1984年6月，優衣庫一號店在日本廣島縣廣島市開業。這家最初以銷售西服為主的小服裝店，經過30多年，已經成長為國際知名服裝品牌，在全球擁有3000多家門店，與Zara、H&M、Gap並稱為四大快時尚品牌。

2008年，正值中國網購市場蓬勃發展之際，優衣庫率先試水電商平臺，成立天貓優衣庫旗艦店。採取的是線上線下同款、同價、同促銷的方式，不僅沒有把線上線下渠道變成渠道對立、利潤對立，而是一個零售渠道整體。

月前，根據天貓釋出的榜單，優衣庫再度蟬聯2020年雙11天貓男女裝品牌熱賣榜冠軍，把Zara、H&M等競品遠遠地拋在了身後。

優衣庫成功的背後，除了對數字化趨勢的準確把握，還有對“資料和技術只是工具，服務於人才是根本”的始終堅持。優衣庫所奉行的理念，實際上適用於所有企業。不過，企業該如何利用數字化轉型，提升顧客體驗呢？讓體驗家帶你一起找到答案吧。

01 什麼是數字顧客體驗？

在揭露謎底之前，我們需要先了解一個新名詞：

DCX（Digital customer experience），即數字顧客體驗，是指顧客與企業在數字觸點互動時產生的全部主觀感受。它既屬於顧客體驗，又區別於顧客體驗。

02 數字觸點大爆炸帶來的挑戰

當今許多年輕消費者更傾向於使用線上渠道來進行商品發現、搜尋、購買，以及與企業溝通。尤其是2020年突如其來的疫情，幾個月的居家隔離，導致人們對線上購物的需求激增，直接加速了各行各業數字化轉型的步伐。

與此同時，數字技術的迅猛發展也迎合了消費者對數字觸點的需求。天貓、京東、微商城等各類線上銷售渠道伴隨著新的互動形式接連出現，數字接觸點呈爆炸式增長，顧客隨機地在不同渠道、不同裝置之間跳來跳去，這一切都讓顧客旅程變得更加複雜。

根據英國數字營銷專家NatalieWeaving的研究，當前情況下，一個顧客平均至少需要跟品牌經歷9個接觸點，才會達成一次購買和消費。

那麼，在數字觸點大爆炸的趨勢下，企業該如何兼顧每一個數字接觸點，提供令顧客滿意的產品服務體驗，吸引新顧客留住老顧客呢？這正是數字化轉型將面臨的問題，也是數字顧客體驗管理致力於解決的問題。

03 改善數字顧客體驗的制勝之道

有效的數字顧客體驗管理可以幫助企業進行顧客旅程管理，為產品服務創新和制定營銷策略提供有意義的顧客洞察，全面提升顧客體驗。下面，我們將重點介紹在改善數字顧客體驗的過程中，各個行業普遍面臨的挑戰，以及可以採取的措施。

1. 堅持全渠道一體化業務運營

為了方便消費者可以在任何時間、任何地點、以任意方式購買，許多企業都在向為顧客提供全渠道體驗的方向發展。

可是，一些企業在拓展新渠道時，忽略了統一規劃，使得各個渠道各自為政，業務不互通，服務不協同，導致顧客享受到的產品服務質量參差不齊，大大降低了顧客體驗。

比如，服裝品牌Mango之前為線上買家提供免費的商品退貨服務，但是買家只能將商品退還到部分接受退換商品的零售店，導致顧客需要自己承擔在不同渠道尋找零售店的麻煩。這就產生2個負面的結果：一個不耐煩的顧客和一個交叉銷售機會的流失。無論是什麼渠道，顧客期望的是優質的、無差別的產品和服務體驗。

所以，企業需要實現全渠道一體化業務運營，堅持“以顧客為中心”，消除渠道之間的壁壘，從而讓顧客無論是登陸官網、APP，還是光顧門店，都能享受到始終如一的體驗。

2. 做好“長期作戰”的思想準備

數字顧客體驗管理是一項需要長期堅持的戰略任務，時間跨度長，改進規模大，不可預見的變數很多。企業需要做好“長期作戰“的思想準備，切記急功近利。研究顯示，大部分中小型企業需要4到5年的積累，才能得到較大程度的飛躍。

據瞭解，良品鋪子在構建新零售體系時，為了打通線上線下各渠道，也用了2年多的時間。對於企業來說，這不僅僅是改變業務流程和制定新策略，更是要讓“以顧客為中心”的企業文化貫穿各個渠道和觸點。

所以，為了實現這個目標，企業必須要有足夠的耐心和毅力，正如良品鋪子董事長楊紅春所說：“很多東西在組織中是慢慢被髮酵的，是一個從看見到相信的過程。”

3. 跟蹤到底，閉環反饋

數字化時代的消費者社交屬性很高。據統計，68%的中國城市網民會定期在品牌的官網上評論和閱讀評分。在顧客體驗管理中，企業需要做到閉環反饋，特別是要對提供負面體驗反饋的顧客進行持續跟進，確保問題得到有效解決。而企業在幫助顧客解決問題的過程中，有一定的機率會把不好的經歷變成好的經歷，不僅可以避免差評，還能維護甚至加強與顧客之間的關係，提升顧客的忠誠度和品牌口碑。

4. 懂得及時溝通，增強企業透明度

數字技術讓我們的世界逐漸變得透明化，顧客有機會掌握大量有關商品或者企業的資訊，讓企業與顧客資訊不對稱的狀態得到了緩解。所以，企業必須以透明化的面貌面對顧客，才能贏得信任。

企業可以透過與顧客積極溝通，增強自身的透明度，提升顧客好感度。不過，如果此時企業對資訊的認知還停留在單方面壟斷的狀態中，以欺騙、躲避、居高臨下的態度與顧客溝通，必然會造成溝通的失敗。

比如，“幹啥啥不行，營銷第一名”的羅永浩就特別懂得溝通的魅力。前段時間，當自己的“交個朋友”直播間陷入銷售假羊毛衫醜聞的時候，羅永浩第一時間透過微信和微博發表了道歉宣告，緊接著公佈了直播間改進升級方案。聲明發表之後，許多網友在下面留言表示支援羅永浩。由此可見，適時的溝通不僅能夠幫助企業解決危機，挽救口碑，還有助於提升消費者的信任和好感。

04 數字顧客體驗管理平臺，助力企業贏得競爭優勢

如前文中提到的，數字化帶來的觸點大爆炸，讓顧客旅程變得更加複雜和難以管理。為了更好地開展數字顧客體驗管理工作，企業可以藉助一些專業的工具，如顧客體驗管理平臺，來衡量、管理和提升數字顧客體驗。體驗家發現，完善的顧客體驗管理平臺具有一些共同的功能：

1. 實時的資料收集和分析功能平臺必須支援全渠道、多觸點的顧客體驗資料收集和視覺化資料分析，能夠實時、直觀地反映出各大體驗指標的變動情況及變化趨勢。全面的資料收集和分析可以幫助企業獲得多維度的顧客洞察，最佳化產品，提升服務質量。

2. 使用者角色和許可權配置 顧客體驗管理需要企業中每一位員工的參與，但這並不意味著每個人都需要訪問全部的資訊。平臺應該具備許可權分配和管理功能，方便管理者根據不同人員的工作崗位授權不同的資訊訪問許可權。企業對所有資料資源進行許可權控制和分配，既可以幫助員工節省時間，同時還能提高他們的工作效率。

3. 工單預警機制是否能及時受理顧客的投訴和高效地解決顧客反映的問題是許多顧客衡量企業服務質量的標準之一。而工單預警機制可以協助一線服務人員，當體驗資料滿足預先設定特定條件時，平臺會自動生成警報，通知相關人員及時採取措施應對。這有利於企業第一時間發現問題並解決問題，完成閉環，提升顧客滿意度。

4. 資料融合企業實現顧客體驗的全渠道統一管理，有一個重要的前提，那就是“核心資料”的整合。這裡的“核心資料”包括顧客的體驗資料、行為資料、以及顧客與企業互動後留存的業務資料和交易資料。這意味著數字顧客體驗管理必須能夠與企業使用的所有平臺或軟體打通，例如CRM系統、微信、網站和APP等。

只有為顧客創造獨特的數字體驗，讓顧客滿意，才能獲得差異化的競爭優勢。相信無論是原生的網際網路企業，還是從線下轉線上的傳統企業，都可以透過關注數字顧客體驗獲得啟示，提升顧客滿意度和復購率。

以上功能，體驗家全都可以幫助企業實現。不僅如此，體驗家基於NPS、CES等國際標準化指數，以定性+定量方法，為企業搭建與業務目標相匹配的、貫穿顧客旅程的測量體系，全面收集各個觸點的顧客體驗資料，並自動分析生成崗位定製化的報表，方便各個崗位實時檢視指標狀況。不但支援API介面，可對接企業內部系統、微信、支付寶、網站等，幫助整合多源資料，打通資料孤島，而且還配備智慧預警功能，一旦收集到負面反饋，自動提醒相關責任人，協助企業第一時間解決問題，防止不良體驗擴散，有效降低顧客流失率，提升顧客忠誠度，還不趕快來試用一下？