一、 客服部經理

二、 客戶信息管理專員

三、 客戶投訴管理專員

四、 客服專員職責

五、 客戶關系服務專員

六、 客戶接待員

客戶服務部門職責

一、 目 的: 明確營銷中心客戶服務部部門職責。

二、適用範圍: 本制度適用於營銷中心客戶服務部。

三、責任者:客戶服務部。

客服人員，投訴專員，培訓專員，客服組長，客服經理，質量監控專員，售後服務，接待員，有些角色可以兼任，看公司部門規模

1、部門日常管理工作，定期召開部門例會；

　　2、收集、整理vip顧客的信息資料及調查資料，為公司決策提供必要的參考依據；

　　3、加強總服務臺、總機、播音崗位的培訓與工作指導，督導下屬做好各項服務工作；

　　4、以執行集團vip手冊為基礎，維護符合本門店特色的vip管理工作，指導門店vip服務管理等工作；

　　5、開展vip會員開發、維護及會員卡使用管理工作；

　　6、管理門店vip會員服務，策劃vip會員活動，尋求外部商業聯盟合作；

　　7、負責門店商品質量管理，依照集團管理流程，對供應商進場進行商品書證審核，負責商品質量檢查和考核，全面監控商品質量合格率；

　　8、負責客戶來訪接待，協助營業部門處理顧客重大投訴，並跟進處理集團的投訴，對於店內無法解決的重大投訴，負責聯絡上級工商部門受理解決並實時跟進；

　　9、負責門店合約的收集和歸檔，管理好合約的安全性和準確性並配合集團的檢查；

　　10、製定部門人員的工作計劃，組織實施日常培訓及績效考核管理；

　　11、負責顧客服務設施的維護和管理，vip獎品的發放管理；

　　12、熟知並實施門店各項應急預案，對於現場事故負責及時報案、並要求各相關部門拍照留存現場資料；

　　13、負責所轄城市地方商務部、地方工商局、地方質檢局、地方消保委、地方檢測機構等政府等政府職能部門的關系維護工作；配合地方政府職能部門或者機構開展或者布置的各項任務及活動；

1、接受客戶諮詢，記錄客戶諮詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發現來電客戶的需求及意見，並記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

4、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套諮詢和購卡服務。