“峰終定律”是諾貝爾獎獲得者、心理學家丹尼爾卡尼曼總結,他研究發現人對一段體驗的評價是由兩個因素決定的,一個是過程中的最強體驗,一個是結束前的最終體驗,過程中的其他體驗,對人們的記憶幾乎沒有影響。也就是說,如果在一段體驗的高峰和結尾,你的體驗是愉悅的,那麼你對整個體驗的感受就是愉悅的,即使這次體驗中也有很多痛苦的感受。
舉個例子,很多人喜歡玩過山車,且經常要排隊,一個小時甚至兩個小時以上都有,最終玩的時間就那麼一兩分鐘。這個過程中,大家最終的記憶會在哪裡呢?一般都是頂端往下俯衝的刺激記憶猶新,最終結束的時候還會有一種興奮感。這其實就是一個峰和一個終,這兩個地方你是有記憶的。至於排了多長時間隊,你是沒有記憶的。
過山車軌道
錢鍾書先生在《圍城》裡面寫過這樣一段話:“有一堆葡萄,樂觀主義者,必是從最壞的一個葡萄開始吃,一直吃到最好的一個葡萄,把希望永遠留在前頭;悲觀主義者則相反,越吃葡萄越壞,吃到絕望為止。”
將好吃的留到最後,一直都抱有希望;將好吃的搶先吃掉,最後便只能以“壞葡萄”收尾。人是情感性動物,隨著時間的流逝,留存在記憶中的往往是印象最深刻的片段,瑣碎的細節則會逐漸變得模糊。而因為結尾的發生時間離現在最近,所以我們對一段經歷中結尾的記憶也相對更清晰。
一尊巨石,守望秦嶺——跑馬梁
其實在我們日常的企業服務的過程中,我們也可以嘗試去運用“峰終定律”,關注對方更能產生記憶的地方,認真思考哪裡是峰值出現的地方,如何在這個地方給客戶留下更好的印象,那麼提高客戶滿意度就可以達到事半功倍的效果。
2020年,是艱難的一年,我想對於大多數人來說,他們的“峰”是疫情,是暴雨,讓每一個人都記憶深刻。如今2020年尾聲已至,我建議大家不如一起加加油、鼓鼓勁,把之前落下的事情拼一拼、趕一趕,用努力為2020年畫一個完美的“終”字。