢的，他發現重慶的火鍋就是一個江湖。 該如何闖進這個江湖呢？

他發現在這個江湖裡，也自有幫派。拿下了這個江湖裡的老大，他才能闖進這個江湖。於是，張京報找到了重慶火鍋協會的秘書長李乾惠。

李乾惠手裡有著重慶上萬家火鍋店的資源，在重慶火鍋這一行裡有著很高的威望。

張京寶只要拿下李乾惠，得到李乾惠的推薦，就可以開啟重慶火鍋市場的大門。

可如何搞定李乾惠呢？

 

秘書長李乾惠說：“我不知道他從哪裡找到我的，一般找我都要預約的。“看著張京寶的態度十分真誠，李乾惠才決定給他一個接受考驗的機會，但她提出了三關考試。只有透過這三關考試，才能得到李乾惠的推薦。

第一關是看。張京寶的腐竹，顏色正，包裝乾淨，順利過關。

第二關是嘗。李乾惠身邊有一個跟了她40年的主廚，張京寶的腐竹得到了主廚的肯定，第二關也順利過關。

第三關是李乾惠親自去看工廠是否符合標準。很多想把自己的產品打入重慶火鍋市場的企業，都倒在了這一關。可讓李乾惠沒有想到的是，這一關正是張京寶期待已久的，他有著必勝的信心。他這三年花費上千萬元就是為了建立一條高標準的生產流水線，還制定了極為嚴格的衛生標準。

每天車間所有的管道器具都要衝洗8遍，上班前收工後各一次，每次都是用鹼水衝2遍，再用滾燙的開水衝2遍。 張京寶的工廠，讓李乾惠徹底折服。

李乾惠當即給張京寶寫了推薦信，把他推薦給重慶幾千家高階火鍋店。有了李乾惠的推薦，相當於拿到了開啟重慶火鍋市場的金鑰匙，很多火鍋店都願意給張京寶的鮮腐竹一次機會。靠著原汁原味的品質，鮮腐竹一下成了重慶火鍋的爆款新菜。

有了重慶火鍋市場這張金字招牌，緊接著成都、上海、北京，一個個戰場，全被張京寶拿下了。2018年，張京寶供貨門店數量突破10000家，合作火鍋品牌達到83個，銷售額超1.6億元。

相信你讀完這個案例會有所啟發。

抓住關鍵人，關鍵事，讓KOL,就是你的行業裡的意見領袖給你背書，轉介紹，永遠不失是一個好辦法。也是一個捷徑，是你提高陌生拜訪效率的最好辦法。

筆者一個企業家朋友，做彩鋼瓦工程建設，只用了五年，就成了我們區的第一名。他的成功之處值得探討。他的業務員不多，平時他就是給區裡的主管基建審批的人搞好關係，一般能得到第一手資訊，哪裡要建設，是誰的專案，主管是誰，然後再讓業務員過去洽談，成功率很高。你好好體會，相信會有很大啟發。

 

1、發掘潛在客戶的方法

發掘潛在客戶有以下兩種通用的方法，一是資料分析法，二是一般性方法。

資料分析法：“資料分析法”是指透過分析各種資料（統計資料、名錄類資料、報章類資料等），從而尋找潛在客戶的方法。

統計資料：國家相關部門的統計調查報告、行業在報刊或期刊等上面刊登的統計調查資料、行業團體公佈的調查統計資料等；

名錄類資料：客戶名錄（現有客戶、舊客戶、失去的客戶）、同學名錄、會員名錄、協會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑑、企業年鑑等；

報章類資料：報紙（廣告、產業或金融方面的訊息、零售訊息、遷址訊息、晉升或委派訊息、訂婚或結婚訊息、建廠訊息、誕生或死亡的訊息、事故、犯罪記錄、相關個人訊息等），專業性報紙和雜誌（行業動向、同行活動情形等）。

一般性方法：

主動訪問；

別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；

各種團體（社交團體、俱樂部等）；

其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會，家庭，經常去風景區、娛樂場所等人口密集的地方走動。

2、尋找潛在客戶的渠道利用已有的客戶名單　　進入一個行業至少3年的企業應該有完備的客戶名單，您要向企業的所有者或者經理提出問題：這段時間有多少人進入和離開銷售隊伍。即使有些銷售人員並沒有離開，但是現在已經在企業的其它崗位任職。如果有幾個這樣的人，他們的客戶是怎樣處理的？如果他們的客戶還沒有讓別的銷售人員來負責，可以要求授權您與他們聯絡。　　由於在這段時間企業的變化較多，經理們不可能有時間來處理這類事情。如果每個人都很忙，企業增長迅速，一些客戶就被忽略了。為什麼沒有人去關照他們？要知道他們可曾經購買過您的產品和服務啊。　　如果企業切實履行了自己的承諾，客戶們願意繼續與你們打交道。如果他們最近沒有進行購買，只是因為沒有人向他提出請求。不要為競爭者敞開大門讓他們奪取有價值的客戶。檢查一下過去客戶的名單，您不但能獲得將來的生意，而且還將獲得他們推薦的生意。從您認識的人中發掘　　您的日常活動不會在隔絕的狀態下展開，這說明您已經認識了一大批人，這批人有可能成為您產品或服務的潛在客戶。　　在您的熟識圈中就可能有些人需要您的產品，或者他們知道誰需要。在尋找的過程中，您的任務就是溝通。讓他人知道您、瞭解您，這將成為您開啟機會的大門。您需要做的是開始交談。　　您認識的人有多少呢？不可否認，即便是一個社交活動很少的人他也有一群朋友、同學和老師，還有他的家人和親戚，這些都是您的資源。一個帶一圈，這是銷售人員結交人的最快速的辦法。您的某一個朋友不需要您的產品，但是朋友的朋友您能肯定不需要嗎？去認識他們，您會結識很多的人。告訴您身邊的人您在幹什麼，您的目標是什麼，獲得他們的理解，您會很快找到您的潛在客戶，因為您身邊的人都會幫您，願意幫您。展開商業聯絡　　不論您是否剛剛開始接觸銷售，您都有可能處在銷售中。商業聯絡比社會聯絡更容易。藉助於私人交往，您將更快地進行商業聯絡。　　不但考慮在生意中認識的人，還要考慮協會、俱樂部等行業組織，這些組織帶給您的是其背後龐大的潛在客戶群體。結識像您一樣的銷售人員　　您接觸過很多的人，當然包括像您一樣的銷售人員。其它企業派出來的訓練有素的銷售人員，熟悉消費者的特性。只要他們不是您的競爭對手，他們一般都會和您結交，即便是競爭對手，你們也可以成為朋友，和他們搞好關係，您會收穫很多經驗，在對方拜訪客戶的時候他還會記著您，您有合適他們的客戶您也一定會記著他，多好，額外的業績不說，您有了一個非常得力的商業夥伴。從短暫的渴求週期獲利（產品更新週期）　　幾乎每種引入市場的有形商品的使用期都是有限的。一個極端是，計算機的軟體和硬體的使用週期在美國約為6個月，中國大約2年，另一個極端是，電冰箱一類的商品使用期長達20年。不管產品的使用期有多長，都有自己的週期。　　這個策略的關鍵是：使用期確切多長並不重要，重要的是您知道什麼是心理渴求期。一旦您知道，您將發現有待開發的金礦。如果您對產品不熟悉，您會察看資料或向同行業中的其它人請教。當您察看以前的銷售資料時，您將發現很多的銷售機會點。　　如果您不知道產品的渴求週期，就做一些人們什麼時候開始萌生需要新產品念頭的調查。為了確定這點，您只需給目前使用產品的消費者打幾個電話。您可以把這看作是調查或者市場研究，問幾個簡單的問題。如果他們知道不會持續多長時間，將願意幫助您，並回答問題。您可以從確定他們是否還使用的產品開始（您的銷售記錄表明他們擁有您的產品），然後問他們在使用該產品之前使用什麼產品。只有當您問及的消費者第一次使用您的產品時，這樣的調查才會陷入失敗。如果這是第二次，第三次，您問這樣的產品使用週期一般為多少年，就可以得到答案。　　我們看一個這樣的例子：如果您銷售影印機，您的客戶使用您的影印機已經17年了，在你們的聯絡中只發生過4次交易。既然他們目前的機器已經使用4年了，您知道他們將需要一臺新機器。您可以問一些關於目前需求的問題，並取得允許郵寄一些關於最新機器的資料。如果兩年內不需要新機器，您應向他們致謝，並保持聯絡。　　在舊產品快要淘汰時，在恰當的時間接觸客戶的銷售人員將獲勝。及早規劃，您將取得豐碩成果。記住，早起的鳥有蟲吃。把握技術進步的潮流（產品更新換代時的客戶挖掘策略：新產品新技術應用的客戶利益）　　我們先前曾談到人們對各種商品都有自己的“渴望”週期，為什麼？在某些情況下，只是因為商品用壞了；其它情況，更多是個人原因，這種情況使銷售人員受益匪淺。商品有時是身份的象徵，他們希望擁有最新、最精彩、最耀眼的頂級商品，因為這樣的商品將會贏來嘖嘖的讚歎，引人注目，擁有它能顯示自己景況不錯。　　除非他們是收藏家，而且老式產品是古董或經典樣式，否則幾乎沒有人真正希望擁有舊式商品。由於目前多數企業銷售或提供的是高科技裝置、外圍裝置、支援服務，瞭解並應用這一策略將對成功有極大的保障。　　當您有了新產品，一種最新的外觀，或者僅僅是價格的改變，您就有了充分的理由與您的老客戶再次聯絡。很自然，他們希望瞭解最新的發展變化。本策略成功的關鍵是知道如何與老客戶聯絡。 　　李先生最近為家裡買了一套最新立體聲系統，現在產品有了一些改進。不要僅僅打電話說：“嗨，我有更好的產品提供給您。”這種侵犯式的語言很可能產生相反的效應，由於您貶低了他的系統，他反感聽您的介紹，甚至結束通話電話。　　相反，給李先生打電話問他利用系統聽最喜歡的音樂的感覺如何。在您提供最新產品之前，應該確認它是否仍然喜歡自己的系統，這一點至關重要。如果您沒搞清這點，就談論您的新產品，您將永遠失去李先生這個客戶。　　一旦您瞭解他依然滿意，就應當說：“李先生，我瞭解您在購買系統之前做過詳盡的調查。我贊同您的觀點。您願意評價一下我們企業新推出的產品嗎？”李先生如何反應呢？您讚賞他，承認他的智力，徵詢他的意見，您讓他覺得自己重要。當然他將很高興看看新產品。而且如果新產品真的更好，我敢打賭李先生將希望升級自己的系統。　　如果您花一些時間瞭解了您目前的客戶使用產品的情況，您將準確地知道何時以及如何與他們聯絡，將新產品和創新情況通知他們，這肯定會有助於您增加新產品的銷售數量。閱讀報紙（閱讀商業新聞、政府政策動向等資訊）　　尋找潛在客戶最有效的工具可能是每天投到您那裡的報紙了。我習慣閱讀的時候同時勾劃出發現的所有機會。除非您做國際貿易，否則您可能喜歡看本地新聞版、商業版和宣告版。除非您喜歡，否則會遠離最新犯罪率統計。對多數人有益的部分是描寫普通人的生活的部分。　　學會閱讀報紙只需練習幾天時間，一旦您開始了，您將驚訝地看到許多有價值的資訊。應注意隨手勾劃並作記錄。　　拿來今天的報紙，閱讀每條頭版新聞，勾下對您有一定商業價值的敘述。就如一名優秀的銷售人員努力與有關的人聯絡，為自己留一份相應的影印件，接著寄出簡要的短函：“我在新聞中看到您，我在本地做生意，希望與您見面。我認為您可能需要有一份新聞的影印件與朋友和家人共享。”並附上名片。　　人們喜歡自己出現在新聞中，而且喜歡把文章的影印件郵給不在本地的親戚朋友。透過提供這項小小的服務，您能夠得到許多大生意。