服務滿意度是指產品售前、售中、售後以及產品生命週期的不同階段採取的服務措施令顧客滿意的程度指標。是提供的服務和用戶心理期望值之間的差值。

服務滿意度的構成要素

　　顧客的滿意度，很容易使人聯想到提供服務者的工作態度、顧客感覺的好壞等。事實上，決定顧客滿意度的要素非常多，而且常因產業的不同而有很大的差異，因此很難一概而論。

　　下面我們列舉決定顧客滿意度的一般性要求，同時這些要素也可供企業作為檢測顧客滿意度之用。

　　1．信賴性——正確無誤、付貨準確。

　　2．迅速反應——立即反應、明確而處理及時。

　　3．工作水平——充分具備提供服務所需的知識與技能。

　　4．接觸——熱心接受顧客的要求、可隨時取得聯絡、隨叫隨到。

　　5．態度——有禮、謙虛、給人好感、注意服飾。

　　6．溝通——傾聽顧客意見、說明詳細易懂。

　　7．信用度——公司和負責的員工均值得信賴。

　　8．安全性——身體的安全、財產的安全、尊重顧客隱私。

　　9．顧客理解度——掌握顧客真正的需求、了解顧客情況。

　　10．有形性——舒適的環境、設施、工具、消耗品、價格表等。

服務行業，服務意識和態度是極為關鍵比如說同為火鍋店，海底撈和呷哺，為什麼價格差距如此之大，究其根本還是服務態度和服務意識不同

想要提昇服務意識和態度，首先就要有一個嚴格的制度，然後我們要對員工進行崗前培訓，日積月累才能讓好的服務成為企業的一個核心存在

1、對員工開展崗位技能培訓，強化服務意識。從語言溝通、服務禮儀、溝通技巧和禮節禮貌等多方面進行培訓和演練，提高服務意識。

2、通過職業道德教育，樹立良好的道德品質，擁有良好的職業修養。培養服務崗位的人員對服務對象負責，讓對方滿意的服務態度。

3、教育員工用“同理心”對待顧客，對顧客出格的態度和要求給予理解，並以更優的服務去感化顧客；盡量滿足顧客提出超越服務的正常需求，提昇服務滿意度。

首先你要明白你服務的對象，他的具體需求是什麼？圍繞著客戶的需求去製定你的服務規劃，計劃措施，後期還有一個客戶維護的問題，甚至過年過節要有一聲問候。

你的產品要不斷的升級換代創新，並把這個情況及時告訴客戶，和客戶感情上要處成朋友，利益上要盡量模糊賺錢的想法。態度要誠懇。

思想上重視服務

很多企業在做服務培訓時，總是拿出一些自認為很合理的培訓方案出來，雖然這些方案的確有用，但實際上是屬於“填鴨式培訓”，從業人員只是知道該這麼做，但卻不知道為什麼這麼做，而在實際應用當中，這種培訓雖然有用，但根本無法應對所有的突發狀況，從業人員也不會根據客戶的不同，調整服務方案。

所以，在培訓之前，要讓這些從業人員從思想上重視服務，基於崗位的職責，讓他們知道為客戶提供優質的服務，對自己意味著什麼。只有從業人員從思想上重視服務，他們在工作中才會主動的去尋求“讓顧客滿意”的服務方法，而這就是主動服務意識。

培訓的服務方式他們會掌握，但在掌握之後，他們會主動的根據客戶的不同，調整服務的方式，而這才是培訓的最終目的，也是培養從業人員擁有“自主服務意識”的過程。



作為企業想要有良性發展的空間，除了產品質量要嚴格把關，產品品種要全面、產品價格要低外，優質的服務也是必不可少的，是提高客戶滿意度的保障。

所以員工的服務意識至關重要，服務意識提高了，服務質量才能提高。

我們的客戶有兩個，供貨商和銷售客戶，客戶關系是提高客戶滿意度的法寶。提高公司的服務水平，必須依靠每一位員工的努力。

無論是業務部門的員工，還是後勤部門的員工，只要你面對客戶開展工作、提供服務，你就代表了公司，你的一舉一動、一言一行就是公司的服務意識、服務質量、服務水平的體現。 （一）我們要自覺增強服務意識。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會，服務意識的內涵早已超出“微笑服務”的範疇。

做好本職工作、合乎制度要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在服務對象立場著想，才是真正優秀的員工。

有了服務的意識，才能具備相應的能力，加上必要的條件，才能實現優質的服務。

只要我們在工作中融入真情實感，不斷增強為客戶服務的意識，並時時處處體現到工作中去，甘於奉獻，努力工作，就一定會把工作幹得更好，也一定會提高服務水平。

（二）我們要努力提高服務質量。有句話叫“生氣不如爭氣”。與其被動接收批評，不如主動提高服務質量和服務水平。

要提高服務質量，必須以遵守服務規範、增強服務意識、提高服務能力為條件。

（三）讓我們共同為提高公司的整體服務水平而努力。提高公司整體的服務水平，離不開人與人之間、部門與部門之間的團結協作。

幫助別人，就是幫助自己。今天你幫助了別人，當你遇到困難時，你也會得到別人的幫助。

如果我們每一個人都有大局意識，都有集體榮譽感、責任感。

如果我們都像愛護眼睛一樣珍視煙臺海王的榮譽，公司的服務意識、服務質量和服務水平一定會有較大的提昇。

具體到倉儲部門，我們要做的是：部門全體員工都要具有強烈的優質服務意識，上上下下都為提昇服務質量群策群力，我們部門的服務質量就能得到全面的提高。

具體說，驗收員、保管員、驗發員無論對供貨商還是銷售客戶要具備良好的服務意識，包括熱情的服務態度、得體的禮儀、禮貌、認真負責、積極主動、耐心細緻的強烈工作責任心，具備豐富的服務知識和良好的服務技能，才能提高客戶滿意度。

同時部門之間、員工之間也要團結互助，互相服務。

總之，我們要提昇服務意識，提高服務質量，更好的為客戶服務，不斷提昇公司形象。