作為專職的導遊員和領隊。先和各位解釋一下，導遊員是指國內範圍內的地接，組團業務的導遊人員，稱為導遊員。

而領隊主要是指帶領國內客人出境旅遊，這個時候在國內稱為全陪，在國外就叫做領隊。

導遊這個人行業遇見的事和遇見的人都非常多，可能被別人一輩子都難遇見的。所以一定要保持一個良好的心態。

最讓我擔心的，或者說稱得上煩心事的我個人認為有這麼幾件：

1.交通延誤，如航班延誤，火車晚點，汽車堵車等。這個時候後面的行程都會相應的進行調整。當然這也考驗導遊員的應變能力。

2.客人遲到，遊覽中客人沒有在規定的集合時間回到集合點，全車人等一個人；出發的時候客人沒有按照規定時間到達，尤其是趕火車或者飛機更為嚴重。

3.客人證件丟失。國內身份證丟失相對來說會好一些，可以辦臨時的，但是出境領隊中，護照丟失會很麻煩，甚至影響整個團的行程，通關，邊檢等等。

4.客人晚上自由活動喝酒，和別人起衝突。酒壯慫人膽，出門在外喝了酒容易豪氣生，容易打架，影響團隊的行程。

5.火車調整鋪位。很多客人都想在下路，火車票出票分鋪不均勻往往會影響客人情緒，帶壞導遊員情緒。

6.最重要的一點就是安全，爬山過程中，行車過程中，乘坐飛機 漂流等等。作為導遊員和領隊經歷了太多的事情，所以我們出門和客人強調最多的是安全，安全，安全。但是有時候客人不經常出門，沒有意識，根本不聽你的，這個時候真的很煩心。

……

其實還有很多，但是作為一個專業的導遊和領隊不能被團隊中突發的煩心事影響心情和理智。應該快速的應變和調節情緒。保證全團人的利益和遊覽計劃。

今年疫情團隊減少，很多的導遊尤其是出境領隊都面臨著生活的問題。希望大家可以堅持，相信未來我們的旅遊業會更加美好。加油

作為一名地接導遊，我已經接待過很多的不同種類的團隊，也可以說是閱人無數了，各式各樣的人都見識過，一個團隊能否順利，與全團的客人配合與否有很大的關係，當然既然報了團，應該就按照集體的規章辦事，否則還不如去參加自由行呢！

作為地接的我，每一次都是儘量將團隊安排的圓滿順利，但是這只是理想而已，每次都會因種種原因而留下小小的遺憾，下面就來給大家分享一下旅遊途中的煩心事吧！

1、沒有時間觀念的遊客。相信這應該是所有導遊和領隊最頭疼的事情了吧！明明約好了第二天出發的時間，結果等到差不多都齊了，就差那一組人還沒到，結果呢，其他人都坐在車上等待，有的十幾分鍾，有的甚至半個小時還沒來，這樣的話整個行程又會發生變化，此外，團隊裡面的其他團友也會稍有微詞，導遊和司機等客人天經地義，但是要其他團友來陪著等的話就很尷尬了，因此，沒有時間觀念的團友真的令人頭疼，這樣的人也是團隊裡的頭號殺手，令人防不勝防啊！

2、自己不配合團隊工作，還在一旁扇風點火的人。大家都知道，現在旅遊行業不景氣，有的時候的確需要大家支援導遊的工作，例如有的自費專案和購物行程，這些理應得到大家的配合的，因為這些確實也關係到他們的生存。但是有的客人根本不理解我們，一說到這些專案的時候就以為我們要坑他們的錢，自己不配合不說，反而還要煽動其他人，又說我們賣假貨了，將整個團隊的氣氛搞壞了，其實就算現在的購物團，也根本不會存在強迫購物的情況，都是自願消費，講究你情我願的！

3、在景區裡面不聽從指揮，到處亂跑，迷路了耽誤行程的。因為有的景區很大，特別是山裡面的景點，路很多，雖然有指示牌，但是也會走錯路的，有的遊客一到了景區裡面就像脫韁之馬一樣，開始放飛自我了，等到徹底的融入到大自然中時才發現自己脫離團隊了，於是開始奪命連環call導遊了，這時候導遊又要給你指路，又要照顧其他的團友，心情可謂是五味雜陳，您可以放心，每到一個景點，導遊都會給你足夠的時間去欣賞景色的，絕不是走馬觀花般的遊覽，所以我們更希望的是一家人齊齊整整，開開心心的！

其實大家出來遊玩，都想開開心心的，每個人都有自己的想法，每個人都有自己的玩法，畢竟大家選擇了集體，就應該遵守遊戲規則，所謂“無規矩不成方圓”。也衷心祝願每一位出來遊玩的朋友都能開心順利，達成所願！

幹導遊時，覺得與人打交道很多事挺糟心的，等不幹導遊了，寫本書書名就叫，導遊那些糟心事。後來經歷多了，就有個感慨，所有糟心的事，過不去的事，只要有明天你都會笑著當故事講出來……

我在車上講注意事項的時候會說兩件事，一人不丟，二，不丟人，今天我給大家講的事就是人丟了，和丟人的故事

好多年前，帶團從乳山銀灘到威海，100公里，中午自由活動在一個商場，下午集合的時候少了一個人，一個老太太說老頭不見了，因為下雨有行程，就讓老太太繼續找，我回來接他們，下午四點我再回來還沒找到，老太太說老頭腦萎縮可能是失憶了，也許是自己回家了，身上也沒帶錢，。我覺得不太合適就讓老太太跟車回家了，給我發了個照片，我家在威海，我就回家開著車滿威海的找，找不到，那天晚上還下了雨，110,高速口，電臺都聯絡了，沒訊息，找了一晚上沒見人，第二天鄰居，旅行社又來了好多人，還是沒找到。中午11點，老頭又在商場門口出現了，原來是老頭失憶後，溜著海邊走走了15公里天黑了一個小旅店收留了他，第二天醒了也想起來了，又走回了商場，一天一夜沒吃飯。我要請他吃飯，他鄰居說老爺子是國企高管退休，一個月一萬多的退休金讓他請，吃完飯我又開車給送回家，老爺子給旅行社送了個錦旗，故事遠遠比寫的要精彩，涉及隱私沒法寫的太詳細。

再說個丟人丟到國外的，幹領隊後發現導遊遇到的事都是小事，至少可以溝通，帶團去迪拜，一路很好，去謝赫扎伊德清真寺的時候，導遊在車上講了注意事項，女人要把頭包起來，不許穿緊身衣，露胳膊露腿，下車後，導遊在前邊，我在後邊穿過長長的地下走廊，上了臺階到了清真寺門口，人比較多，導遊把人集中告訴集合地點，時間，衛生間，說完人就散了，我就往前走，剛走沒一會，我的一個團友就追上我說我們的另一個團友一個老頭被人保安給抓了，我就趕緊找導遊趕過去，路上又遇到一個團友說是因為老頭在人家門口撒尿被抓了，我遠遠的看老頭在那說找不到衛生間，保安也在那雞對鴨講，我就把導遊拉住，在那看，保安實在沒辦法，就把人指向了衛生間的位置，導遊給我講，他也是第一次遇到這種事情，她要是過去，保安一定會讓他交罰款，不交罰款會限制我們團出境，不知道真假。不過在於我是挺糟心的，出團說明的時候你跟人講出國不要隨地大小便，不要隨地吐痰，遊客會說你侮辱人，當真發生了，你還要去解決，這件事成了我們團的一個笑話。

還是那句話，只要有明天，再糟心的事，你都會笑著講出來

說說我當出境遊領隊時，遇到的奇葩人和事兒

出國遊領隊，顧名思義，就是帶團出國旅遊的領隊，也就是旅遊團的孃家人，負責整個團隊的安全以及監督當地地接導遊的工作。

這個工作吧，看起來風光無限，出門就是飛機，住的都是五星酒店，可是一進了這扇門，父母怪你不孝整天不回家，朋友說你裝x聚會都不來……其中的酸甜苦辣，估計也就自己知道。

這個工作吧，每天接觸不同的人不同的事兒，說到底，就是各種好人和奇葩都見著了。下面扒一扒我見過的奇葩人和奇葩事兒。

我帶出境團，一般東南亞比較多，偶爾也會有個北歐西歐的。但是吧，帶歐洲團做不了領兼地，還是在做領隊的路上晃悠著。

說句實話，帶團出去，大部分人還是很好相處的，也沒有遇到很多刻意找事的，現在說說我遇到過的一些奇葩人奇葩事兒吧

第一對是一對夫妻，跟我爸媽差不多大吧，男的看著還好，那女的一看就是一副尖酸刻薄樣兒。到了泰國，泰國的物價也確實是不貴，而且出門不就是得花錢嘛，小攤上50泰銖100泰銖的水果啥的，大家都買買買吃吃吃，就怕自己肚子小了裝不下去。

但是那對老夫妻呢，什麼都捨不得買，什麼都不吃，每天一出門就拿個開水壺在裝滿水帶出去，大家注意啊！不是保溫杯，是開水瓶，泰國的水7泰銖一瓶啊，1.4人民幣啊！我的天，整天拿著個開水瓶不嫌累啊，景區人擠人方便嗎？

如果說中國有些人有這個習慣我也認了，也沒什麼奇葩的，但是，大家都知道，進大皇宮是有服裝要求的，男士必須長褲，女士裙子必須過膝蓋。結果，那位阿姨的服裝不合格啊，不合格怎麼辦？我說沒關係，阿姨您上門口買一條紗籠去，一條紗籠100泰銖，你圍著就能進去了，結果……那女的因為捨不得花100泰豬，摺合20元人民幣，而願意在大皇宮門口等啊！大皇宮啊！曼谷標誌性景點啊！門票幾百泰銖一張啊！居然為了省20人民幣，連大皇宮都不去了，在門口暴晒啊！

這還不算，我們整團每人出500泰銖出去吃飯，因為有一頓飯不包含的，大家都聚餐啊！他們倆不去，還說自己帶飯過來了，其實就是想省錢唄，然後我們去吃飯了，他們就在公交站等著，然後我們喝嗨了，吃飯的時候拉得比較長，結果吃完一出去，那女的就對我們吼起來“我等了你們一個半小時啊！”我說姐姐！是你自己願意等的啊！

如果你說她不想吃，胃口小，人家就是不願意吃，你說人家奇葩幹嘛。好吧，在團隊中，樓主接到其他客人反映至少3次，他們吃團餐的時候，每次好吃的菜一上來，就拿過去，扒拉一大半到自己盤子裡，然後吃不完就浪費了，你讓別人怎麼吃啊！都是花一樣的錢出來的，做人真自私！

大家都知道，跟團遊當地的地接導遊都會推薦一些自費專案，其實我覺得國外還是好的，沒有像國內這樣，首先購物不強迫，跟著走一圈兒就成，買不買導遊不會給臉色看，完了自費也是推薦不強迫，你願意去你去，你不願意去導遊也不強迫，但是大巴車只有一輛，你不去，別人在玩兒的時候，你是不是得在外頭等啊！ 那個團，就是那對夫妻不去，完了我跟他們說，叔叔阿姨，不去沒關係的，但是需要在外頭等啊！完了，那個女的答應得非常乾脆，沒關係，我們等。 結果第一個專案成人秀，他們在外頭等了一個小時吧，我們一出來，那個女的就吼起來了，她說你們怎麼搞的，我們等你們都快等死了。 好吧，你厲害你牛逼，你自己說願意等的，才等一個小時就發這麼大火，後面還有兩天呢！泰國遊嘛，到了芭提雅基本都沒有什麼行程的，都是自費專案，你們好好等著吧。

02

第二對：奇葩大齡“媽寶男”

扒完了那一對夫妻，我來扒扒那一對母子。

本來我們這個團有一個單男，完了，要有一個人跟那男的拼住，我想著肯定是那對母子中的兒子唄，他都30歲了，又不是3歲，不跟媽住也沒事。結果在機場，人就要跟他媽住，還鬧了不愉快，最後地接社沒辦法還多給了一間房。

完了，跟媽一間房也沒什麼，可是不管幹什麼都要跟他媽一起就解釋不清楚了，我也是醉了。完了，在泰國那麼熱，那麼熱啊！他全程沒有換衣服，衣服上都起繭子了，他也不換，我問他為什麼不換衣服，他說他媽不給他洗……

他30歲了，沒有女朋友，剛好我們團那個導遊是個女的，第一次帶團的小姑娘，他特別喜歡人家，他媽也喜歡人家，然後兩母子整天粘著人家，他兒子不換衣服，牙都是黑的，整天說他自個兒都去了20多個國家了云云，交自費的時候，為了50塊人民幣一直跟導遊砍價！天啊！你這是喜歡人家啊！一直講50塊錢的價。我直接說了一句，你去歐洲自費都是歐元吧，一個專案1.2百歐元都交了，為了50塊錢為難人小姑娘，你好意思嗎？

結果，人家當我是空氣，一直講價一直講價一直講價，人家小姑娘直接說你們別去了吧……

我們有一個行程叫日遊沙美島，就是坐快艇去沙美島上玩兒一天，過島嘛，短褲拖鞋這都是必須裝備，沒有拖鞋怎麼過島？水都淌不了。結果，那兒子集合的時候穿了一雙皮鞋，我說沒關係，沒拖鞋碼頭上買一雙，100泰銖。 結果，捨不得花100泰銖買一雙拖鞋，他選擇了在碼頭上等我們，從日出等到日落，暴晒一天！！！

03

第三對：“被懷孕”的奇葩夫妻

好，那個團兩對奇葩扒完了，下面來一個重量級的。我領隊生涯第一個投訴就是這麼來的。

那次去的是普吉島，有20多個人吧，其中有一對夫妻，剛結婚不久的80後，到了普吉，地接導遊告訴我說整個酒店只有一間大床房，其他都標間，然後我想著人剛結婚，就照顧照顧他們，把大床房給他們吧，然後跟他們說給他們大床房，他們歡天喜地答應了。

整個行程都很順利，大家都玩得很開心。 回到北京的時候，大家在首都機場互相擁抱道別，依依不捨 。

差不多兩個月之後吧，我接到了投訴，客人投訴我了。

投訴理由：因為領隊給了大床房，導致我媳婦兒懷孕了，如果領隊不給大床房，給的是標間，我媳婦兒肯定不會懷孕，我們近幾年沒有要孩子的打算，這是領隊安排不當導致的，所以，人流的錢應該旅行社出。

天啦！這是什麼狀況，我真的是無語了，做領隊做導遊，大大小小的鍋背了不少，可是這樣的鍋，我肯定不背啊！

好在這次社裡也沒有完全站在客人一邊，而是好言好語勸客人，結果客人想著拿不到錢，就開始叫囂要告到旅遊局去，我們社態度也強硬了，就讓他去告。

這個投訴最後被定為了無效投訴。

你們說樓主冤不冤？？？？？？？？？？

04

第四對：匡導遊錢的姐妹

還有一次啊！有一對姐妹，護照上顯示的57歲，年齡不小了，真的，妝化得特別濃，真的，而且一路上各種找事。

在機場開說明會的時候，就說，我們什麼都備得足足的，泰銖也換了很多了。我問換了多少泰銖，她說1000泰銖，我說您是換了1000人民幣的泰銖還是一千泰銖，她說1000泰銖啊！我就說了一句，這可是連給小費都不夠啊！泰國是個資本主義國家，是小費制的國家，每天用到小費的地方還挺多的。完了她說沒事，到了那邊也能換。後來到了泰國果真第二天就沒剩多少了，她們就跟導遊換，但是又不肯拿人民幣換，就跟導遊說拿美金行嗎？泰中國人本來數學就不好，導遊算了半天算不明白，最後她們說還有100美金，以前去美國剩下的，不想去中國銀行換回來了，就換100美金的泰銖吧，3000多泰銖吧。反正那次的導遊是個小孩，匯率給的挺合適的。

過了一天，她們一上車就開始嚷嚷，說昨天給錢給錯了，給了200美金，不是100美金，全車的人都看見給的100美金的，大家都說沒給錯，就是給了導遊100美金，她們不依不撓。好在那天車上開著監控啊！然後叫司機調監控看了，她們才死心。好在是在車上換的，好在全車的人都看見，好在車上還有監控啊！

我就想不明白了，昨天他們說話的時候明明說了一句，人民幣拿回去還能花，上次去美國就剩最後100美金了，換泰銖算了，懶得去中國銀行換回人民幣了。

合著過了一天這突然就100變200了？

出境遊是沒有強制性購物和自費的，一切都自願，那個團就那一對姐妹不去，不去就不去吧，一個勁兒說風涼話就有點過分了，別的客人人家買個乳膠枕頭，她們在車上就說“坑的就是你們這樣的”。人家自費去東方公主號上看人妖跟人妖互動，她們在碼頭上等，等大家都回到碼頭了，她們就開始冷嘲熱諷了“摸夠了沒？舒服嗎？”後來有個大姐買了一個紅寶石的戒指，她又開始諷刺人家，人家直接就回過去了“我們家有錢，我樂意，你管的著嗎？”

總之，那個團就是整團的人不理她們倆

作為多年的旅行社從業者，帶團中遇到的心煩事兒太多了，客人總覺得你是免費跟著旅遊來了，殊不知從旅途開始的時刻你的整個心就是懸著的，精神高度緊張，因為會有無數想不到的么蛾子事件突然發生。

1、誤機，客人誤機，誤車，尤其是用出境名單出境的時候，名單上的人要都齊了才能一起過關，少一個人，全團等著，等一個人的時候，全團的人在那兒diss領隊，欲哭無淚啊。

2、車禍，有一年在埃及到紅海的高速路上，車爆胎，幸虧司機處理得當，車陷到了路旁的沙漠裡，在這裡說一下真的沒有哪個國家的高速可以像中國這麼給力，各種配套完全，埃及的高速就一個車道，兩邊沒有護欄，旁邊就是沙漠，跟我們的縣道差不多。而且當時是晚上，沙漠裡手機沒有訊號，最糟糕司機沒有工具，好在沒有人員受傷。客人怒氣沒地方撒，只能埋怨領隊，一邊安撫客人，一邊冒險站在馬路中間攔過路的車借工具，折騰了半夜才弄好。

3、丟人。以前手機不普及，網路沒有，只要帶團出去，各種景點到了規定的集合時間集合不到人，各種找人，基本上每團都遇到，怎麼強調都沒有用，現在網路方便，有了微信，這種情況好轉很多。

4、打劫，分別在廣州火車站，南非開普敦，越南芽莊，遇到客人被搶包。

5、有一年在香港，客人自由活動時自己逛街，據說是在不注意的情況下多拿了件衣服從店鋪出來，結果店員當場報警，於是連客人帶領隊被叫到了警局，來了個警局二日遊。

作為一名曾經帶團導遊。記得一次帶一個自駕團去寶雞太白山。是一個汽車4s店的老闆帶著客戶做體驗享受旅行。一行10個車，用房車打頭，自駕跟旅遊大巴不同，要保持在同一個範圍，保證不超速不掉隊，全程用對講機來通訊。就在全車隊都出發了，就我所在的這個車也就是他們帶隊領導的車上，突然說什麼東西忘了，要回去拿，然後跟其他車輛產生了距離，行走途中，我跟他們帶隊領導說，我坐前面，可以看路標，方便聯絡，但是被拒絕說人家暈車。所以我跟他們坐在了房車後面。空調出了問題，七月天氣在寶雞來說很悶熱，空氣都是熱的，我拿著對講機開始喊話，想通過做遊戲的方式來緩解大家的疲憊。車上的小孩自然很積極，爭先恐後答問題或是表演才藝。我也做了自我介紹。但受隧道和地域的影響，訊號受到干擾，連線不上。又因為每輛車時速不同，中間隔了距離，結果導致高速路口下錯，然後不得不穿過田間小路繞行。後來終於碰頭。到了溫泉酒店，我分房卡辦理完入住手續，給客人強調了注意事項和溫泉服務，後回自己房間收拾好東西，去泡溫泉了。誰知接到旅行社電話，內容為這邊的帶隊領導投訴我，說"人家都沒有去泡溫泉裡，我已經去了。還說這個導遊上車一句話都沒有說，連導遊姓什麼都不知道"。我好無奈，沒有多做解釋。

第二天去爬太白山，帶隊領導也不清楚具體多少人。因為是自己的客人她也不清楚，也沒問，到景區門口買票的時候，我清點了人數，但是孩子的身高不明確，當時在買票的地方沒有身高測量的，有的家長也是不清楚自己孩子的身高。我就用目測來買了票。結果到檢票處，有些孩子身高超過了1.2米。需要補票，我又要去補票。全隊五十幾個人。前面檢了票的人已經去坐纜車走了，我去補票，意味著先上去的人就沒人講解，票補了。上山了。有些人要步行上去，一部分要坐纜車直達山頂，有的要去最高處，有的要去看雲。當然是自由行了。結果下午眼看著天黑了，群裡通知的返回時間大家都超時了。還有些人還在途中，說纜車七點就停運了，但目前還有小部分人沒有下來。山上沒有訊號。聯絡不到。焦急等了好久。很艱難的過程，終於帶回去了。全程心累。

最難帶的團就是小孩人數多的那種。能把你氣死。

我做導遊15年遇到的煩心事太多了！而且什麼煩心事都有，說幾件給大家聽聽。第一件事，我第一天帶團就15個人，進故宮的時候，一家三口對故宮的歷史不感興趣，以前到過故宮，所以自由活動，故宮是南門進北門出，不走回頭路的，這一家人倒好，南門進人家又南門出了，從中山公園到長安街了，把我煩的！第二件事，四個老頭鍛鍊身體的時候認識的，一起報團來北京，結果一個老頭爆發了精神病，天津回來的路上發病了，搶奪司機師傅的方向盤，差點翻車了。最後到北京天壇死活不下車，後來120來了，也不下去！最後110來了，才老老實實下車，怕警察。第三件事一個警察帶母親老婆兒子來旅遊，母親精神有點問題，我一講解她就說話，他兒子就哭鬧。哎呀媽呀！全體客人都對他家有意見，但是又可憐他。把我煩的！第四件事，天津晚上11點接團，我和司機師傅七點從北京出發去天津，以為北京到天津機場兩個小時就夠了。我覺的出發太早，司機師傅說早去好，我說廣東下雨可能會延遲和取消，這都是經驗，可他不聽就七點出發，結果九點到天津酒店我倆先休息一會兒。十點的時候，廣東全陪來電話了，飛機取消了，我倆只能賓館睡大覺，第二天晚上又取消了！第三天晚上飛過來的還晚點了，把我煩的。第五件事，飛機晚點了！本來晚點了很正常，但是那天晚點到了早上，我們一到賓館，竟然沒房了，賓館把房賣了！就剩了幾間了，沒辦法四五個人睡一間，睡到十點起床走行程，你說煩不煩。第六件事，去八達嶺長城，那天大霧，抬頭看不到十米距離，反覆叮囑客人注意安全，原路返回，有倆客人，從進口登城，往南走，回來的時候又過了出口往北爬，告訴我找不到出口，把兩邊都爬了，硬生生多耗了兩個小時，滿車人等他倆。你說煩不煩，關鍵大霧天我還找不到他倆，那個時候還沒有微信，也定位不了！第七件事，第八件事，第九件事，說實話太多了，一百件事都有唉！！！！！

本人既不是導遊也不是領隊，但我是一個旅遊從業者，俗稱線路推廣員。

講一個領隊們很容易碰到的問題，購物。團隊是正兒八經的購物團，是允許購物的。為什麼購物團會遇到麻煩呢，就是團中，購物時間觀念不符，有些人認為出來旅遊，購物店都是騙人的，裡面的商品價格都是虛標的，水分很高，但也不影響團中其他人購物，有些人難得出來一次，指導商品水分很深，但還是想購買一些，賣貨去給親戚朋友做禮物。

就因為購物，出現一個問題，購物時間問題，因為有些客人想夠買當地的特產，但也有些客人不想購買，在規定的時間內逛了一圈就出去了，而剩下的那群客人是想購物的，他們仔細挑選自己中意的商品，這些購物的客人因為購物時間過長，超出安排的購物時間（有些旅客想購物，導遊是不會阻攔的），所以導致另一批客人等的時間長了一點，因此有些人心裡不太高興，旅行回來後，找到門店投訴。

大家也知道，旅行門店員工是偏向客人的，客人旅遊有不高興的，門店得幫客人爭取一個道理，維護客人。

於是門店找到我，提出了意見，直接甩給我一句話，這件事你給我處理好。在此，我想從她那裡套問一些客人的想法，看看客人具體是怎麼想的，但不上鉤。

我自己跟公司專業做客服的同事溝通，他的意見是:讓領隊給客人打個電話過去，假領隊回訪的名義，跟客人解釋了購物店延遲時間的原因。於是也這樣做了，領隊打了電話之後，反饋客人已經理解了，原諒了我們在服務上出現的錯誤。

原以為事情到了這裡已經結束了，誰知道，門店有跑過來說，客人不滿意處理結果，又在我這裡鬧了半天，又給我撂下一句話，如果不給我處理好，她去文旅投訴，這下沒辦法了，只好再去想辦法解決。

後面和公司同事商量，既然道歉不行，那就送點禮物吧，還承諾下次門店再走我家線路，優惠100元。

這次，這個方案很成功，我提了了4罐斯里蘭卡的紅茶到她門店，還買了一提水果（好傢伙，提成拿到人頭費，買水果去了），到她門店跟她解釋了一下，承認自己公司做事不到位，希望他們諒解。

最可氣的呀，門店給我來句，其實你們早點解決，也不要送禮物過來了（當時我心裡在想，我也給出解決方案，你們不滿意，哎，盡說些違心的話）。

我只是一個做業務的，碰到遊客團裡不滿意，回來投訴，我受盡了折磨，可想而知，如果團裡碰到搞蛋的旅客，回來折騰一段時間，讓你退團費，賠損失，那可夠你折騰的了。

說說我聽說過的真實經歷。 1、排名第一的投訴“導遊我懷孕了”上了熱搜，光看標題，還以為是導遊和遊客做了羞羞的事鬧出人命，沒想真相是→情侶要標間，導遊好心給了一張大床房，女方懷孕，投訴導遊要“打胎費”……

2、帶歐洲團遇到難纏的客人，真是步步驚心：佛羅倫薩老城區只能步行不能坐車，投訴；威尼斯冬季淹水不能上島，投訴；夏季巴黎天黑得太晚，沒看到鐵塔亮燈，投訴；導遊講歐洲的宗教文化，投訴，理由是導遊宣傳洋人的封建迷信……

3、有的客人自來熟，在歐洲看到洋囡囡可愛，抱起來就合照，人家家長不樂意，就投訴導遊，說事先沒說明，感覺自己被老外歧視了。你家小孩在大街上好好走著，被陌生人突然拉過去合影，你答應嗎？

4、有一次帶法國團，進盧浮宮參觀時，有客人見到雕像就激動得不能自已，跑上去抱住就照相，被管理員喝止了。有氣沒處撒，回來投訴導遊，說中國導遊不和管理員吵，這叫中中國人不幫中中國人……

5、在歐洲旅行時，有些遊客把國內的壞習慣帶出來，比如隨地吐痰等。導遊好心提醒注意影響，馬上說要投訴，因為導遊不尊敬老人——“我吐痰的時候，還沒你呢！”有個別客人在含早的酒店吃早餐時，把雞蛋水果裝了一書包，導遊勸一句就投訴，說導遊不讓他吃飽；還有客人說歐洲早餐沒備稀飯，中國胃受了委屈，投訴……

6、我帶歐洲團時，有一對南京的蜜月遊新婚夫妻，合同寫明瞭行程中因客人性別比例構成，有可能按自然性別分房，夫妻也不一定能分進一間房。回國後就投訴，說蜜月裡“被迫分居”，影響了夫妻感情，離婚的話要導遊負責……

7、境外團裡有個女客帶著兒子，導遊講到整容業的時候，有客人問各國的整容業有啥區別，導遊就講了一下。結果這女人把我和導遊叫過去，說：她家兒子聽了導遊的話，決心去泰國當人妖。要追究我們責任，賠錢……

8、我也忍不住說兩個神投訴：① 客人在景區偷摘玉米被抓了，要投訴我們沒有管束他的行為；② 一女客大早上大喊大叫要投訴，說她來大姨媽心情不好……

9、今年六月中旬帶了個歐洲團，有兩男一女（據說是同事關係），一見面就要求我安排三人間。歐洲哪來那麼多三人間？沒給安排，回來就投訴。做旅遊這麼多年，第一次遇到投訴，就是這吉祥三寶。

10、做導遊時間長了都可以寫書，任何奇葩見怪不怪。 有阿姨抱怨開啟窗戶外面有棵樹，因為正值旺季沒法換，被投訴；還有客人問某座建築的構造，我解釋後，他說他就是工程師，我講的不專業，被投訴；有客人投訴導遊不好看，影響旅遊心情；有客人要求全程三車三導，外加必須講黃段子；我在景區買了一瓶水，沒給客人的孩子買，被投訴；導遊不推客人的輪椅被投訴； 導遊沒把客人的孩子哄好被投訴……

11、去自費景點時，已經明確告知這是自費專案，不參加的自由活動。三個沒交錢的遊客搶過票就往裡衝，攔住一個，我說阿姨這是花錢的，要麼你把票給我，要麼你把錢補了。她居然把票放嘴裡吃了，一邊嚼一邊說誰拿你票了！

12、團裡有個小孩在旅遊車裡亂跑，路況本來就不好，導遊一直給家長說管好孩子，不要在車上跑動，家長不理。果然摔了，額頭磕出血。投訴說孩子還小，傷到了臉，要求賠償整容費，直到臉上沒有傷痕為止……

13、今年3月因為起了大霧，輪渡全部停航，客人投訴導遊不想辦法帶他們上島，各種鬧。說如果你帶我們上島，你就是全世界最好的導遊；不帶我們上去，你就是全世界最差的導遊。我真是醉了，你有本事，去叫老天爺把霧散開啊。

14、一大媽在景區因插隊被其他遊客罵，差點動手。回來後投訴當時在場的導遊，原因是自己跟人吵架時，導遊只是勸架，沒有幫她罵人……

最心煩的是，自己在張家界做導遊的時候，很多人都知道導遊收入靠回扣。那次帶團，自費專案的錢已經收了，按照正常流程走完行程，出了景區就可以先吃飯再去觀看民俗表演。到天公不作美，下山的時候下了傾盆大雨，更不湊巧的是景區交通工具運力不夠，暫停使用，只能從景區另外一個出口出去。

麻煩就在這裡，從另外一個地方出去。

首先要安撫遊客情緒；

其次跟遊客解釋換交通工具費用的事；

再次解釋換交通工具的時候怎麼搭乘，因為景區太大，從另外一個地方出去，要換成環保電瓶車很多趟，搞混一趟，行程全部搞亂，最重要的是遊客安全畢竟人太多了，又是下雨天，還是傍晚六七點的時候；

再就是因為從另外出口出景區，會延誤晚上預訂的表演門票，因為門票訂票有手續費，越靠近表演時間，費用越高，最怕要退遊客錢，不光賺不到錢，還要倒貼，更嚴重的還在後頭；

等到最後的時候，可能通過導遊處理事情的能力，暫時不會對後面行程造成影響，能勉強走完行程，等行程一結束，網上寫個差評，夠你難受的。雖然說這種事情算是不可抗力因素，但是有的遊客真的是旅遊騙子，到最後很可能花錢讓他刪除差評。