人與人之間就是一種對話的關係，一種“我與你”的關係，對話的過程就是主體之間的相互造就過程，對話的實質就是人與人之間在精神上的相通。

——馬丁·布貝爾

布貝爾所指的對話，實際上就是情感溝通。因此，在人際溝通中一定要考慮對方的心理感受，說令對方感覺舒服、樂於接受的話，這樣才容易打動對方，贏得對方的好感。

有這樣一則寓言故事：

大門上掛著一把堅實的大鎖，鐵錘費了九牛二虎之力，也沒有把門砸開。這時鑰匙來了，瘦小的身子往鎖孔裡一鑽，輕輕扭動屁股，大鎖就應聲打開了。

鐵錘奇怪地問：“為什麼我費這麼大的力氣也打不開，你卻輕鬆打開了它呢？”

鑰匙說：“因為我最瞭解它的心。”

在溝通中，你是否能像鑰匙瞭解鎖的心一樣瞭解他人的內心呢？是否能夠體諒他人的感受，找到他人情感最薄弱的地方，說出最能打動他人的話呢？這是能否順利與人溝通的重要條件。事實上，溝通絕不是一種單純的說話技巧，它還是很重要的情感閱讀藝術，即在對話中察言觀色，讀懂他人的內心，並有針對性地引導、關心，在此基礎上的溝通才是最有感染力的。

有一位在臺灣開展卡耐基訓練課程的老師，這天他在課堂上要求學員報告他們這個星期所發生的事情。每個學員都要輪流上臺講，但輪到一位女學員時，無論如何勸說，她都不肯上臺。當時老師可以強迫她上臺，但老師沒有這麼做，而是靈機一動，對大家說：“我們先休息5分鐘。”

利用這5分鐘的休息時間，老師和那位女學員聊了幾句：

“我知道，你不願意上臺一定有特殊的原因，對不對？”

那位女學員看了老師一眼，眼眶紅紅的，然後講了關於自己的一段往事：“我上小學時，曾經代表班級參加演講比賽，上臺之後我由於緊張，腦子一片空白，把演講詞忘得一乾二淨，結果傻傻地站在臺上。後來主持人叫我下臺，讓其他同學演講。演講結束後，班主任當著全班同學的面批評我，還打了我一巴掌。這給我造成了很大的心理傷害，從此我討厭演講，討厭老師，也包括你。”

聽完女學員的講述，老師對她說：“既然你不願意上臺，那等一下你就不用上臺了，我讓下一位學員上臺講。”5分鐘之後，課程繼續進行。沒想到那位女學員堅持要上臺發言，她上臺之後，講了自己學生時代的失敗演講以及挨的那記耳光，表現得十分傷心。後來全班同學投票，大家都覺得她的故事最令人印象深刻。

當女學員拒絕上臺講話時，老師沒有強迫，而是選擇及時溝通，並且認真傾聽女學員的心聲，最終幫助女學員打開了心結。女學員上臺講出自己的故事，就是她開啟心結的一種表現。而這一切，源於老師的情感溝通術，他讓女學員感到了尊重和關心，給了女學員從心理障礙中走出來的勇氣。

不可否認，溝通不能沒有技巧，但只有技巧是不夠的，還需要有關心他人，體諒他人的同理心。因為只有當你具備同理心，在溝通中遇到疑惑的地方時，才能夠耐心地提問、真誠地傾聽、充滿關懷地開導，這樣才能擊中他人情感最薄弱的地方，徹底俘虜他人的心。為此，在溝通中應該注意以下兩點：

保持良好的溝通態度。

人是情感動物，對他人的態度十分敏感，如果得到了熱情，友善、真誠地對待，會感到愉悅，溝通也會變得順暢起來。因此，要想與別人進行良好的溝通，保持良好的溝通態度是前提。

有位顧客想買海爾冰箱，他先是去了國內某大型的電器賣場（A），可是在那裡沒有受到銷售員的熱情接待，於是他來到國內某大型的電器賣場（B），在這裡他得到了熱情的接待。於是，他決定在這裡買海爾冰箱，他對營業員說“雖然那家（A）贈的禮品多，但那個營業員的態度差，我寧願在你們這裡買。”

有位教授在某地旅遊，其間去一間化妝品店給妻子挑選香水，可是挑一會兒之後，沒有發現自己想要的，於是，他在離開時告訴身邊的營業員。

營業員非常真誠地說：“真的很抱歉，我們沒有您想要的東西。”教授非常感動，順手拿起一款香水說：“這個也可以的。”

溝通中的真誠態度是不可或缺的，尤其是做銷售人士和服務人員，良好的溝通態度絕不能少。這個態度包括臉上的熱情微笑，行動上的主動問候，言語上的真誠關心，與客戶打交道過程中的禮貌。比如，客戶來了，及時端上一杯水，及時搬一把椅子等，都可以很好地拉近客戶的心，贏得客戶的好感。

充滿感情地表達關心

人都有被關心的情感需求，哪怕是陌生人之一句禮節性的問候，銷售員與客戶之間一句形式化的關切，都能讓人感覺愉悅。當然，越是充滿感情的關心，越能俘獲他人的心。

有一次，北京某電器賣場的營業員胡女士接待了一位顧客，透過對方的口音判斷，對方應該是河南人，於是立即用家鄉話與他溝通，瞬間就拉近了他們之間的距離。隨後，胡女士很關心地問老鄉在北京的工作情況，分享對家鄉的思念之情，兩人聊得十分親切，幾乎沒有談到產品的事情。結果，老鄉從胡女士那裡買了一臺空調。

從這個例子中可以看出，情感溝通的技巧就是在恰當的時間，以恰當的方式，把恰當的情感資訊傳達給他人。優秀的職場人士善於揣摩他人的內心活動，找到關心的著眼點，讓人感覺特別舒服。