事件管理流程大概如下:當一個事件輸入的時候，首先要對事件進行檢查、定位。檢查事件的時候要與它不斷交互，明確它的影響範圍和緊急程度，還要進行初步的歸類評估。服務臺(ServiceDesk)是事件的唯一入口，它接收事件後，操作人員通過查閱CMDB〔配置管理數據庫)進行處理。

1.事件的查明和記錄

服務臺記錄一些標識客戶的基本信息，如姓名、工作地點、電話號碼等，而事件管理記錄詳細的事件信息，如事件發生的時間、受事件影響的服務等。這樣做的目的是便於確認事件的影響，問題管理可以根據這些信息查找事件原因，密切跟蹤事件進展。

首先，當用戶、服務臺工作人員或其他IT部門人員發現或系統檢測到某系統發生事件時，就將其報告給服務臺，服務臺將基本信息輸入事件數據庫並報告給事件管理人員。通常所有的事件都是先報告給服務臺，再由服務臺工作人員將其輸入事件數據庫，服務支持小組是不允許直接記錄事件的。

其次，事件管理人員給事件一個唯一的編號(事件單號)，記錄一些基本的事件分析信息(時間、癥狀、位置、用戶、受影響服務、硬件等)，並補充其他的事件信息(與用戶的交互信息和配置管理數據庫等。

再次，事件管理人員根據服務臺提供的信息和事件數據庫信息判斷此類事件是否與已有的事件相同或類似，如果有就更新事件信息或建立原事件的從屬記錄，並在必要時修改原事件的影響度和優先級，如果沒有則創建新事件記錄。最後，事件管理需要判斷事件是否嚴重，如果嚴重就先向管理層報告並告知用戶有關情況，再採取進一步行動，如果不嚴重就直接進入下一步的事件初步歸類和支持。

2.初步歸類和初步支持

經過第一步的事件查明和記錄，可從用戶處獲取的事件信息基本上已得到，事件管理數據庫已經根據這些信息進行更新，接下來就是事件的初步歸類和初步支持。這裡強調初步，就是為了能夠盡可能快地恢復用戶的正常工作，盡量避免或者減少事件對IT服務質量的影響。

歸類的目的是發現事件原因以便採取相應行動。一般來說，許多事件是重複出現的，因此，當某個事件再次出現時，只需要根據已有的經驗和措施採取行動即可:，當新的事件出現時，就有一個與其問題和知名錯誤(知識庫)相匹配的過程，如果匹配成功就可直接用已有的方案將其解決，而不需要進一步調查，否則就要繼續進行下面提到的其他幾個步驟。

服務臺如果沒有成功解決事件，就將事件轉交給二線、三線支持處理，然後負責記錄事件並聯