一、崗前準備規範
要求：遵守工作時間提前檢查準備
(一)嚴格考勤制度，按照規定時問上崗，不遲到，不早退。
(二)加強崗前業務學習交流，每天對外辦公前安排適量的內部交流學習時間。
(三)提前整理準備好工作所需要的文件資料、紙筆等各類辦公用品。
(四)檢查電腦、打印機等工作設備是否運行正常，納稅人辦稅需要的設施及用品是否補充完備。
(五)調整好個人情緒，以良好的精神狀態進入崗位工作。
(六)上崗工作期間應將手機調至振動狀態，以避免影響工作環境。
二、接待規範
(一)接待納稅人時應文明有禮，不得態度生硬、冷淡、煩躁。做到語言文明、態度謙和，表達清晰、準確、完整。
(二)與納稅人交談時，提倡使用普通話，做到語言文明、態度謙和、表達清晰。
(三)對納稅人提出的問題要耐心傾聽，解答準確，不怠慢納稅人，不與納稅人爭執；對自己不熟悉的疑難問題按首問責任制要求，負責為納稅人做出正確的指引。
(四)因辦公設備或業務系統出現故障等情況影響業務辦理時，應做好解釋說明。
(五)工作電話鈴響後應儘快接聽；在接聽過程中，應專心聆聽，重要內容要確認；通話結束後，必頻等納稅人先掛斷電話，不可強行掛斷。
(六)在辦理業務時需要接聽電話或處理其他業務的，應先向納稅人致歉，請其稍侯，並盡量避免讓其長時間等待。
(七)如服務窗口需要臨時關閉，應通過暫停服務標識進行說明。
三、服務用語規範
要求：文明友善親切熱誠清晰準確
(一)使用文明服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
(二)在提供辦稅服務時一般情況下應講普通話，如遇納稅人習慣用本地方言交談時，可尊重納稅人的習慣，以方言對話。
(三)言語表達清晰，內容準確規範，語氣柔和中肯。
(四)規範用語範例：
1、電話規範用語範例
接電話時說：“您好!這裡是張家港國稅第一分局，請問有什麼事可以幫您?”
來電找人時說：“好的，請稍等，我叫××來聽電話。”
對方要找的人不在時說：“…同志有事暫時不在，請問有什麼事可以幫您轉達嗎?”或者“請您待會兒再來電話好嗎?”
向外撥打電話時說：“您好!我是張家港國稅第一分局，請麻煩找一下xxx(職務)，謝謝。”
通話結束時說：“再見!”
2、辦稅規範用語範例
納稅人上門辦稅時要主動問候：“您好!請問您要辦理什麼業務?”
納稅人詢問時回答：“請您到xxx窗口辦理。”
受理辦稅資料時應說：“請您提供身份證、…申請表…等資料，謝謝!”或者“您要辦理…業務的資料已收齊，按照…規定，我們會在…天給您答覆，請留下您的聯繫電話，以便我們及時通知。謝謝!”
納稅人填錯報表時應說：“很抱歉，您的報表填錯了，應該……麻煩你重新填一下。”
納稅人辦稅資料不齊時應說：“很抱歉，您的資料不齊，請複核一下，還需補充這些資料…一請您補齊資料再來。謝謝!”
電腦故障或工作繁忙時應說：“很抱歉，電腦出現故障，現正在檢修，請稍等。”或者“很抱歉，電腦故障需要較長時間進行檢修，請留下您的聯繫電話，我們處理好後會儘快通知您。”
納稅人有疑問時應說：“也許剛才我說的不夠清楚，請您聽我再解釋一下。”
納稅人情緒較激動發生爭議分歧時應說：“請彆著急，慢慢講。讓我們一起想辦法來解決這個問題。”或者“如果我們有哪裡做得不好的，請多多諒解。謝謝您的意見!請留下您的聯繫地址和電話，我們會盡快答覆您，好嗎?”
四、著裝儀表規範
要求：統一穿著制服整潔大方熱誠稅容風紀端正
(一)工作時問穿著稅務制服或統一的工作制服，制服不能與便服一起混穿，要扣好全部衣釦，不披衣，不敞懷，不挽袖，不倦褲腿並且保持制服的整潔。
(二)稅務制服要配套穿著，不准制服、便服混穿，不准不同季節的制服混穿，不得佩戴、系掛與身份無關或執行公務無關的標誌，肩章、胸章、領花、領帶等要佩戴整齊端正。
(三)如需佩戴制服帽，則按照規定套系正確佩戴，不得混季節佩戴制服帽，不得歪戴帽。
(四)非工作需要，不得赤腳穿鞋或者赤腳，穿著制
服時應搭配深色皮鞋，男性鞋跟一般不高於3厘米，女性鞋跟一般不高於4厘米，保持鞋面清潔。
(五)儀表要求
1、頭髮應乾淨整齊，髮型大方得體。不得留怪異髮型或染彩發。男同志不得蓄長髮、長鬚、剃光頭。女同志長發應用黑色皮筋或髮夾紮起或盤起，不得披頭散髮。
2、女同志可以適度化淡妝，但不得濃妝豔抹，不得留長指甲，不得塗有色指甲油和做花色指甲，不得戴耳環、手鐲手鍊、腳鏈等首飾，不得佩帶與制服不符的各種誇張的飾物。不得在崗位上補妝。
3、除工作需要或眼疾外，不得帶有色眼鏡。
4、工作人員如有懷孕、受傷等特殊情況，經辦稅服廳負責人同意後可以穿著便服上崗，應做到莊重得體。
(六)行為舉止文明
行走穩健，坐立端正。在辦稅大廳內行走時應文明札讓不奔跑喧譁；在前臺就座工作時要保持良好端坐姿勢，不得有趴伏桌面、翹二郎腿或伸靠椅背等懶散不雅動作。
言談大方，熱誠友善。與納稅人交談時，視線應關注對方，親切微笑，態度誠懇熱情，言語表述清晰。
舉止文明。為納稅人辦理涉稅事項時，應上身微向前傾，雙手接遞資料等物品，並將其正面向著納稅人。
五、廉政自律規範
要求：嚴格遵守紀律確保廉潔為稅
嚴格遵守《國家稅務總局關於稅務人員“十五不准”廉潔自律的若干規定》等各項廉政規章制度
不准利用職權“吃、拿、卡、要、報”，索取、收受納稅人的紅包、禮金、禮品和有價證卷等。
不准接受納稅戶宴請和擅自參加納稅戶邀請的各種慶典以及旅遊、娛樂、參觀、外出考察等活動。
禁止無故拖延辦理稅務事項，刁難、辱罵納稅人以及對納稅人敲詐勒索。
禁止穿著稅務制服到飯店食肆和商場(店)等公眾場所進行消費。
禁止從事任何有償稅務諮詢和顧問服務或者以任何借口指定中介機構為納稅企業進行有償服務。
禁止對外洩露企業及納稅人納稅申報等資料信息，嚴格履行為納稅人的商業秘密和個人隱私保密的義務。
禁止參與一切稅收違法活動和為納稅人偷逃稅款通風報信、隱瞞實情、出謀劃策、出具偽證以及開脫責任。儀容儀表要求：穿著整齊，服務規範，儀表端莊；文明用語要求：文明禮貌，態度和藹，語氣親切，表達清楚；服務態度要求：主動熱情，態度誠懇，行為文明，服務周到。
一、崗前準備規範
要求：遵守工作時間提前檢查準備
(一)嚴格考勤制度，按照規定時問上崗，不遲到，不早退。
(二)加強崗前業務學習交流，每天對外辦公前安排適量的內部交流學習時間。
(三)提前整理準備好工作所需要的文件資料、紙筆等各類辦公用品。
(四)檢查電腦、打印機等工作設備是否運行正常，納稅人辦稅需要的設施及用品是否補充完備。
(五)調整好個人情緒，以良好的精神狀態進入崗位工作。
(六)上崗工作期間應將手機調至振動狀態，以避免影響工作環境。
二、接待規範
(一)接待納稅人時應文明有禮，不得態度生硬、冷淡、煩躁。做到語言文明、態度謙和，表達清晰、準確、完整。
(二)與納稅人交談時，提倡使用普通話，做到語言文明、態度謙和、表達清晰。
(三)對納稅人提出的問題要耐心傾聽，解答準確，不怠慢納稅人，不與納稅人爭執；對自己不熟悉的疑難問題按首問責任制要求，負責為納稅人做出正確的指引。
(四)因辦公設備或業務系統出現故障等情況影響業務辦理時，應做好解釋說明。
(五)工作電話鈴響後應儘快接聽；在接聽過程中，應專心聆聽，重要內容要確認；通話結束後，必頻等納稅人先掛斷電話，不可強行掛斷。
(六)在辦理業務時需要接聽電話或處理其他業務的，應先向納稅人致歉，請其稍侯，並盡量避免讓其長時間等待。
(七)如服務窗口需要臨時關閉，應通過暫停服務標識進行說明。
三、服務用語規範
要求：文明友善親切熱誠清晰準確
(一)使用文明服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
(二)在提供辦稅服務時一般情況下應講普通話，如遇納稅人習慣用本地方言交談時，可尊重納稅人的習慣，以方言對話。
(三)言語表達清晰，內容準確規範，語氣柔和中肯。
(四)規範用語範例：
1、電話規範用語範例
接電話時說：“您好!這裡是張家港國稅第一分局，請問有什麼事可以幫您?”
來電找人時說：“好的，請稍等，我叫××來聽電話。”
對方要找的人不在時說：“…同志有事暫時不在，請問有什麼事可以幫您轉達嗎?”或者“請您待會兒再來電話好嗎?”
向外撥打電話時說：“您好!我是張家港國稅第一分局，請麻煩找一下xxx(職務)，謝謝。”
通話結束時說：“再見!”
2、辦稅規範用語範例
納稅人上門辦稅時要主動問候：“您好!請問您要辦理什麼業務?”
納稅人詢問時回答：“請您到xxx窗口辦理。”
受理辦稅資料時應說：“請您提供身份證、…申請表…等資料，謝謝!”或者“您要辦理…業務的資料已收齊，按照…規定，我們會在…天給您答覆，請留下您的聯繫電話，以便我們及時通知。謝謝!”
納稅人填錯報表時應說：“很抱歉，您的報表填錯了，應該……麻煩你重新填一下。”
納稅人辦稅資料不齊時應說：“很抱歉，您的資料不齊，請複核一下，還需補充這些資料…一請您補齊資料再來。謝謝!”
電腦故障或工作繁忙時應說：“很抱歉，電腦出現故障，現正在檢修，請稍等。”或者“很抱歉，電腦故障需要較長時間進行檢修，請留下您的聯繫電話，我們處理好後會儘快通知您。”
納稅人有疑問時應說：“也許剛才我說的不夠清楚，請您聽我再解釋一下。”
納稅人情緒較激動發生爭議分歧時應說：“請彆著急，慢慢講。讓我們一起想辦法來解決這個問題。”或者“如果我們有哪裡做得不好的，請多多諒解。謝謝您的意見!請留下您的聯繫地址和電話，我們會盡快答覆您，好嗎?”
四、著裝儀表規範
要求：統一穿著制服整潔大方熱誠稅容風紀端正
(一)工作時問穿著稅務制服或統一的工作制服，制服不能與便服一起混穿，要扣好全部衣釦，不披衣，不敞懷，不挽袖，不倦褲腿並且保持制服的整潔。
(二)稅務制服要配套穿著，不准制服、便服混穿，不准不同季節的制服混穿，不得佩戴、系掛與身份無關或執行公務無關的標誌，肩章、胸章、領花、領帶等要佩戴整齊端正。
(三)如需佩戴制服帽，則按照規定套系正確佩戴，不得混季節佩戴制服帽，不得歪戴帽。
(四)非工作需要，不得赤腳穿鞋或者赤腳，穿著制
服時應搭配深色皮鞋，男性鞋跟一般不高於3厘米，女性鞋跟一般不高於4厘米，保持鞋面清潔。
(五)儀表要求
1、頭髮應乾淨整齊，髮型大方得體。不得留怪異髮型或染彩發。男同志不得蓄長髮、長鬚、剃光頭。女同志長發應用黑色皮筋或髮夾紮起或盤起，不得披頭散髮。
2、女同志可以適度化淡妝，但不得濃妝豔抹，不得留長指甲，不得塗有色指甲油和做花色指甲，不得戴耳環、手鐲手鍊、腳鏈等首飾，不得佩帶與制服不符的各種誇張的飾物。不得在崗位上補妝。
3、除工作需要或眼疾外，不得帶有色眼鏡。
4、工作人員如有懷孕、受傷等特殊情況，經辦稅服廳負責人同意後可以穿著便服上崗，應做到莊重得體。
(六)行為舉止文明
行走穩健，坐立端正。在辦稅大廳內行走時應文明札讓不奔跑喧譁；在前臺就座工作時要保持良好端坐姿勢，不得有趴伏桌面、翹二郎腿或伸靠椅背等懶散不雅動作。
言談大方，熱誠友善。與納稅人交談時，視線應關注對方，親切微笑，態度誠懇熱情，言語表述清晰。
舉止文明。為納稅人辦理涉稅事項時，應上身微向前傾，雙手接遞資料等物品，並將其正面向著納稅人。
五、廉政自律規範
要求：嚴格遵守紀律確保廉潔為稅
嚴格遵守《國家稅務總局關於稅務人員“十五不准”廉潔自律的若干規定》等各項廉政規章制度
不准利用職權“吃、拿、卡、要、報”，索取、收受納稅人的紅包、禮金、禮品和有價證卷等。
不准接受納稅戶宴請和擅自參加納稅戶邀請的各種慶典以及旅遊、娛樂、參觀、外出考察等活動。
禁止無故拖延辦理稅務事項，刁難、辱罵納稅人以及對納稅人敲詐勒索。
禁止穿著稅務制服到飯店食肆和商場(店)等公眾場所進行消費。
禁止從事任何有償稅務諮詢和顧問服務或者以任何借口指定中介機構為納稅企業進行有償服務。
禁止對外洩露企業及納稅人納稅申報等資料信息，嚴格履行為納稅人的商業秘密和個人隱私保密的義務。
禁止參與一切稅收違法活動和為納稅人偷逃稅款通風報信、隱瞞實情、出謀劃策、出具偽證以及開脫責任。儀容儀表要求：穿著整齊，服務規範，儀表端莊；文明用語要求：文明禮貌，態度和藹，語氣親切，表達清楚；服務態度要求：主動熱情，態度誠懇，行為文明，服務周到。