這兩天，全網都在吃鄭爽的瓜。

簡單來說，就是鄭爽被曝在美國找代孕生了兩個孩子，但因為和前夫關係破裂，打算棄養。

在曝出來的電話錄音中，鄭爽的家人說：“兩個人分開了，就跟醫院說一下，就棄養了唄。”

甚至鄭爽還說：“如果我們以後還有感情，我們孩子可以再要，包括我們所有一些受精卵都沒有用完……”

彷彿不像在說自己棄養的孩子，而像是在說兩顆想扔就扔的大白菜。

代孕+棄養，這驚人的事實，引起了全網的震驚和憤怒。

昨天（2021年1月19日），鄭爽發了三條微博來回應這件事：

本來大家以為她會道歉，但沒想到，這三條迴應讓人難以看懂，且充滿了辯解和不甘心。

她到底想表達什麼？

站在當事人的角度來看，她的心理狀態可能是：

第一、這事兒首先我沒違法，代孕在美國是合法的，所以我沒錯。

第二、在電話錄音裡，那是私下場合的表達，對方有錯在先，所以我才過於激烈和情緒化，但這不代表我真正的心態。你們誰還沒在吵架的時候，說過兩句狠話呢。所以你們用錄音裡的內容來評價我，是不對的。

她所有的表達，都是在辯解：我沒犯法，我沒錯。

這簡直是在火上澆油，讓吃瓜群眾更加憤怒了。

代孕在中國法律中被明令禁止，雖然在美國合法，但是中國公民去美國找代孕這事兒，嚴格意義上來說是在鑽法律的空子，並且在道德上是完全不能被接受的。棄養更是如此，這是兩個無辜的生命，不是菜市場上被人任意挑揀的大白菜。

但是做錯了事，說錯了話，不應該撒潑打諢，埋怨別人，而是應該好好道歉，為自己的錯誤承擔後果。

在商業上，我們把這個問題叫做：危機公關。

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以每年的3·15晚會為例。

危機公關，是營銷中的一個特殊職能，是指企業面臨危機，尤其是聲譽危機時的公關手法。

可惜的是，大部分公司的危機公關水平，還不如他們的產品。

很多公司被點名後的第一反應，是五雷轟頂，稍微冷靜之後，是極其憤怒：我這麼努力為消費者提供最好的服務，但是你看看那誰誰，那誰誰誰，做得差多了，為什麼不曝光他們？就因為我們投的廣告不如他們多，就這樣整我們？

別人沒問題嗎？也有。

那為什麼我這麼倒黴？沒有為什麼，就輪上你倒黴了。

這個倒黴，要認。

為什麼，你再看一遍影片，你一點問題沒有嗎？

只要有問題，哪怕是小問題，萬眾矚目之下，都是大問題。

大眾的負面情緒已經被激活了。

那應該怎麼辦呢？

危機公關的第一步，就是要認倒黴。

那種“別人還不如我呢”的失衡心態，會扭曲之後的正式迴應。

然後，怎麼迴應？

認錯，會毀商譽，不認錯，也會毀商譽。

有沒有辦法一種迴應的方式，能不毀商譽呢？

很多腦殘危機公關團隊，選擇：撒謊。

發錯微博，就說被盜號，並已報警；豔照洩露，就說是網友PS，並已報警。

但是最後發現，這樣的危機公關，都幾乎毫無例外地引發了二次危機。

在過去，媒體是集中的，通話是單向的。消費者沒有話語權，很難有“自下而上”的危機。

所謂的危機，都是因為對一些擁有話語權的媒體“失控”。

危機公關的方法，是影響這家媒體，或者影響更多、更大的媒體，從而影響消費者。

過去的危機公關，簡單粗暴，其實是企業和媒體之間的遊戲，沒消費者什麼事。

所以，“撒硬謊”是一個可行的危機公關手法。

公關部門需要清晰地認識到，真正的危機，開始於不受任何媒體控制的在互聯網裡如洪流一樣急速傳播的情緒。

媒體只管殺人，不管刨坑。

一旦點名了，忘了中央電視臺吧。真正的危機還沒開始。

是你下面的迴應，決定了這個危機是否開始，如何開始。

在一億雙眼睛下，用“撒硬謊”這樣的手段危機公關，都是作死。你的公關總監一定是競爭對手派來的。

不撒硬謊，那就認錯吧。

認錯迴應的每個字都非常重要，尤其是字裡行間傳遞的情緒。

危機公關，本質就是大眾情緒管理。

你沒有辦法透過影響中心化媒體的手段影響大眾情緒，就只能透過這短短的一段文字來影響了。

如果你在第一步“認倒黴”這個步驟，認得還不徹底，你就會把情緒帶到文字中。

你自己覺得有理有據有節，進退分寸拿捏得當的一篇宣告，因為那種不服氣的情緒，在大眾眼中，很可能就是一篇防衛性極強的申辯書。

這種“道軟歉”，會招來一片謾罵，引發真正的危機。

這是往剛剛燃起的火星上，用高壓油槍澆油。

好吧，那應該怎麼認錯呢？

先認倒黴，再認錯。

發自內心、聲淚俱下地，往死裡認錯。

不要申辯，不要申辯，不要申辯。每一句申辯，都是往火上澆的一桶油。

找到被曝光的這個問題的根源，提出一針見血的解決方案，然後自扇耳光，打到消費者看傻了，於心不忍為止。

讓剛剛冒頭的火苗，熄滅在開始的地方。

網際網路時代的危機公關的核心，是阻斷傳播。

而網際網路時代的傳播，不是來自媒體，而是來自大眾自身。

所以，阻斷大眾心中的轉播慾念，是根本。

阻斷這個慾念的手段，不是解釋，而是獲得原諒，甚至同情。

你和你女朋友吵過架嗎？同理。

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綜上，我們來總結一下，什麼是危機公關？

危機公關，是指企業面臨危機，尤其是聲譽危機時的公關手法。

危機公關的本質，是大眾情緒管理。

移動網際網路時代，大眾情緒如洪荒之力，只有情緒能夠引導情緒。

那麼，如何做好危機公關呢？

1. 要認倒黴，那種“誰誰更差你們不管”的失衡心態，會扭曲後面的迴應；

2. 別玩手段，錯把勉強道歉當成捍衛尊嚴的開場白；

3. 照死認錯，萬眾矚目之下小錯也是大錯，道歉到消費者於心不忍為尺度。

一切心存僥倖，試圖移花接木把不滿情緒引向別人的，都是作死。

唯有雙膝跪地、聲淚俱下，照死道歉，才能用情緒感染情緒，獲得使用者原諒。

回到鄭爽的這次事件，她在迴應上犯了一個特別大的錯誤，就是又進一步激發了大眾的情緒。

她可能覺得自己沒做錯，但不管她到底有沒有錯，她都要意識到自己錯了。錯在她激發了大眾的情緒。

只要在大眾道德里認為你是錯的，你就是錯的。要認。

千萬不能有一種不甘心的心態，覺得還有別人也代孕啊，你們憑什麼罵我啊？

要自認倒黴。

然後，往死裡道歉，自扇耳光，拼命認錯，讓大家感受到她的真誠。

只有這樣，大眾的情緒才有可能由憤怒轉為同情。

甚至，都不應該奢求大眾的同情。

最後的話

輿論場的中心，從不空缺。

有人想早點上去，有人想趕快下來。

阿里在中心，想下來。拼多多捨身救了阿里。

拼多多在中心，想下來。鄭爽捨身救了拼多多。

現在誰能救鄭爽？

估計只有等今天權力交接，特朗普拒不搬出白宮了。

當然，以上只是段子。

真正能夠救鄭爽的，只有她自己。

只有當她真正意識到，代孕和棄養都是嚴重違法，並違揹人性最基本的道德時。

她才真正救得了自己，平息這場軒然大波。