人際關係¯溝通¯禮儀
課程內容
l 人際關係
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l 溝通
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l 禮儀
請大家思考一下:
一、成功靠什麼?
二、工作的內容有哪些？
請再動腦想一想:
“人”字的結構?
“人” ---
是所有社會關係的總和
人際關係環境
l 親子不溝通，孩子變成街頭遊童
l 夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢
l 朋友不溝通，雞同鴨講關係疏鬆
l 師生不溝通，校園悲劇層出不窮
l 勞資不溝通，夥計員工引起內訌
l 同事不溝通，工作學習做無用工
l 我們不溝通，大好前程自己葬送
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人際關係無處不在,只要是生活在客觀社會里的人,一定包圍在人際關係中.
親,朋,敵,仇；
好,惡,真,偽；
遠,近,親,疏；
人際關係的建立?
一、什麼是溝通？
l 本指開溝以使兩水相通。後用以泛指使兩方相通連;也指疏通彼此的意見
l 是人與人之間透過一定的方式相互傳達與瞭解有關訊息、理念和意見並達成共識的過程
l 是人與人之間的互動關係，透過溝通能達成相互瞭解或化解心結的目的
l 完整溝通的特性包含：目標性、互動性、回饋性
故 事
一個風雨交加的深夜，外面漆黑一片，只有藉助閃電的光亮才能看清楚路面。街上早已經沒有任何行人。一輛計程車剛送完最後一位客人，孤單的行使在返程的路上。突然，一道閃電劃過，計程車司機隱約看見路邊有一位穿白色連衣裙的長髮女子伸手攬車。雖然司機已經想直接回家了，但想到一位孤單女子在這麼晚的雨夜站在路邊叫車一定也急著回家，變動了惻隱之心，決定再送這最後一位客人。
女子坐在後座上後，冷冷的說了句“八寶山”。
司機不由的打了個寒顫。雖然他不相信有鬼，但這麼晚了去
那種地方心裡還是有點怕。司機硬著頭皮啟動了車子，心裡
想，一個女子那麼晚了去八寶山幹什麼呢？不會是-------？
轉念又一想，這世界怎麼會有鬼呢？我還是別自己嚇自己
了！想著想著，不由自主的瞥了一眼觀後鏡，怎麼？後面怎
麼沒人？他馬上扭頭看去，看見那位白衣女子好端端的坐在
後座上正對著他笑，那笑容是那麼的不自然。司機不好意思
的扭過頭去，剛才在觀後鏡裡沒看見人，是我眼花了嗎？
她為什麼對著我那樣的奇怪的笑呢？司機納悶的想著。不自
覺的又看了一眼觀後鏡，還是沒人！這怎麼可能？
l 迅速回頭，那女子確實還坐在那，不過這回沒有笑，而是在瞪著他。司機不敢正視她，趕快把頭轉過去了。聽說鬼在鏡子裡是看不見的，難道是真的？這個世界上真的有鬼？他邊想邊往觀後鏡望去。還是沒人，我見著鬼了！突然，一陣雷鳴，他渾身一哆嗦，條件反射的踩了急剎車，然後慢慢的回頭望去。一道閃電劃過，他看得清清楚楚，那白衣女子披頭散髮，煞白的臉，鼻子裡冒著血，正怒目而視的瞪著他！鬼，真的是鬼！他剛張口還沒來得急說，就暈了過去！------------------
l ？？？？？？
l 討 論-----------------
溝通三要素
媒 介
資訊接收者
資訊傳送者
媒 介
溝通媒介
溝通的目的
l 說明事物 (資訊表達)
l 表達情感
l 建立關係
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l 進行企圖，達成目標
怎樣建立好的人際關係?
有效溝通的三個原則
l 讓對方聽得進去
l (1)時機合適嗎?
l (2)場所合適嗎?
l (3)氣氛合適嗎?
l 讓對方樂意聽
l (1)怎樣說對方才喜歡聽
l (2)如何使對方情緒放鬆
l (3)哪部分比較容易接受
l 讓對方聽的合理
l (1)先說對方有利的
l (2)再指出彼此互惠的
l (3)最後指出一些要求
溝通的核心理念
l 平等
l 誠心/信任
l 雙贏
l 理解
案例：請閱讀以下對話比較其溝通效果的差異
對話一：
下屬：嗨老闆，我剛聽說又要更換顏色，那麼我們剛持續生產了30分鐘，又要把裝置拆洗一遍，我和夥計們都不情願。
老闆：Bubba，你和你的夥計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什麼就做什麼，別再抱怨了!
下屬：我們不會忘掉這事兒的!
對話二：
下屬：嗨老闆，我剛聽說又要更換顏色，那麼我們剛持續生產了30分鐘，又要把裝置拆洗一遍，我和夥計們都不情願。
老闆：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?
下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。
老闆：你們是覺得這類事情實在沒必要經常做是嗎?
下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。
老闆：對了。在現在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。
下屬：我想你是對的，老闆。我們會照辦的。
案例：笑話產生的原因是什麼
l 救火！救火！電話裡傳來了緊急而恐慌的呼救聲
l 在哪裡？消防隊的接線員問
l 在我家！
l 我是說失火的地點在哪裡？
l 在廚房
l 我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？
l 你們不是有救火車嗎？
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溝通的技巧
禮 儀
語言技巧
肢體語言
聆聽技巧
行為標準
合群思維
禮儀是什麼？
禮儀不僅僅是禮節。他源自您的內心，
當您真心關心別人，在意他人的自尊與感受，
發自內心且表現在外的待人處事(溝通)方式，
就是禮儀。
月林講故事：
注意停頓----下雨天留客天留我不留
語言應簡潔明瞭----秀才買材
有一個秀才去買材，他對賣材的人說：“何薪者過來！”，賣材的人聽不懂“何薪者”（擔材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，於是把材擔到秀才前面。
秀才問他：“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，於是就告訴秀才價錢。
秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是乾的，裡頭卻是溼的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材的人因為聽不懂秀才的話於是擔著材就走了。
幻燈片23
語言技巧
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l 主動接近：
l 閒談技巧：
l 讚揚技巧：
l 說服技巧：
l 拒絕技巧：
l 聆聽藝術：
積極聆聽技巧
l 傾聽迴應
l 提示問題
l 重複內容
l 歸納總結
l 表達感受
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l 手勢
l 表情
l 眼神
l 姿態
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肢體語言
l 移情
l 理解
l 寬容
寬容 (一)
l 北京潭柘寺---
l 大肚能容, 容天下難容之事
l 開顏一笑, 笑天下可笑之人
寬容 (二)
l 南京多寶寺---
l 大肚能容, 容天容地, 於己何所不容
l 開口便笑, 笑古笑今, 凡事付之一笑
寬容 (三)
l 四川樂山凌雲寺---
l 笑古笑今, 笑東笑西, 笑南笑北,
l 笑來笑去, 笑自己原無知無識
l 觀事觀物, 觀天觀地, 觀日觀月,
l 觀來觀去, 觀他人總有高有低;
四神湯
l 請對不起
l 讓我來
人生領悟（月林）
尊重 親切 善面
感人 讚賞 包容
月林健談東南西北人
l 河南
l 很勤奮，能吃苦，生活習慣歷來以簡樸著稱，尤其是農村人是很樸實的，鄉土觀念很重，但也墨守成規，不思進取，封閉保守，是中國第一大勞動力省，河南人在家很講究禮儀 。
l 廣東
l 廣東人是海洋的族群，充滿朝氣與活力，頭腦靈活，富於冒險性、開創性，敢為天下先，廣東人對空頭理論不感興趣，也沒有工夫空談哲理、人生，對政治也不感興趣。人人都為了錢忙忙碌碌，整日東奔西跑。北方人是先思考後行動，而廣東人是先行動後思考，看重的是效益和價值，不注重形式和外表 。不接受國粹，只崇拜港臺文化，只有港臺的娛樂名人，才是心中的偶像 。
l 湖北人：
l 性格內斂，韜光養晦，湖北人勇氣不如湖南人，曾有一湖北男孩心儀一女孩，女孩也對他有好感，可是男孩就是羞於開口，最後錯失良緣 。
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l 湖南人
l 號稱 “南方的北方人”，性格張揚剛烈，象辣椒一樣火暴 ，聰明勇敢，剛烈果決，敢任大事，以天下興亡為己任 。
l 天津
l 男人性格豪 爽豁達，有安於現狀不思進取之嫌。做人義氣，辦事果斷，很容易交朋友，女人性格 也男性化，做老婆不如做朋友，天津人本性幽默，所以就有了幽默的 "狗不理包子"， 和"十八街麻花 "，天津的北洋建築和小吃獨具特色，傳統文化氣氛比
l 較濃，民間藝人多。
l 河北
l 忠厚塌實，能吃苦，不爭強好勝，甘願做綠葉陪襯，河北女孩樸實善良，很適合做老婆。
l 廣西：
l 性格軟弱但觀念開放，廣西農村人比較善良誠實憨厚，沒有攻擊性，只要你別傷害人家就行了。嗜賭成性，幻想一日暴富，教條式浪漫主義思想。
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l 海南
l 有很強的保守主義，目光狹隘，固步自封，講究享樂，淡泊名利，連說話都是軟蹋蹋的。即 使是男人也有些嗲氣，性格比較柔緩，不太沖動，容易相處。海南人是受得 了窮，吃不了苦，有很強的保守主義，目光狹隘，固步自封，講究享樂。俗話說：到 了北京覺得 官小了，到了東北覺得膽子小了，到了廣東覺得錢少了，到了海南覺得 身體不好了！
l 山西人：
l 文化底蘊厚重，不過糟粕佔多數，老實本分，忠誠可靠，喜歡按部就班。腦筋不夠轉，愚頑固執，拘 謹怕事，山西人的節省 度是超乎尋常的。山西人穿戴 “土氣”，不追求時尚，飲食簡單不講究。
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l 內蒙古人：
l 威猛彪悍，成為匹夫之勇的楷模。但心底善良，為人敦厚，性格豪爽，敢愛敢恨，少有歪門邪念，豪爽 。
l 東北
l 全國人均受教育程度最高的地區和交 通最發達的地區，商人多是小本經營，小富則安，沒有遠大的理想和抱負，可謂“打仗膽大，經商膽小”，朝中做官的也不少。東北人是中國人中優缺點性格最鮮明的（男人女人差不多），內質剛毅，外表強悍，大嗓門不怯場，性格豪爽，膽子大，講義氣不重法律，容易交朋友，常言：“ 別提錢，提錢感情就扯遠了”。好勇鬥狠，性格隨意而張狂，欠溫柔涵養之氣息。東北人熱情 火暴，喜歡路見不平拔刀相助，大多東北人都很善良，富有同情心，有 時候豪爽得讓人難以接受。
l 山東
l 男人責任感很重，忠厚直爽，人情味濃，講究孝順，外粗內秀，俠義尚武，深受 儒家文化的薰陶，特別講究人際關係和尊卑等級，愛走上層路線。家庭觀念強，很適 合做老公；女人賢惠顧家，有的比較潑辣、蠻橫不講理。
l 江蘇
l 才子佳人倍出之 地，蘇南人有雅量，自古多書香門第，房屋典雅，菜餚精緻，連女孩子也是小巧玲 瓏、多才多藝、溫柔可人的，這地方多陰雨連綿，和 風細吹，面板細嫩，話語溫柔，行為矜持，人情練達，精於 算計，但過於精明，性格也顯懦弱。這裡的人很聰明，讀書氣氛很濃，也很講理守法 。
l 上海人： l 包容性較差，方言盛行，外地人很難融入，很有品位，小資盛行，對生活很講究，也很守信用，遵紀守法，做事精緻，小氣自私，斤斤計較，但上海人不佔別人的便宜 ，這倒很適合做朋友。
l 安徽
l 個人傑地靈的地方，優秀人才很多，男人淳樸少言，才思敏捷，都很實在，吃苦耐勞，技術很好。
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l 浙江：
l 浙江人頭腦靈活，勤于思考，富於變通。女人既如水一般溫柔，吃苦耐勞、精於生意也不亞於男人。浙江 人精明、吃苦、能幹、務 實、開拓、團結 ，以溫州為代 表的商人被稱為"中國的猶太人" ，生存能力令西方人都感到恐懼。
l 江西
l 安於現狀、中庸保守、忠誠守信、，冒險意識較差；家族觀念極強 ，樸實厚道，內斂，含蓄，不張揚，很善於“守弱守拙 ”，所以楊柳青風，左右縫源，人際關係比較和諧 。
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l 福建
l 懂得經商， 勤奮、肯吃苦、愛冒險、適應能力強、喜歡闖江湖，一般不輕 易相信別人。
l 重慶：
l 熱情豪爽，火爆耿直，吸毒人員比較多，賭博風 行，都有操麻將的習慣。重慶的喜歡玩完了再做事。
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l 貴州：
l 精壯能幹，敏於新潮，與四川人一樣悠哉遊哉，悠閒自得 ，缺少吃苦精 神，缺乏危機 感。女孩崇尚嫵媚、時髦、開放，帶點 “辣妹”氣質。
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l 雲南：
l 滿足於自己的小圈子，安居樂 業，目光短淺，性格軟弱，很少到外面來闖世界， 不團結。
l 西藏人：
l 比較溫和，很少暴力犯罪。西藏人一般都很純真和寬容 。對 待朝拜尤為重視，一步一拜，虔誠而不倦。但對 客人友好倍加。
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l 陝西人：
l 樸訥溫厚而又爽直豪放，大腦卻遲鈍異常，他們 十分保守，安於現狀，厚道又偏執。習慣大喊著唱秦腔，而不會塌實的賺錢，喜歡大口吃肉，大碗喝酒，大聲吆喝。民風醇厚，男人戀家，女孩溫柔順從，但內心剛烈，熾熱如火 。
l 西藏人：
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l 哈哈陝西人：
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我是河南省新鄉市下面的一個小縣城，俺是延津的兒。
覺得文章不錯