2020年我在教育行業不管是經歷的K12或者早教領域的公司，對於我以及線上教育都是比較大的挑戰，也同樣也是個機會，2020年的線上教育競爭很激烈，年初由於疫情的影響 教育企業或者學校面臨著不能進行線上授課，所有的授課方式趨於線上，同樣學生又是停課不停學的狀態，那對於線上的消費有所增加，同時線下機構大量轉線上、而線上頭部公司瘋狂的增加廣告預算試圖覆蓋所有的宣傳媒體，來爭奪新一輪的流量。
隨著教育行業獲客成本越來越高，UE 模型跑不平，這幾乎是所有教育公司 To C 業務的痛，線上而言的課程&會員的消費，需要與使用者建立長期的信任關係 ，天然的社交最容易建立起這種關係，而微信的社交優勢不言而喻，那微信社群營銷的模式是過渡這個階段的一個很大的優勢或轉折點，各大教育公司的AI體系課或9.9的低價課來引流進入社群，透過社群的7天體驗週期來區分使用者在群裡學習行為，運用SOP話術引導建立學生、老師、家長之間的信任關係結合公司業務採用增長、策略的形式來進行社群轉化，透過採用社群營銷的這種商業模式來進行低成本獲客的方式從而拉平 CAC，目前主流教育公司除傳統電銷模式外，基於微信社交環境主要走採用社群營銷的盈利模式。
一、SCRM是什麼？
社交平臺為企業提供了更多可能的機會，基於社交平臺完成使用者資訊資料蒐集，再進行清洗和整理，梳理關係網路，掌握使用者行為軌跡。迅速開啟一對一、一對多的互動，更具已知的課程資訊、興趣話題、搜尋行為、消費資訊等行為得出的分析資料，有效幫助企業提高營銷效率。SCRM是未來營銷的一種趨勢。一種從產品為中心透過客戶資訊的管理推進銷售，（課程：傳統1對1電銷模式），轉向以客戶為中心透過更好的服務管理與客戶之間的關係（AI課：社群營銷模式）。
二、SCRM和CRM的區別：
隨著社會化媒體的誕生、發展以及大資料的來臨，催化了CRM的社會化趨勢，產生了SCRM。SCRM主要表現在兩個方面：社會化媒體的營銷和社會化企業協作。其內在的基於互動的雙邊關係、消費者之間的網狀溝通、內容泛化、透明規則和開放式系統的特點使得SCRM替代傳統CRM，成為客戶關係管理系統的最佳典範。
（1）傳統CRM痛點
痛點 1: 無充分利用有效營銷管理工具，營銷渠道分散交錯，無法定位追蹤潛在客戶的線索。雖然引進了大量潛客，但卻沒有針對性計劃，沒有形成營銷閉環，（閉環營銷是一種依賴閉環營銷報告中的資料和資訊的營銷方式，“閉環”意味著銷售團隊需要向市場部彙報他們收集到的潛在客戶情況，這有助於市場部清楚的瞭解最優潛客和最差潛客的來源）從而無法實現高效轉化。
痛點2：無法統一現有使用者資料資訊整合渠道，無有效方式提升續購率
（2）SCRM解決的主要問題和場景
客戶轉化週期長，需要線索卵化和意向培育客單價較高，需要與使用者建立長期信任關係引流規模大，需要自動化運營客戶畫像明確需要分層運營SOP話術實施流量資料線索的分配---依據核心指標篩選出高意向使用者實現銷售和家長的一對一繫結分配業績核算，銷售可直接跟進家長需求，推薦產品、促進購買意向達成。利用社交媒體的服務和技術使企業和使用者進行互動。隨著網際網路技術的發展和社交媒體的廣泛使用，教育機構利用SCRM系統運營，結合技術獲取線索，跟進潛在客戶，結合使用者行為，資訊來提升使用者轉化率；SCRM提供的不僅僅一個平臺，而是基於使用者生態閉環營銷、線上線下的大融合以及網際網路營銷技術和大資料的應用。
三、SCRM主要業務流程
第二步：上游以低價產品/會員進行流量的引進進行分期售賣和運營
第三步：線索分配：可根據每期訓練營中特定渠道指定銷售亦或者對銷售定級按流量分配
第四步：產品以商品形式進行售賣或以會員形式無需商品管理，售賣渠道的關聯方便我們後續資料的統計和渠道質量的監測。
第五步：使用者報名進入系統後透過營期管理進行資料的統計，同時銷售根據商機看板進行轉化營銷動作（比如練習時長）。
五、SCRM的未來
人人都在談論社交媒體的價值，如聯絡客戶、解決客戶問題、傾聽客戶反饋和提供支援等。但現實是，我所知道許多組織的SCRM專案其實並不成功，或多或少因為以下問題並未獲得理想的效果。
1. 企業組織文化束縛
2. 資源需求大，面臨資源不足
一套完整的SCRM跑起來，必要需要多部門跨團隊，並由銷售、運營、流量等團隊一起定製的合規策略，在確定清晰的目標後，透過不同投放模擬來對產品進行調整。而這需要管理層的高度支援，做出真正意義上改變，這又涉及招聘新員工展開新的培訓以及更多的資源。
3、指標的運用不合理
確定清晰的北極星指標後，透過不同方式來進行運營，比如報名率、新增好友、入群率、跟課完課率、作業提交率、這些都是過程指標，最終以轉化率來判斷營期的最終效果，針對這些過程指標的定義運用合理的方式來進行量化會事半功倍否則一味的關注指標則失去了真正的意義只有找到付費影響的核心指標才能推進SCRM真心正跑起來。
4. 收集，傾聽，反饋
社會化客戶關係管理起源的根本不是對技術革新的需求，而是營銷管理思想的演變。傳統企業以產品為中心，用過客戶資訊的管理推進銷售；而SCRM是以客戶為中心，透過更好的服務管理與客戶之間的關係。如果企業自身的管理思想不能革新，那麼無論在SCRM花費多大的精力，都不能使企業的客戶關係管理能力獲得根本上的提升。
SCRM提供了各種幫助企業服務客戶的技術工具，但最終還是要看企業自身如何使用；其存在的價值是幫助企業更好服務客戶，而不是加強企業的客戶資訊管理。