1.負責完成售後服務部的維保目標、工作管理情況。

　　2.負責售後服務部的日常事務管理，指導所屬部門的工作和人員調配，對工作人員進行考核和審定。

　　3.負責製定激勵政策，最大限度地調動維修中心人員工作積極性，爭創最好的經濟效益。

　　4.負責制訂售後服務部每月、季、年工作計劃及中長期規劃，組織實施和落實。

　　5.負責製定售後服務部應急預案和投訴的處理，並向上級匯報。

　　6.負責售後服務部與社會各界、公司內部各部門的協調與溝通。

　　7.負責服務好每一個客戶，以“客戶為中心”體現“服務提昇價值”。

　　8.負責建設一支高效、敬業、協調、戰鬥力強的團隊。

　　9.完成上級安排的其他工作

一、收銀（開票）員

（一）崗位職責

1.嚴格遵守加油站規章制度，做好當班收銀工作。

2.熟悉財務制度和財經紀律，以及加油站現金、發票、信用卡等管理制度，規範操作，按章辦事。

3.熟悉油品價格和收款開票程序，為顧客提供快速、準確、優質的服務。

4.妥善保管發票、印章、現金，嚴防丟失。

5.負責崗位範圍內的衛生，保持環境整潔。

6.做好交接班工作，負責填制本班銷售報表。

7.完成站長交辦的其他工作。

（二）任職要求

1.具有良好的個人形象，身體健康。

2.具備簡單的英語對話能力。

3.熟悉本站所使用的法律法規和行業標準，了解掌握公司的各項規章制度。

4.熟悉本站在管理活動中各項流程及工作標準。

（三）工作流程及要求

1.接待顧客

迎客語：“您好！歡迎光臨！等”

要 求：必須使用文明用語，吐字清晰、聲音洪亮。

2.確認數量

詢 問：“請問，您加的××油××元嗎？”

如果顧客說出所加油品、金額，則要加以確認。

3.唱收唱付

唱 收：“收您××元。”

開 票：如實為客戶開具發票。

唱 付：“找您××元，還有發票。”

要 求：首先識別所收貨幣真偽，找零與發票同時給顧客。“唱收唱付”必須要說！吐字清晰、聲音洪亮。

4.禮貌送客

送客語：“請慢走、一路平安、歡迎下次光臨等。”

要 求：必須使用文明用語。吐字清晰、聲音洪亮。

錯誤的做法：

1.態度生硬、不禮貌“喂？”

2.收銀時，沒有唱收唱付。

3.收起貨幣不檢驗就放起來。

4.發票、印章、現金隨意放置，收銀室門敞開。

5.沒有使用適當的稱呼。

6.言行沒有分寸。

二、加油員

（一）崗位職責

1.嚴格遵守公司規章制度，做好當班加工作。

2.主動、熱情、規範地為顧客提供加油服務，滿足顧客合理需求。

3.負責崗位範圍內設備的維護、保養和清護，並能判斷和排除一般故障。

4.負責崗位範圍內的安全監督管理，發現不安全因素和危及加油站安全的行為，及時阻止和匯報。

5.熟悉站內消防器材性能，熟練使用站內消防器材。

6.負責崗位範圍內的衛生，保持環境整潔。

7.做好交接班工作。

8.完成站長交辦的其他工作。

（二）任職要求

1.身體健康，具備簡單的英語對話能力。

2.熟悉管理活動中各項流程和工作標準。

3.熟悉法律、法規和行業標準，掌握公司的各項規章制度。

（三）工作流程及要求

1.引車到位

手 勢：雙臂置於胸前，手朝上彎曲，手心朝向自己，面向車輛，手臂前後擺動，引導車輛靠近加油機。

要 求：提前就位，動作規範、有力，體現對顧客的禮貌和歡迎。

2.問候顧客

問候語：“您好！（先生、師傅、老板、女士）您加××油嗎？您加多少？”

提示語：“車輛請熄火，請勿吸菸或接打手機。”

要 求：提示語、問候語必須要說，吐字清晰、，聲音洪亮。

3.開油箱蓋

要 求：動作輕柔，油箱蓋不要隨地亂放。

4.加注油品

操 作：油槍輕輕插入油箱口。

確 認：“××油××（升或元），對嗎？”

開 機：合閘動作要輕柔。

提 示：“請看，加油機已歸零。”

開始加油。

要 求：操作動作要輕柔，確認語和提示語必須要說。

5.加油過程

要 求：一手持槍，一手扶軟管，注意觀察，防止跑冒溢出。同時要注意觀察司乘人員是否有吸菸、打手機、開引擎蓋等行為，如有發現，立刻禮貌制止。

6.加油結束

操 作：油品加注完畢後，輕抬油槍，控淨槍內餘油。

油槍拔出後槍口朝天，切勿對人。關閉油箱蓋，放回油槍。

要 求：槍內餘油要控淨，以免滴落到車上。

7.結算油款

提 示：“加油完畢，××油××元，請到收銀臺交款開發票。”

要 求：提示的同時，一隻手臂伸直抬起，五指併攏，指向收銀臺方向。

特 例：如果顧客不需要發票，直接交錢給加油員時，要“唱收唱付。”“收您××元，找您××元（正好）。”

要 求：提示語、唱收唱付必須要說。

8.引車出站

手 勢：加油員一隻手臂伸直抬起，五指併攏，指向出站方向。

送別語：“請慢走、一路平安等”

要 求：指引手勢與送別語同時進行。

錯誤的做法：

1.把加油槍交給顧客操作。

2.將加油槍對準顧客。

3.向塑料器皿、木製器皿直接加注汽。

4.車輛未熄火加油。

5.為存在明顯事故隱患的車輛加油。

6.加油站上空電閃雷鳴時加油。

7.灑、冒油品未擦試乾淨，繼續加油。

8.用加油槍敲打油箱口。

9.在加油站內使用移動通信設備。

10.在加油站內直接給車輛加注機油。

11.在加油站內修車。

12.收取司乘人員的“小費”。

特別注意：

1.加油員請勿穿帶釘子的鞋和易產生靜電的服裝上崗

2.車輛加油未熄火不准加油，嚴禁加油槍碰撞車輛排煙口。

3.雷電時請勿進行加油和卸油作業。

4.整個工作過程盡量使用普通話，不要使用地方俚語，不要跟顧客開玩笑，不要跟顧客閒扯！

（三）加油服務過程中特殊情況的處理辦法

1.油槍跑冒油。

（1）立即關閉油槍和加油機。

（2）用不能產生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現場已跑冒的油品進行回收。

（3）地面上難以回收的油品應用砂土覆蓋，待充分吸收殘油後清除沙土。

（4）不准立即起動車輛。

（5）如跑冒油數量較多，應立即封鎖現場，然後按上述步驟處理。

2.加錯油品

（1）加油員發現加錯油品時，應立即停止加油，向顧客說明原因並賠禮道歉，同時向站（班）長匯報。

（2）站（班）長征求顧客同意後抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。

（3）根據實際情況協商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。

（4）責任人承擔由此造成的一切費用。

3.加油機亂碼

（1）加油過程中，若加油機出現亂碼，加油員應立即停止用該加油機，向顧客表示歉意並說明原因，立即向站（班）長匯報。

（2）與顧客協商確定己加油品數量，並根據雙方一致意見，進行處理。

（3）記錄同罐其他加油機的數碼，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數量。

（4）通知維修部門修理加油機。

（5）交接班時，核實損失，報站長處理。

4.顧客對油品質量有異議處理程序

（1）顧客對油品質量提出異議時，加油員應向站（班）長匯報，及時取樣，感觀檢查。

（2）檢查油品顏色、氣味、揮發性等，如無誤應向顧客耐心解釋，禮貌送客。

（3）感觀檢查認為質量有問題時，應立即停止相應油罐加油業務，取樣化驗，同時向站長報告。

（4）依據取樣化驗結果，72小時內答覆顧客。

三、安全員崗位職責（兼）

1.遵守加油站安全管理規定，協助站（班）長對員工進行安全教育，對顧客進行現場管理。

2.負責當班的安全管理工作，監督員工嚴格執行安全生產規章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。

3.進行安全巡檢，提高安全防範意識。

4.定期檢查和維護站內消防器材，確保其處於良好狀態。

5.做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄。

6.完成站長交辦的其他工作。