遇到這種情況發生，一定要保持溫和態度，聽完客人的投訴，第一時間做出合理的道歉；為客人重新換到新菜，或者為他的這頓餐費打個折扣，或者贈送酒店的小禮品；如果客人不依不饒，就向上級申請下，能否退菜。

1

動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的“負面汙染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。

2

態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的門店虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。

3

語言得體一點

客戶對產品和服務不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是顧客存在不合理的地方，也不要過於衝動。否則，只會使客戶失望並很快離去。

4

耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，也不要批評顧客的不足，而是鼓勵顧客傾訴，去讓他們盡情渲洩心中的不滿。當耐你心地聽完了傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

5

補償多一點

顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。

6

層次高一點

顧客提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響顧客期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自處理或親自打電話慰問，會化解顧客的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別

服務員一：收到投訴時必須馬上處理。服務員雖然正在給其他客人點菜，但應迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請儘快將它端走，同時向客人道歉。

服務員二：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什麼，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點兒別的好嗎？”，客人反應後再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器後應立刻再向客人說一遍：“抱歉，現在我去幫您拿，請稍等。”併立刻告訴廚房，請廚房馬上做。

服務員三：服務員有致道歉言語：“讓你久等了”，但是一定要誠心誠意，不能按教條規則做服務。顧客是敏感的，我們應發自內心的處理好，讓客人感受到真誠的服務。

退還，然後改進菜品質量。如果客人投訴菜品難吃，是飯店的原因，那麼飯點就要退還，保證顧客的滿意，然後改進菜品質量，或者更換廚師。

如果客人在就餐時向餐廳投訴菜不好吃。首先，無論怎樣，既然是服務行業，對於顧客提出的一些意見或者建議，不能直接的去否認。可以問一問客人是哪一方面不滿意，具體的說一說菜的口味怎麼不符合客人的要求。

我確實是餐廳的一些問題，那麼餐廳要及時的進行道歉。並且在今後一定要認真改正。