換位思考？首先你說這個問題你自己估計就沒有換位思考過，只是從自己的角度來要求別人換位思考，或者你是在寫論文？

先舉幾個例子吧。

一個客戶在ATM取款卡被吞了，著急把卡取了，要求櫃員理解他換位思考立馬開啟讓他拿走，但他有沒有換位思考，銀行那麼多規定，櫃員都要遵守，不是能隨時開機沒有證明就能給你的，再換個角度，櫃員違規給你了，因此被罰款你給他交？他因此下崗了你養他？你可能說憑什麼？對啊，憑什麼，那憑什麼櫃員就要冒這些風險違規給你辦呢？

銀行網點很多人排隊，你大概就這麼幾種想法：1.不能多開幾個視窗辦啊？櫃員會想，我也想啊，多開幾個分流一下我也能少辦幾筆啊，ATM不用排隊也沒人去啊。2.辦的這麼慢，我還有事呢。櫃員會想，我也想快點辦完啊，一上午沒喝水沒上廁所。你辦完就能走了，我辦完還有幾十號人等著呢。3.這麼些破規定，你是不是為難我？櫃員會想，你當我願意啊，規則又不是我定的，我也想不遵守，罰錢啊。

再舉個最近答題比較熱的“離櫃概不負責”的例子，先不說這個規矩合不合理，就算它再不合理，它也不是櫃員定的，錢多給了客戶難道是銀行墊上？當然是櫃員掏腰包，把對銀行規矩的不滿的氣撒到櫃員身上，這難道換位思考了嗎？真要是換位思考，就應該考慮櫃員也不容易，把錢交還，然後投訴銀行這個破牌子，這才是正解。

說白了，除了少數服務態度不好的櫃員，大多數對櫃員的不滿其實是對銀行、對銀行各種規定的不滿，櫃員也只是這些規定的執行者，從某種角度來說還是受害者，要麼代人受過要麼被罰款，你說是執行還是不執行，怎麼都不對，這些你又想到了嗎？換位思考過嗎？

真正的情況是，大多數櫃員都理解客戶，但很少有客戶理解櫃員。

最後講個“笑話”，你讓一個每天要遵守百十來條規定，稍有不慎就可能被投訴、被罰款、被罵的人，去跟一個什麼都不用守規矩，不會被被投訴、被罰款、被罵的人，去換位思考？

隨著人類社會生產的發展、貿易的出現，社會就有了細緻的分工，“我為人人，人人為我”，人人都是服務的物件，人人又都為他人服務，在一定的場合我們為別人服務，在更多的場合我們會接受別人的服務，只有“換位思考”將心比心，似人工流水線生產中的上下游作業的默契配合一般，才能把工作做得盡善盡美。什麼叫“換位思考”呢？“換位思考”即是設身處地地為他人著想，在自己的崗位工作上為他人服務將心比心，力爭工作成效更好；又有人生動地說：“用別人的眼睛來看這個世界，用別人的心來理解這個世界，拉近彼此的距離、化解矛盾衝突、產生共鳴創造驚豔的合作效果。”銀行服務工作中為何要換位思考呢？因為銀行是經營金融產品的服務企業，今天的金融市場早已由賣方市場轉為買方市場，未來同業競爭將會有增無減。客戶是我們金融企業利潤的源泉，視為經營的“中心、核心”早已成為業界共識。所以轉變觀念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念是市場經濟條件下的金融經營的永恆。在今天的金融市場競爭中，金融服務創造優勢訣竅實在是太少，因而只有換位思考，從客戶的角度思考服務標準及其細節，創新服務把客戶吸引過來，才是提高銷售成功率的根本，而不是靠盲目的吆喝叫賣。在銀行服務的具體工作中換位思考不僅可以深化服務，而且能讓客戶不產生強拉強賣的逆反心理；還能換來客戶對我行優質服務意識的提升，換來客戶理解支援和滿意，讓客戶切實感受到來我行辦理業務不僅僅是“你來我辦”，而是感受到銀行對此一顆真誠感恩的心，從而提高客戶的忠誠度，同時我行員工也能真實發現自身服務工作中的不足加以改進，不斷創新服務贏得更好的經營效果。如何做到銀行服務工作中將換位思考力爭達到永恆呢？一、樹立客戶真“上帝”真衣食父母的觀念，以優質服務的態度對待每一位客戶。針對故意刁難的客戶也能夠動之以情、曉之以理，在理解與被理解、幫助與被幫助中將換位思考的理念昇華。二、樹立以人為本理念，力爭在提供服務硬體較優的同時，逐步實現軟體更優，尤其是實時提升業務人員的全面素質、業務能力的適應性及超前性。三、換位思考了解客戶需求，讓我行服務及經營的產品與時俱進深入客戶之心。四、把客戶金融業務需求的問題當成自己的問題來解決，贏取客戶的忠心。如有一客戶的資金在我行已辦理理財期間的一天，急急忙忙來到我部，問理財未到期，現在急需開立存款證明用於孩子出國留學怎麼辦，當理財經理對其介紹用現有理財做網銀質押貸款後即可獲取資金予用以辦理資信證明，等理財到期後再把貸款還清時，客戶一顆忐忑的心，迅速恢復了平靜，連說：“我到你行辦理業務就是踏實”。五、銀行服務換位思考也應把握底線，應堅持“平等、相容、互利、風險”原則，當然在平等、相容、互利中適當兼顧寬容和博大。六、銀行服務換位思考中應規避“猜想”或“應該”的斷想，要實時的瞭解客戶真正感受想法，避免誤判，同時瞭解客戶心目中我行的動態形象，始終樹立一流銀行的理念。總之，在我行的業務服務工作中要學會和不忘“換位思考”，始終以寬大的胸懷、博大的氣度、體貼入微的心去贏得客戶，那時人們將發現營銷客戶不會如此的難，世界可以那麼的美，工作可以那麼的快樂，生活、精神可以那麼的豐富、充實。

感覺這個問題問錯了方向啊。人們為什麼討厭銀行？說白了只是討厭銀行制度的繁瑣和不人性化，如果就單純的服務禮儀這方面其實大部分銀行做的要比其他服務業要高很多，畢竟大部分銀行對服務態度都有相當嚴的考核。這就是銀行工作人員和客戶的突出矛盾點所在。其實簡單點說是銀行制度和客戶需求的不一致造成的。我們大部分人到銀行辦業務其實是帶著一副有色眼鏡去的，所以只要有一點不順心的地方，然後就會被放大，被歸咎到工作人員身上。

但是，事實上銀行工作人員只是制度的執行者，他們只能按照銀行的規章制度去執行。如果為了客戶方便而不按照制度來的話，你知道經辦人員需要面臨的是什麼嗎？是處分嚴重的會被開除！所以，建議如果放下我們心中的成見，去理性的看待銀行工作人員的服務的話，估計矛盾能更少一點。

不是一直有人在說：銀行是弱勢群體嗎？銀行真不是弱勢群體，真正的弱勢群體是銀行的基層工作人員，因為工作要求要時刻微笑，不能跟客戶生氣。知道銀行裡面的監控是幹啥用的嗎？大體說兩種：一種是監視銀行工作人員的，另一種是為了罰銀行工作人員的。