你想變得健談嗎？

不久前，我應邀參加了一次橋牌聚會。我本人不打橋牌，於是和一位同樣不打橋牌的女士站在一旁聊天。在洛厄爾·托馬斯轉行進入播音領域之前，我曾是他的主管，因而被那位女士認了出來。她聽說我曾為了幫助托馬斯準備演講而遊歷歐洲，興奮地對我說：“噢，卡耐基先生，我真想聽您說說您去過的那些地方、見過的那些美景！”我們在沙發上坐下來，她告訴我她和丈夫剛從非洲旅行歸來。“非洲！”我驚訝地叫道，“太有意思了！我一直都想去非洲看看，但始終沒機會，只有一次碰巧在阿爾及爾逗留了一天。快跟我講講，您去沒去狩獵之地？真的去了？您太幸運了，我真羨慕您啊！您可得跟我好好講講。”

於是她整整講了四十五分鐘她的非洲之旅，再也沒有問我去過哪些國家。她對我的旅行經歷並不感興趣，真正令她興趣盎然並自我感覺良好的，是有人願意傾聽她的經歷。她的表現只是個例嗎？不，許多人都是這樣。還有一次，我在紐約一位出版商舉辦的晚宴上結識了一名植物學家。此前我從未和研究植物學的人打過交道，因此對他的淵博學識十分著迷。整個晚上，我都全神貫注地聽他講異國的植物、他的室內花園，以及那些創造新型品種的實驗——就連貌不驚人的馬鈴薯背後都有那麼多趣事。我提起我家的小溫室，請他給些建議，他也非常專業並真誠地解答了我的問題。正如我提到的，我們是在一次大型晚宴上結識的。宴會中還有許多賓客，但我卻失禮地忽略了其他人，和那位植物學家聊了數小時之久。

直到夜深，我才戀戀不捨地與大家互道晚安，告辭回家。在我走後，植物學家在宴會主人面前極力稱讚，誇我“非常能夠給人啟發”，誇我這個那個，最後說我是他見過的“最有趣最健談的人”。“最有趣最健談？”我整晚都沒說幾句話啊。哪怕我想說，我也說不出什麼——我對植物的瞭解比對企鵝生理構造的瞭解還要少，不換個話題我真是無話可說。那晚我只做了一件事——側耳聆聽。我真心對他的言談感興趣，而他也感受到了這一點，自然很受用。專注的傾聽是我們能夠給予他人的最高讚許。傑克·伍德福德曾在《愛上陌生人》（Strangers in Love）一書中寫道，“關注是最含蓄的諂諛。極少有人對他人一心一意的關注無動於衷”。而我除了“一心一意的關注”之外，還給了那位植物學家“全心全意的讚美”。

艾略特博士本人就深諳此道。美國文學泰斗亨利·詹姆斯回憶說：“艾略特博士的聆聽並不是沉默不語，而是行動力的另一種體現。他習慣坐得筆直，雙手交叉放在膝蓋上，時快時慢地轉著拇指。除此之外，他並沒有過多的動作。他總是直視談話物件，讓對方感受到他的關切；他全神貫注地傾聽，認真思索你話語背後的含義。每個和他交談的人都感覺在他面前能夠暢所欲言。”你不用去哈佛念四年書，就能夠明白這個不言而喻的道理。我們都去過這樣的商店——開在昂貴地段，物美價廉，窗明几淨，廣告誘人，卻偏偏僱了些惡聲惡氣的售貨員。他們從不懂得聆聽，總是粗魯地打斷顧客的話，反駁對方的觀點，惹得消費者滿腹怨言，唯一的貢獻就是讓人們都遠離這家商店。

就是因為這樣的店員，芝加哥的一個百貨商場險些流失了一位每年消費上千美元的忠實顧客。漢麗埃塔·道格拉斯夫人在課上講述了她的這段經歷：她在商場減價的時候買了一件大衣，但回到家裡才發現大衣的內襯上有破損。於是她第二天又返回商場，請店員幫忙換一件。誰知店員聽都不聽，沒好氣地說：“這件衣服是你在打折的時候買的。”她指了指牆上的一個標誌，大聲說：“你自己好好看看，‘打折商品不退不換’。你買了就得留著，回去自己縫縫唄。”“但這件商品質量有問題啊。”道格拉斯夫人抱怨道。“那又怎樣，”店員不客氣地打斷了她的話，“不退不換的意思就是不退不換！”道格拉斯夫人怒氣衝衝地轉身離開，暗自發誓再也不會光顧這間商場。這時樓層經理恰巧路過，認出了這位老主顧，迎上來和她打招呼。道格拉斯夫人跟她講了剛剛的不快遭遇。

樓層經理認真聽道格拉斯夫人講完前因後果，仔細看了看那件外套，解釋道：“特殊折扣商品通常都是不能退換的，這樣在季末我們才能減少庫存，為新一季貨品做準備。但是有質量問題的商品不在政策限制的範圍內。我們會幫您把內襯補好或者整個換掉，如果您想退款也沒問題。”兩位工作人員的態度真是天壤之別。如果樓層經理沒有恰巧遇到道格拉斯夫人並聽她傾訴，那麼這位忠實顧客將永不踏進這家商場的大門。

在家庭生活中，聆聽也同樣重要。紐約的米莉·埃斯波西託把傾聽孩子的話當作身為人母的責任。一天晚上，她和兒子羅伯特坐在廚房裡聊天。埃斯波西托夫人正認真聽羅伯特說話，羅伯特突然說：“媽媽，我知道你非常愛我。”埃斯波西托夫人又感動又驚訝，問兒子：“我當然愛你啦。怎麼了，你之前覺得我不愛你嗎？”羅伯特說：“不是，我只是覺得每次我想跟你說點什麼的時候，你都會放下手裡的事情，認真聽我說。所以我知道你很愛我。”

在體貼耐心的傾聽者面前，連牢騷滿腹、吹毛求疵的人都會漸漸變得和善。當後者像眼鏡王蛇一樣嘶嘶地噴吐毒液，憤懣地抱怨的時候，前者總會溫柔地以靜默相對。有這樣一個例子：幾年前，紐約電話公司遇到了一個難纏的客戶。他聲稱賬單是錯的，拒絕付款，還破口大罵；他威脅要把電話線連根拔起，用不堪入耳的話詛咒客服代表；他還給報紙寫信抱怨，給公共服務委員會寄出不計其數的投訴信，甚至屢次將電話公司告上法庭。公司走投無路，派出最能幹的調解員去解決這個棘手的麻煩。與這位客戶面談時，調解員任憑對方高談闊論、喋喋不休，只是耐心地聽著，間或點點頭，對他的不滿和委屈表示同情。“他罵了有三個多小時，我也聽了三個多小時，”這位經驗豐富的客戶代表在我的課上分享說，“之後我再去，再聽，一共拜訪了他四次。在第四次面談的時候，我成了他創立的‘電話使用者保護組織’的特許成員。直到現在，我都還是這個組織的成員，不過據我所知，這個組織只有我和他兩個人。

“每次面談我都耐心傾聽，對他的每個觀點都表示認可。此前從來沒有客戶代表以這種方式和他相處，因此他漸漸對我友善起來。我在前三次拜訪中從未提及我的目的，而在第四次見面的時候，我圓滿地完成了任務。他付清了全部欠款，並破天荒地主動撤銷了寫給公共服務委員會的投訴。我想他和電話公司的持久戰應該是結束了。”毋庸置疑，這位客戶把自己看作崇高的革命志士，為捍衛公眾利益免受剝削而戰；但事實上，他所需要的無非是被重視的感覺而已。起初，他透過抱怨和抗議博得關注；而客戶代表以傾聽滿足了他的需求，令他的不滿就此煙消雲散。

達特曼羊毛公司是全球最大的羊毛經銷商，為服裝業提供原材料。公司創始人朱利安·達特曼給我講了這樣一件事：幾年前的一個早晨，一位客戶氣勢洶洶地衝進達特曼先生的辦公室。“那位客戶欠公司一小筆錢，”達特曼先生對我說，“他堅決不承認，但我們確信是他弄錯了，所以信用部門堅持要他付清這筆款項。他連續收到信用部門的幾封催款信之後，直接收拾行李來到芝加哥，一下飛機就直奔我的辦公室。他怒不可遏地通知我說休想讓他付款，我們公司的貨以後他一件都不會要。

“我耐心地聽他把話說完，中間幾次想插嘴都忍住了——我知道那是下下之策。我任憑他發洩，等他情緒稍微平復，聽得進去話了，才心平氣和地對他說：‘謝謝您專程趕到芝加哥來，跟我說這些話。您真是幫了我一個大忙。很抱歉我們的信用部門打擾了您，如果不是您告訴我，別的客戶很可能也會受到干擾，那就更糟糕了。請您相信我，我比您更想弄清這件事的來龍去脈。’“他萬萬沒有料到我會這樣說。我覺得他大概有一點失望。他本想來芝加哥教訓教訓我，沒想到我不僅不跟他吵，反而感謝他。我向他保證我們會把那筆款項從賬上消掉，再也不提。我對他說，我知道他是個細心的人，更何況他只需要管理一個賬戶，而我們的員工管理著上千個賬戶，難免有紕漏，因此我相信錯一定不在他。

“我還告訴他，我完全理解他的感受——如果我遇到相同的狀況，也一定會有相同的反應。鑑於他以後不打算再從我們公司進貨，我向他推薦了其他幾個羊毛廠家。“往常他來芝加哥的時候，我們都會共進午餐，所以那天我照常邀請他一起去吃午飯。他勉強答應了。出乎我意料的是，等我們回到辦公室，他竟下了一個比往常還要高額的訂單。告辭的時候，他態度和緩多了。為了像我們一樣公平對待此事，他回去重新對了賬，發現是他漏了一筆款項。很快我們就收到了他的支票和致歉信。“不久之後，他的妻子給他生了個兒子。他以‘達特曼’作為孩子的中間名。二十二年以來，他始終是我的朋友和合作夥伴。”

若干年前，一個荷蘭小男孩隨家人移民至美國。因為家境貧寒，他每天放學後都去幫麵包房擦櫥窗補貼家用，還要拎著籃子沿街在水溝裡尋找馬車落下的煤渣。這個名叫愛德華·波克的小男孩一生當中只上過六年學，卻成為了美國新聞史上最年輕有為的雜誌編輯。他是如何取得成功的？說來話長，在這裡，我只想講一講他是怎樣邁出第一步的——沒錯，他的起步正是應用了本章所講述的原則。

波克十三歲的時候退了學，在西聯電報公司打零工，但是他從未放棄學習的念頭。無法去學校唸書，他就開始自學。他省下車票錢，午飯時也餓著肚子，用省吃儉用的錢買了一本美國傳記百科全書。然後他做了一件此前從未有人想到過的事情——他認真閱讀每個名人的傳記，然後寫信給他們，詢問他們的童年是如何度過的。他是個很好的聽眾，總是請這些名人多講講自己。他給當時正在競選總統的詹姆斯·加菲爾德將軍寫信，問他小時候是不是真的在運河上當過縴夫，加菲爾德將軍給他回了信。他也給格蘭特將軍寫信，求證一次戰役的細節；格蘭特將軍為他畫了一張地圖詳細解釋，並邀請這個十四歲的小男孩共進晚餐，和他聊了一整晚。漸漸地，這個西聯公司的小雜工和全美的知名人士建立了聯絡，其中包括拉爾夫·瓦爾多·愛默生、奧利弗·溫德爾·霍姆斯、朗費羅、亞伯拉罕·林肯夫人、路易莎·梅·阿爾科特、舍門將軍以及傑佛遜·戴維斯。他不僅和這些社會名流通訊，一有空閒，他就登門拜訪，成為備受歡迎的小客人。這些經歷給了他寶貴的自信。與這些前輩的交往打開了他的眼界，激發了他的雄心壯志，從而徹底改變了他的一生。而這一切，請容我在此贅述，都是透過本章中所闡述的準則得以實現的。

著名記者艾薩克·馬克遜曾經採訪過數百位名人，他總結說，許多人給人留下的印象不佳，就是因為他們不懂得如何專注地傾聽。“他們總想著自己要說什麼，所以聽不進去別人在說什麼……這些大人物一致告訴我，較之能說會道的人，他們更欣賞善於傾聽的人。然而這一品質似乎比其他任何品質都罕見。”需要傾聽的不僅僅是名人，凡夫俗子也同樣需要傾聽。正如《讀者文摘》所言：“人們請醫生有時只是需要一個聽眾而已。”

在暗無天日的內戰歲月中，林肯曾寫信邀請伊利諾伊州的一位老友來華盛頓，說有些要務想和他探討。這位老鄰居來到白宮，林肯詢問此刻發表解放奴隸宣言是否為明智之舉，並就此和他傾談了數個小時。林肯悉數列出此舉的利弊，又讀了一些批評他的信件和報刊文章——一派擔心他解放奴隸，另一派譴責他舉棋不定。一番長談之後，林肯與這位老鄰居握手告別，和他互道晚安，請人送他回到伊利諾伊州。從始至終，林肯滔滔不絕地發表意見，始終沒問這位老友意下如何，然而正是這番傾訴幫助林肯理清了思路。“談話過後，他看起來如釋重負。”這位老友說道。林肯需要的不是建議，而是一個友好而體貼的聽眾，讓他能夠卸下心裡的重擔。這也是每個人在困厄之時的共同需要。憤懣的顧客，不滿的員工，或是傷痕累累的朋友，都迫切地想要對他人傾訴心聲。

當代最偉大的傾聽者是西格蒙德·弗洛伊德。和弗洛伊德打過交道的人是這樣形容的：“與他見面的情景如此觸動我心，令我久久難以忘懷。他的品質世間罕有，我此前從未見過誰能夠如他一般專注。我指的並不是那種所謂‘洞穿靈魂的嚴厲目光’。他的眼神溫柔親切，聲音低沉和藹，手勢極少，關切卻極為誠懇。他對我所述之事深表讚許，哪怕在我語無倫次之時，他也給予真誠的尊重。您無法想象，這樣的傾聽對一個人來說是多麼深切的慰藉。”假如你希望別人躲著你，在背後嘲笑你甚至鄙視你，就請這樣做吧——不聽任何人說話，一味談論自己；如果在別人說話的時候想到了什麼，不等對方說完就直接插嘴。你認不認識這樣的人呢？很不幸，我就認識幾位。最讓人驚訝的是，有些人甚至聲名顯赫。他們總是陶醉於自我之中，沾沾自喜，不可一世，令人反感至極。

只談論自己的人，也只在乎他們自己。哥倫比亞大學的校長尼古拉斯·默裡·巴特勒博士曾經說過：“那些只在乎自己的人，都是尚未開化的凡庸之輩。無論他們受過多高的教育，他們都尚未開化。”假如你立志要能言善辯，請先學會專注聆聽。做一個有趣的人，並對他人感興趣。問對方樂於回答的問題，鼓勵他們談論自己的經歷。請記住，你的談話物件並不關心你和你的問題，而對他們自己、他們的慾望和煩惱要感興趣得多。他的牙疼遠比異國餓殍遍地的饑荒更重要，他脖子上的癤子也遠比非洲的四十次地震更讓人心煩。所以下次開口之前，請先想想這一點。

原則 4專注地傾聽，鼓勵他人談論自己