同樣的語言犀利、簡單粗暴，總有一部分人被引為良師諍友，又有另外一部分會被神憎鬼厭；

同樣的溫和慈祥、與世無爭，總有一部分人被尊為有力量的暖男（女）、海納百川的智者，又有另外一部分被稱為麵糰老好人；

同樣是充滿進取心，一部分是“積極上進”，另一部分是“野心勃勃”；

同樣是清靜無為，一部分是“淡泊名利”，另一部分是“行屍走肉”；

同樣是“情商不足”，一部分被譽為“笨拙可愛”，另一部分被“敬而遠之”；

同樣是“丟三落四”，一部分被譽為“大智若愚”，另一部分被“透明和無視”；

……

人人都說“做事先做人”，然而同樣的“做人”和“做派”，效果卻為什麼天差地別？

“做事先做人”，那“做人”之前應該先做啥呢？

“做人”只是一個外在表象，“內在核心價值”則取決於我們自己的修為。

世界永遠是多元的，每一個看人看事，都很片面、很主觀。

然而全世界在相當長一段時期裡，對某一個人、某一個事，形成一個所謂共識，那這個人這件事的問題，多半也就是客觀問題了。

————————————————————

我們還是先來說說《品質異常處置單》，製造型企業每天都要面對的東西。

有一種8D工作方法：

D0：徵召緊急反應措施

D1：小組成立

D2：問題說明

D3：實施並驗證臨時措施

D4：確定並驗證根本原因

D5：選擇和驗證永久糾正措施

D6：實施永久糾正措施

D7：預防再發生

D8：小組祝賀

我們在工作中、在生活中遇到的問題，基於效率和成本考慮，不可能全部按照8D工作方法來完成，但是以下6個步驟是必不可少的：

一、問題說明

二、原因分析

三、實施並驗證臨時措施

四、選擇永久改善措施

五、驗證永久改善措施、形成規範的制度、預防再發生

六、水平展開

————————————————————

一、問題說明

是滴，當下發生了很多事，很多現象，很紛亂。

但是，無論現象多紛亂，咱一定要把最困擾的問題、最容易重複出現的問題、最需要解決的問題提煉出來，並且準確的描述出來。

把情況說清楚、寫明白，看似簡單的第一步，萬萬想不到的是，多少英雄豪傑在這第一步就被尿給憋死——事情發生了（或者困擾出現了），咱充滿了激情、充滿了悲憤，絮絮叨叨說著就自己一個人能懂的話，或者寫著一堆只有自己才能理解的文字。

咱充滿激情說了半天，聽者還是一頭霧水；聽多幾句還覺得咱簡直就是一個神經病；咱是不是更悲憤？更加呼天搶地？

好多婆媳之間不說話還好，一出聲就變成了“有我沒她的敵我矛盾”，好好說話真的好難！

執法者與被執法者、管理者與被管理者、物業管理公司與業主、鄰里間、論壇裡，可以好好說話的有幾個呢？

我們經常聽到的一句話就是“你不說話沒人當你是啞巴”，然而不說話不表達並不代表一片和諧啊。

我們如果真想走出暗黑的人生，這第一步“問題說明”還真的比任何“情商”“智商”這個商那個商重要。

做好第一步，不需要什麼智商，我們只有走出了“被壓迫、被迫害、悲憤、埋怨、嫉恨、情緒化”的暗黑心理，才可能把情況明明白白、簡簡單單、清楚客觀表達出來。

只有做好這第一步，我們才算從“成功學”“雞湯”“勵志”“失落”“頹廢”“怨天尤人”等非正常情況迴歸到正常，我們就可以從事一份正常的職業了！

案例分析：

我們來看一看作家劉繼榮在【幸福感從哪裡來？】中的描述：

1、自我觀察的問題描述：

客廳裡，兒子正在跟同學打電話。剛開始變聲的嗓音，聽起來有些陌生：“我沒有幸福感，哪裡能笑得出來，人生真正苦……”堪堪地，一句話落入耳內，在陽臺收衣服的我，頓時打了個寒戰。

2、客戶投訴的問題描述：

就在上次的家長會上，老師還跟我說，兒子變得內向偏激，每次作文都悲觀消極，從不肯讚美別人，亦缺乏寬容之心。

當時，我一笑置之，認為是青春期在作怪，過了這陣子自然會好。現在想來，他是真的不快樂。

3、當事者的描述情況：

耐克鞋，新款賽車，遊戲機，漢堡可樂，年級前三名的成績，愛他的父母親友……如果這都不叫幸福，那麼，他想要的幸福，是什麼樣子的？晚餐桌上，我終於忍不住發問。

他苦笑著回答：“可以像丁俊暉，不必唸書，天天玩檯球；可以像某歌星，一夜成名，有萬千粉絲追捧；可以買兩元錢彩票，中兩千萬大獎，媽媽從此不必辛苦勞碌。”

我不禁瞠目結舌。他想要的幸福，大約只有上帝才能成全得了。

題外話：會說話的極品案例：

話說，有一位“會說話”的極品，他去一個朋友家做客，正與朋友夫婦聊天，朋友的兒子帶著女朋友回家，這兄弟瞟了一眼朋友的兒子和女友，說了一句“這小子，象他老爸，會挑！”——不露痕跡，一句話同時拍了四個人的馬屁，這功夫非常人能及，但是學會說話，卻是俺們常人必須修煉的功夫。

二、原因分析

是滴，導致工廠發生這次事故（或者我們生活中面臨的這次困擾）的原因，林林總總，很多，很煩，很雜！

甚至，除了導致事故的原因以外，還夾雜了N多個“藉口”，N多份“抱怨和情緒”。

但是，無論原因有幾多有多煩有多雜，導致本次問題的根本原因只有一個——我們必須把這個根本原因找出來！

找到根本原因可以需要一些時間，而所有的“藉口”、“抱怨”和“情緒”，必須在第一時間被我們無情摒棄。

案例分析：

有人針對《這雞蛋真難吃》，提請了一個品質異常處置單。

品質管理人員伍先生，即刻找出N個原因：

“世界上沒有絕對的好蛋，美國雞蛋好吃，你去吧！”

“隔壁的雞給了你多少錢？”

“鴨蛋是好吃 ，可是不符合我們家的具體情況。”

另一個品質管理人員華主管，通過觀察和資料驗證，找到的原因是：

這批雞蛋本質都是好的，但是其中一個雞蛋在運輸過程中蛋殼受損（但是未徹底破裂，廚房入貨時未檢出“品質隱患”）；而庫房未實施“先進先出”的原則，導致蛋殼受損的雞蛋，從入貨到煮蛋的時間超過了5天；最終導致一個雞蛋很難吃的現象。

朋友們，作為品質異常處置小組的一員，您將投票給哪一個原因分析呢？

我們在後續，確實還有N多個處置方式，但任何處置方式都必須基於原因分析的結果。如果不能找到事故的根本原因，就找不到處置品質異常現象的方法。

做好了第二步，只要主持事務者是一個正常的、理性的自然人，基本上我們認為，這次的品質異常處置就成功了七七八八。

在漫長的生命道路上，面臨任何大事小事、大小困擾時，我們這第二步“原因分析”能做到什麼程度，直接決定了咱的“內在核心價值”。

咱們回到篇首：

我們如果是語言犀利、簡單粗暴的人，華主管的前景就是“良師諍友”，伍先生的前景就是“神憎鬼厭”；

我們如果充滿進取心，華主管的前景就是“積極上進”，伍先生的前景就是“野心勃勃”；

我們如果“情商不足”，華主管的前景就是“笨拙可愛”，伍先生的前景就是“敬而遠之”。

案例分析：

我們繼續看一看作家劉繼榮在【幸福感從哪裡來？】中的根本原因描述：

電話裡，我對著老公大發牢騷，抱怨媒體對孩子的不良影響，也抱怨他常年在外，什麼也幫不了我。

老公笑著說：“我倒覺得，他那話很耳熟，彷彿在家裡聽到誰說過似的。”

我突然反應過來，這樣的話，正是我的口頭禪啊。近一兩年來，下班後，我進門就苦著臉奔廚房。

晚飯後，就與朋友通電話，從小職員的難，說到兼職主婦的累。訴夠了苦，這一日也算交代完畢。

天天年年，一成不變的怨婦聯播，想必苦壞了那小小男子漢的一雙耳朵，不經意間，還把抑鬱傳染給了他。

一個沒有幸福感的母親，怎麼會培養出有幸福感的孩子。漫漫人生路，若是沒有一顆快樂心，那孩子的未來會成個什麼樣！

根本原因找到了！離問題解決還會遠嗎？

三、實施並驗證臨時措施

貴重裝置、儀器儀表起火了，我們必須先滅火，而且還不能用水去滅火，要用“液態二氧化碳滅火器”滅火——這就是臨時措施，臨時措施就是救火。

產品出現品質隱患，停線整改；出貨產品須召回；儘快給客戶提供合格產品——這就是臨時措施。

因為語言溝通導致親人反目，要不從此“大路朝天，各走各邊”；要不即刻誠懇道歉，從此“話到口邊留半句，理從是處讓三分”——這就是臨時救火措施。

案例分析：

作家劉繼榮在【幸福感從哪裡來？】文中，女主人遇到的問題，還沒有需要救火的程度，故該案例不存在“臨時措施”。

四、選擇永久改善措施

媳婦找到了家庭矛盾的根本原因：

1、婆媳的生活經歷文化背景差異；

2、作為丈夫（兒子）雙重角色的男主人性格比較面，兩邊不討好；

3、媳婦比較新潮，與節省的婆婆生活習慣衝突太大。

永久措施其實有很多：

1、老人、年輕人分居異地；

2、老人、年輕人同住一個小區，不同的居室之間只有“一碗湯”的距離；

3、繼續同居一室，但是年輕人選擇從此“就著”老人家的習慣（這其中有很多很多的藝術，咱不一一敘述）。

媳婦知己知彼，覺得大家同樣語言犀利，不如早日分居，那這個媳婦有機會成為“良師諍友”；

媳婦知己知彼，從此“克己復禮”繼續同居，那這個媳婦有機會成為“有力量的暖女、海納百川的智者”。

到現在，我們似乎明白了：

1、表面看來，同樣語言犀利、簡單粗暴的人，好像是一類人，其實“內在核心價值”天差地別（好似那李逵與李鬼的本質區別）；

2、表面看來，“語言犀利、簡單粗暴的人”與“溫和慈祥、與世無爭的人”天差地別，但只要他們都掌握了“對產生問題根本原因的分析能力”，他們的“內在核心價值”就是一致的——只不過，外在“語言犀利、簡單粗暴的人”成為了“良師諍友”，外在“溫和慈祥、與世無爭的人”成為了“有力量的暖男（女）、海納百川的智者”；

3、無論外在表現形式如何，只要“內在核心價值”優良，“良師諍友”也好，“有力量的暖男（女）、海納百川的智者”也罷，殊路同歸，無分高下。

叫花子和皇帝爺，身份地位相差懸殊吧？但是洪七公可以與段皇帝惺惺相惜；而完顏洪烈貴為王爺，卻只能與沙通天、彭連虎這一類角色一起玩——“內在核心價值”上形成了斷差使然。

案例分析：

我們來看一看作家劉繼榮在【幸福感從哪裡來？】文中描述的永久改善措施：

改變形象的工程就這樣開始了。我告誡自己，進家門前，再累也要揉揉臉，必須先弄出一個溫暖的微笑。

洗菜做飯時，不許唉聲嘆氣。晚飯後，不帶手機，只帶兒子，去樓下的體育館打乒乓球。

兩人技術都很拙劣，我笑他扣球動作像“菜刀門弟子”，他笑我握拍姿勢像“熊貓燒香”。

一個球沒接住，直飛到我腿上，我管這叫“二踢腿”，他卻硬說是“葵花點穴腳”，兩個人樂不可支，連一旁的管理員都笑出了眼淚。

大汗淋漓，滿身輕鬆，遠比窩在沙發上，抱著電話倒苦水舒服得多。

五、驗證永久改善措施、形成規範的制度、預防再發生

任何基於理論設計的方案，不經過實際驗證，都不能說是完善的方案，在此無用多言。

未能經受住實際驗證的措施，均須老老實實從第一步到第五步再走一遍：

或許是一開始事故本身就沒搞清楚；

或許是根本原因沒找對；

或許是改善措施驗證不到位；

或許是改善措施矯枉過正；

……

永久改善措施一經驗證OK，必須形成相應的制度，個人生活中要形成成文的或內心深處的行為規範。

案例分析：

我們來看一看作家劉繼榮在【幸福感從哪裡來？】文中描述的自我行為規範：

“一個Sunny快樂的媽媽，就是一座鳥語花香的天堂。誰也沒有資格，在孩子心裡種下灰色的種子。”

為防止訴苦癮發作，我著手清理電話本，將一班“苦友”，刪得七零八落。

若再有人來“騷擾”，我便誠懇告之：“一生一世，只有一兒或一女，天天讓他們看苦瓜臉，聽苦經，哪裡還會生得出幸福感。苦海無邊，快快回頭是岸。”兒子聽得大樂，直衝我做鬼臉。

六、水平展開

完成了上面這五步，還遠遠沒有萬事大吉，我們還必須地毯式排查——全廠範圍內（甚至供應鏈範圍內、客戶使用範圍內），是否存在類似的因素，會導致類似的問題發生？

案例分析：

製造員工的靜電防護不當導致產品功能失效，那供應鏈環節、倉儲環節、IQC來料檢驗環節、半成品/成品檢驗環節、出貨包裝環節、客戶再加工環節，是否存在同樣的隱患？

案例分析：

我們來看一看作家劉繼榮在【幸福感從哪裡來？】文中描述的水平展開：

新媽媽做得正帶勁，忽然間得到一個訊息，我的職稱評審沒有通過。可分數比我低的人，卻過了。這一悶棍，幾乎把我打回原形。做回那個怨憤的媽媽，是件很容易的事。

可我的孩子在長大，將來也會面臨這樣的問題。如果我現在就教給他，遇事只能抱怨，那麼，將來他怎麼能樂觀得起來？

我咬緊牙，再難，也要堅持下去。於是，不怒不嘆，依然努力工作。有人談起此事，我爽朗一笑，表示沒評上自然有沒評上的道理，明年還有機會。

恰逢我和兒子同時感冒，年輕的主管領導，買了水果和營養品親自登門探望。我與她嫌隙頗深，也有同事暗示我，此次事件是她作祟。

可不管怎樣，我已決心在兒子面前，做一個磊落寬容的母親。

笑容真誠，語言坦率，茉莉花茶滿室清香，我們傾心交談，前嫌盡釋。客人走後，我看到了兒子欽佩的目光。

我知道，在他眼裡，我已不是那個氣量狹小的母親了。

我們再來幫女主人繼續水平展開：

在社群呢？在閨蜜一起旅行時呢？是不是也同步開啟了“怨婦訴苦模式”？要不要一起改善？

還有，作家劉繼榮所描述的這個家庭，爸爸在哪裡呢？爸爸在日常生活的缺位影響有多大？

————————————————————

企業的生產現場，品質異常處置是這個道理，我們日常面臨的每一件大事小事，道理其實一樣，咱都當做一次次品質異常處置單來處理：

清晰描述出問題所在——分析問題產生的根本原因——即刻實施臨時措施——選擇永久改善措施——驗證永久措施並預防再發生——水平展開類似問題。

1、我們要持續拉下自己的“面子”，擺脫所有的“悲憤、埋怨、嫉恨、情緒化”心理，清楚客觀表達問題所在。

2、我們需要一雙慧眼——面對問題和困擾，找到問題產生的根本原因。

3、臨時措施必須儘快、儘快、儘快，危機公關就是救火。

4、既然我們有了慧眼，能找到根本原因，就有最適合自己的永久改善措施。

5、驗證、驗證、再驗證。

6、水平展開，清除所有的暗黑點。

“吾日三省吾身”，我們老老實實地反覆操練這六步，直至我們能“從心所欲不逾矩”地操作這六步。

“誰的成長不是驚心動魄的”，我們的成長路上，總是充滿了暗黑。或許，通過上述6個步驟，我們可以一點一點把暗黑點亮。（這時候，我們忽然想起要寫一篇心靈雞湯，按照這六步寫下來，端起雞湯喝起來竟然有一種乾貨的味道。）

我們逐漸點亮生命中的暗黑點，量變積累到一定程度，可能就在某一個清晨，我們突然感覺到生命豁然開朗。