“我要跳樓。”年輕人的聲音伴隨呼嘯的風聲，從聽筒傳來。
張芸握著話筒，“您好我是抖音安全中心......”剛說一半，就被對方打斷了。張芸25歲，是抖音救助與關懷團隊的員工，這句話她已經重複過無數遍。通常，有輕生傾向的人情緒激動，但這一次，電話另端的年輕人語氣冷靜得令她感到恐怖，他說自己“後事已經安排好了”。
“我知道你想報警，但是我實話跟你說，你不要讓我見到任何警察。”發現張芸試圖問自己的地址，年輕人的語氣冰冷中透著威脅，“不然我就從這裡跳下去。”
張芸趕緊轉換話題。經過一番循循善誘，對方終於開始傾訴。他是黑龍江人，目前在廣東打工。一年前，他跟領導吃飯，領導把他打了一頓，說“打你是為你好”。年輕人說，自己是捱打的人，但不僅丟了工作，賠了錢，還攤上刑事官司。因為不甘於案件的最終判決，他頻頻上訴，沒一次成功，因此更覺世道不公。
年輕人將自己登上天台的視頻發到抖音，被系統識別，觸發了自殺干預流程。隨後，風險組研判，他的自殺風險等級較高，需要儘快定位，以便協助警方進行生命挽救。
眼下，對對方進行心理干預，獲取定位信息，是張芸最緊要的任務。她迅速在腦子裡理了理他的人生故事，發出詢問：“那你......打算把案件託付給誰呢？”
得到“好朋友”的答案，張芸繼續問，沒有託付給你的家人嗎？
電話那頭傳來打火機點菸的聲音。張芸微微鬆了口氣，她覺察到，對方的尋死欲鬆動了。
透過聽筒，張芸聽見，年輕人的煙一根接一根，訴說不停。他的母親年近六旬，隨他在廣東生活，母子相依為命。她進一步旁敲側擊，“案件一年多你都沒有解決，現在想把它交給同齡的朋友，他不是當事人，要怎麼解決呢？親人或許有權利參與你的案件，但是你的媽媽，她年紀大了，也人生地不熟的，你覺得能解決嗎？更何況，如果你真的輕生，她還要承受喪子之痛......”
對於被具體事件所困，思維清晰、狀態理智的尋死者，讓對方意識到“死亡並不是解決問題的方法”，是有效的干預方法。
年輕人沉默了幾分鐘。顯然，死亡並不能很好地解決他的人生困境，反而會給生者帶來無盡負擔苦楚，這並不是他想要的結果。最後，他也認可，解決這件事不只有死亡一條路。
團隊擔心他還有自殺想法，再次聯繫當地警方，同步與他溝通獲得的信息和情緒狀態，方便警方快速進行營救。
在抖音救助與關懷團隊，和張芸一樣負責危機干預的外呼專員有9名。這個崗位不能離人，他們的辦公區域24小時亮著燈，保障無論晝夜，只要有需要干預的案子，都可以立即響應。
入職以來，張芸摸索出某種規律——“emo”總在深夜時來臨。入夜後，需要進行危機干預的用戶明顯比白天多，最多的時候，一晚上會接到8個需要干預的案子。
輪值夜班，張芸反而更亢奮。曾有一晚，為了有效報警，她花了整整4個小時，在一位用戶的主頁下翻找定位信息。當時，這位用戶發佈了一張含有可疑白色藥片的照片，配文傷感，此前他發的數十條視頻，配文也全是“失去愛情”的疼痛文學，看起來，是個很重感情的人。
因陷入情感糾葛而產生自殺意願的用戶，在張芸經驗裡佔據多數。她逐個排查這位用戶以往的視頻，發現在一則展示彩票憑證的視頻裡，彩票尾部印有某鎮字樣。她順利聯繫上當地警方。
捕捉對世界的留戀打開抖音，在搜索框裡鍵入“自殺”，會跳出一行字：世界雖不完美，但我們仍可療愈自己。下方，附著全國24小時心理援助熱線的電話號碼。
隨著用戶量的快速增長，抖音這套自殺干預系統與現實社會嵌入得越來越深。系統基於算法，結合人工研判與外呼干預，聯動起全國公安機關，以有效、快速地拯救生命為執行邏輯。
2018年4月，抖音AI Lab團隊就訓練出一個自動識別高危問題內容的模型。經過模型抓取和人工甄別，可有效篩出含有自殺風險的信息。那時候，心理關懷團隊和其他平臺一樣，發現潛在危險後，會為用戶進行代報警。
實際操作中，團隊意識到這套自殺干預體系還需完善。有時候，僅憑一則危機內容，難以獲知用戶真實姓名和當下地址，沒法為警方提供足夠的有效信息。
團隊諮詢行業專家和心理學教授，專門定製了一份自殺干預外呼話術文檔。這份文檔9859字，有358處話術節點，曾經大改了4次，合計修改933處。文檔覆蓋了絕大多數可以想象的自殺動機，針對不同的場景，用戶的多種情緒狀態，都有合情理的應對方式。
有輕生傾向的用戶，往往正處於極端情緒中，因此，當電話撥通，跟用戶說的第一句話尤為重要。花了一個多星期，團隊數次修改開頭語，還專門找心理專家提了意見。這段話要表明抖音身份，核對對方身份，說清信息獲取方式，表明來意，瞭解情況，最後提供幫助。
在不刺激用戶的前提下，團隊希望儘可能獲得更多的有效信息，確認患者的身體和精神狀態、當下的地理位置，提高代報警的有效性。為此，他們把需要獲取的用戶信息點也分了優先級。
但人非系統，實際外呼時，仍需隨機應變。團隊發現，有時候，用戶需要的更多還是現實層面的訴求。比如，處於家暴中的女性想要尋找免費的法律支援，被裁員、被欠款拖垮生活的人，需要勞動仲裁的相關科普。總之，團隊要讓用戶意識到，能夠選擇的不止一條絕路。
林原27歲，今年3月加入抖音救助與關懷團隊。這之前，她在一家精神專科醫院做過多年的心理諮詢師。結合實際應用和過往的經驗，她在專家團隊工作的基礎上，對外呼話術文檔做出了適當調整。
在醫院工作時，林原遇到最危急的情況，是一個來訪者，當著她的面露出“開心”的笑，轉眼走出諮詢室就要跳樓。
分別時，林原就感覺不太對勁。她觀察來訪者的面部，嘴巴雖然在笑，但肌肉沒有帶動眼睛，讓人覺得，笑容是假的，肢體狀態也有違和感。
諮詢師要相信自己的直覺，林原追了出去。來訪者站在窗邊，正要往下跳。她趕忙過去拉。
做自殺干預，極端緊急的情況是常態，這時候，諮詢師的敏銳，是真的可以及時救命的。
有次，一位孕婦坐在自家陽臺上拍視頻。一雙腳伸出陽臺，在半空晃盪著，底下有20層樓高。她說，自己要跳下去。
林原撥去電話時，孕婦正處於崩潰中，聽筒裡風聲強勁。
“外頭風挺大的，要不你先進屋休息會兒，陽臺沒有靠著的地方，腰多累呢。”孕期腰痠腰困，腿也容易腫，雖然自己沒生過孩子，但林原能想象到一個孕婦在陽臺上坐久了會不舒服。
感受到了林原細緻入微的關心，孕婦很感動，離開陽臺，心裡話傾湧而出。跟丈夫結婚，她背井離鄉，沒想到老公在外還有曖昧關係，婚後數年從不關心她的情緒，覺得往家拿錢已算仁義。她想不出自己活著還有什麼意義。
聊天過程中，林原留意到，孕婦家還有5歲的大女兒，可能是她對世界唯一的留戀點。她便有意將話題轉移到孩子身上。聊了40多分鐘，警察趕到，林原緊繃的神經才算鬆懈下來。
入職至今，林原參與的真實自殺干預有66起。每通自殺干預的電話，時長几乎都是1小時起，最多不超過1個半小時，她會捕捉到用戶對世界的留戀點，接著溫和而精準地，沿著那個希望的口子，撕出一片光亮來。
共情，而不是同情像一面照向深海的巨大鏡子，透過自殺干預，能夠窺見人們心底的憂難。
一個17歲的女孩在抖音寫下遺書，說，感激爸爸媽媽，以後請好好對待妹妹。女孩的賬號從2019年開始發視頻，一共發了40來條，張芸從頭看到了尾。最初的視頻都是非常歡樂的，停更一段時間後，視頻中出現了醫院、輪椅。
暫停更新的日子裡，女孩的腦部病變，她開始脫髮，腿部也發生萎縮，只能坐輪椅活動。治療花了很多錢，女孩覺得自己是個拖油瓶，從高中輟學了。而只需稍往前翻兩下，就能看見女孩剛入學時高高興興的視頻。
那則遺書，看起來是思量已久的決定，張芸最終也沒能聯繫上女孩。
還來不及惋惜，又一則自殺干預進線了，也是個在抖音上發遺書的未成年少女。
電話接通後，少女語言表達清晰，但說起父親對自己如何惡語相向，彷彿在說別人的事情，語氣冷淡。因為無法控制自己的情緒，少女已經停學了。她用大鬧一通的方式讓父母帶自己去醫院，被診斷為中重度抑鬱症、重度雙相情感障礙。然而，父母不認可醫生的診斷，沒有把心理疾病合理化，覺得她“就是矯情”。
張芸開解她，“聽你說被診斷為重度雙相障礙，能理解那種生活不被自己掌控的感覺。emo的感覺總是猝不及防地到來，就像得了感冒會有發燒流鼻涕的症狀。現在你得病了，有時候很喪，開心的時候又覺得沒事了，這是很正常的。”
另一方面，張芸也能理解少女父母的想法。還沒上大學的時候，她自己的雙親對普遍常見的抑鬱症都不甚瞭解，單純覺得可能就是最近心情不太好，過一段時間就好了。父母還說，他們那個吃不飽的年代，哪有這種矯情病呢。
懷揣著對於心理學的好奇和熱愛，大學時，她走上了應用心理學這條路。每每放假回家，都要和父母交流對所學知識的看法，試圖改變他們對於一些病症的恐懼，和“不敢言”的想法。
很多有輕生傾向的用戶其實並不存在長期心理障礙。只不過，由於特定的某些事件，他們在人生的某個時間段裡，自己把自己困住，情緒發了一場高燒。
而引起人們情緒高燒的原因多種多樣。一位60多歲的老人，因為在網絡上發表對林生斌案的不同意見，遭遇了這個年紀難以承受的網暴；一位54歲的父親，欠下鉅額高利貸，走投無路之下想到尋死；一名從山村裡考出來的有為青年，做生意失敗後覺得愧對父母的期望，且無論他如何努力工作，對負債來說都是杯水車薪；一個青春期的男生覺得人生完蛋了，他發現自己竟然喜歡上了一個男人.......
每一位干預人員，都會站在對方的角度，去理解用戶產生輕生想法的原因，與他們的情緒共鳴。這樣，對方才會吐露更多細節，自己才能找到對方與世界的情感連接點。
表達上，也得把握尺度，要共情，不能同情。
如同幫慢性炎症患者在表層降溫，一通自殺干預電話，只能暫時冰鎮他們的痛覺，讓情緒不在原地升級爆發，但沒法挖掘體內真正的致熱原，更難修復生活帶給他們的經年累月的瘢痕。
最快樂的人在抖音救助與關懷團隊，有像林原、張芸這樣心理學背景的員工，也有人此前一直從事互聯網工作，通過危機干預第一次觸碰心理學領域。這份工作，一定程度上顛覆了後者對自殺心理的認知。
對自殺行為，容易存在兩種理解，可能會覺得，既然對方言之鑿鑿說要自殺，自己肯定救不活了，或者覺得對方選擇發文讓大家看到，肯定是不想死。這兩種都是誤解。呼救的人並非沒有求死欲，有求死欲的人，也不一定就救不了。
當含有自殺風險的內容觸發自殺干預系統，研判團隊會先對有自殺傾向的用戶進行風險等級評估。發佈內容顯示正在自殺進程中的用戶，屬於最高危等級，比如正在喝藥、割脈或燒炭，需要立即進行干預。
其次，是還沒有明確自殺動作，但能看到明顯自殺意圖的用戶。比如，發佈消極言論，展示舊傷口，會被判定為有潛在自殺風險。再低一級，就是宣洩負向情緒的用戶。但無論自殺傾向者發佈的內容處於哪一風險等級，研判團隊都會從嚴判定，最大程度地挽救生命。
其中，也有很大一部分用戶是非真實自殺。見過的危機案例多了，張芸可以大概率地從內容上辨別，用戶是真喝農藥還是假喝，“拿裝了農藥的瓶子，胳膊肯定得用力，但瓶子裡沒東西的話，他就很輕易地拿起來了。”
一個阿姨直播喝農藥，像張芸說的那樣，“很輕易地”把一大瓶農藥抬起來，喝的時候堵著瓶口，嘴裡明顯含著東西，“喝完”，嘴角吐出一點白色液體，然後躺在床上開始抽搐。
張芸判斷這是假喝，“農藥液體顏色不是白色，起作用沒那麼快，並且，喝完農藥也不是抽搐的症狀。”
2021年10月，抖音升級了自殺干預專項。安全、審核、干預、AI Lab團隊共同參與，將自殺識別和干預工作機制化，從用戶發佈的內容著手，識別出有自殺傾向的用戶，將自殺風險干預工作前置，進一步防止自殺事件的發生。除了自殺人群，這個專項團隊還關注詐騙、拐賣、網暴等風險治理和保護，讓使用抖音的人們都能夠安心、放心。
正式上崗前，抖音的自殺干預員會先進入工作的“灰測階段”，外呼干預時，會有經驗豐富的老師旁聽，適時提供幫助。
一位新同事，在灰測階段就哭了。她先是擔憂自己不能順利救到對方，而後過於投入，對自殺傾向者產生同情，情緒激動。老師在旁疏導，自殺干預是平臺跟警方一起合力做的事情，我們在每個環節都有夥伴，每個動作都參與了救助，壓力不在個人身上。
長期接觸高危個案，再樂觀的人也難免會受影響。不定期地，抖音救助與關懷團隊內部會舉行心理沙龍，避免大家有負性情緒堆積。
其他部門的同事，調侃救助與關懷團隊是“活佛”，每天都在度人救命。而度人亦在度己。儘管這份工作永無截止日期，但在公司，他們幾乎稱得上是最快樂的人。一次次的生命援助，確實不斷提示了生命的唯一和脆弱，但他們也因此發現，人的心靈是如此具有彈性，跌落谷底的時刻，如果有人幫忙拍拍灰，還是能站得起來的。
*張芸、林原均為化名- END -撰文 | 劉妍