從網友對《緊急公關》的評分來看，該劇口碑不甚理想，但所謂“外行看熱鬧，內行看門道”，《緊急公關》中講述的企業在應對公關事件時的臺前幕後值得企業重視。

龍乾公司解聘患癌員工案：輿論中的情緒與真相

《緊急公關》中，龍乾公司解聘患癌員工案是許多現實事件的反射，包括德勤辭退患癌員工、拼多多員工猝死，以及最近曝出的某企業員工奔喪被辭事件。

劇中的劉革因為連續兩年業績不達標，被龍乾公司解聘，可他身上的經濟負擔很重，不得不馬上去另一家公司找工作。

劉革希望得到和龍乾公司一樣的薪資，可其他公司都不肯按這個標準錄用他。生活的壓力讓他不堪重負，倒下進了醫院，才知道自己得了末期肝癌。家庭經濟支柱的倒下，讓劉革的家庭無法承受，於是告龍乾無理解聘劉革，希望拿到一些賠償。

龍乾的華總對劉革家屬索要一千萬賠償的行為不能認同，認為這是敲詐行為，所以選擇讓警方介入處理。輿論一片譁然。

惡搞影片一出，針對龍乾公司的輿論頓時有了反轉，對華總表示同情和理解的聲音，也漸漸多了起來。

到此，龍乾公司解聘患癌員工事件告一段落。

以公關的角度來看，劇中的林中碩使用了一種叫“狂歡化”的方法。在大眾憤怒於員工患癌被辭時，僅是講道理是講不通的，而透過惡搞影片，將原本強勢的公司鬼畜化、將原本沉重的話題柔和化，化解橫亙在真相與輿論之間的憤怒情緒，大眾才有可能透過情緒去了解真相。

畢竟，群體環境下的“烏合之眾”往往傾向於以渲染情緒，而不是對事件進行理性分析。輿論的世界裡，事實往往是表象，情緒才是所有爭端的根源。

網路輿論中，人們趨向於同情弱者，把強勢的公司領導形象轉為弱勢形象，往往會扭轉輿論的方向。像加多寶與王者吉的輿論戰中，加多寶總是一個受虐待的形象出現，就為自己贏得了許多支援的聲量。

銳動商標案：一場市場與法理的辯證

《緊急公關》中，“銳動商標案”的劇情也很值得觀眾深思，該案件取材於兩個較為轟動的商標糾紛，即王老吉與加多寶的商標糾紛、紅牛商標爭奪案。

“銳動商標案”劇情大致如下：

楓園集團研發一款飲料，由於當時運動功能飲料的市場還未興起，所以始終沒能做出成績，索性將“銳動”商標授權給百凰集團生產。

雖然劇中的商標之戰以雙方共同運營和平收尾，但在現實中這種爭奪往往是愈演愈烈。

以王老吉與加多寶商標之爭為例。2010年，廣藥集團授權加多寶集團運營的“王老吉”商標到期後，由於廣藥集團執意將“王老吉”商標收回，二者展開大戰：從商標之爭，到廣告語之爭，到獨家配方之爭，再到最後的紅罐包裝之爭。

單以法理而言，“王老吉”商標、配方屬於廣藥集團，授權期結束後收回商標本無可厚非；然而從輿論的角度來看，“王老吉”商標在廣藥集團手中一直反響平平，在加多寶集團的運營下卻市值暴漲，廣藥集團“卸磨殺驢”的做法無疑會給人留下強烈的不滿。法理上穩操勝券的“王老吉”在市場上節節敗退於“加多寶”也變相印證了這一點。

在法律上佔優勢的人，未必公關佔優勢；在公關上佔優勢的，法律又未必佔優勢。對比《緊急公關》，或許廣藥集團與加多寶集團像劇中一樣握手言和，重新敲定代運營協議，才是更好的共贏手段。雙方爭鬥甚至糾纏不休的結果可能是兩敗俱傷，從目前的市場運營來看，加多寶與王老吉都沒有比糾紛之前拿到更多的市場。這不能不說是一種讓人遺憾的結局。

“逗鵝冤”事件：教科書式的危機公關

去年六月，由騰訊起訴老乾媽所發酵出的“逗鵝冤”事件，可謂是危機公關的典範。

以危機公關的“5S原則”來分析老乾媽的公關動作：

首先，系統執行。接到法院訴訟文書後，老乾媽表現得極其冷靜，內部自查發現該事件確與老乾媽無關後，老乾媽方迅速收集好相關證據，第一時間報警並積極準備應對預案。同時，老乾媽還透過媒體發聲的方式，向公眾傳達老乾媽從不做推廣營銷的事實。

其次，速度第一。老乾媽很好地掌握了危機公關的“黃金24小時”，在6月30日法院裁定訴訟有效、事件開始發酵時，老乾媽積極迴應，透過發表宣告的形式闡述了自己所做的自查措施，並表示公安機關已於6月20日對此立案偵查。

最後，權威證實。7月1日，貴州警方釋出通告，證實該案件與老乾媽無關，系三人偽造老乾媽印章，與騰訊簽署運營協議。

此次事件中，老乾媽準確地評估了各種風險，將危機公關的工作前置到危機事件之前，將本來可能導致危機的事件成功反轉，同時也大大刷了一把品牌聲勢。

事件反轉後，騰訊的應對措施也很有看點。

面對無可否認的事實，騰訊開始受到了公眾的審視：

為何3個騙子便能騙過騰訊的層層稽核？

為何騰訊在未充分調查的情況下，便貿然起訴老乾媽？？

騰訊方團隊也針對此展開公關動作。

騰訊首先發聲，以一句“一言難盡”對被騙過程進行說明，給公眾一種“寶寶心裡苦，但寶寶不說”的感覺，把被騙後的委屈表現得淋漓盡致。

最終，此次事件以“逗鵝冤”的戲謔口吻蓋棺定論。

騰訊透過危機公關，不僅避免了公眾對其管理制度方的質疑，更是以傻白甜的形象引起公眾的熱議，也難怪有網友表示：騰訊在老乾媽身上丟掉的，都透過公關找了回來。

企業應如何進行危機公關？

危機公關事件的處理中，業界較為通用的是“5S原則”。

除了老乾媽用到的三個原則之外，還有兩個原則需要注意。

1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）

危機發生後，公眾主要會關心兩個方面：

一方面是利益的問題。利益是公眾關注的焦點，即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見、加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。

另一方面是感情問題。公眾注重事件中所夾雜的情緒，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點，一舉一動都將接受質疑，企業應主動與新聞媒介聯絡，儘快與公眾溝通、說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

作為市場主體，企業難免會遇到各種“灰犀牛”和“黑天鵝”式的危機事件。尤其是網際網路時代，負面資訊特別容易被迅速放大，甚至被斷章取義的曲解，如何在有效的時間內進行有效的輿論引導和“管控”，最能考驗企業的公關能力。

責任校對：張珂

二審責任人：王深圳