2020年，新冠疫情的到來，讓每個人、每個行業、系統的每個節點都深刻感知到不確定性時代的影響，這被稱為VUCA時代（易變（V=Volatility）、不確定（U=Uncertainty）、複雜（C=Complexity）、模糊（A=Ambiguity））。然而，數字化轉型趨勢，被普遍認為是未來最確定的事情。

在今年10月21日金融街論壇年會上，銀保監會郭樹清主席也提出“所有金融機構都要抓緊數字化轉型“的明確要求。

泰康保險集團陳東昇先生在《預見保險業下一個宏大十年》的時代思考中，明確提出2個趨勢：1、人類將加速進入資料時代；2、健康和家庭比黃金還重要。馬雲在海南綠公司年會的演講中也進一步驗證了加速預測：數字化一定會改變所有的行業，未來10年是企業數字化轉型的最後10年。

那麼，到底什麼是數字化轉型？

華為從2016年全面啟動數字化轉型，任正非先生給出了最樸素的解釋：多打糧食，增加土地肥力。

IDC將數字化轉型定義為：組織利用數字化技術（大資料、雲計算、AI、資料系統等等）和數字能力，推動業務能力和商業生態系統的變革方式。

關於數字化轉型的實施方法，仁者見仁，智者見智，有建議從組織機構變革開始，有建議從數字中臺建設開始，有建議從挖角大資料牛人開始...作為相對傳統的金融保險行業，應如何啟動數字化轉型？走哪幾個關鍵步驟更為有效？

友邦人壽CEO張曉宇先生給出了非常精煉的回答：業務資料化、資料業務化。同時，明確要求，操刀數字化轉型的人，要對保險營銷、客戶需求有非常深入的理解，未來業務的驅動力就是資料。

在任總、張總和IDC的回答中，我們不約而同的得到這樣一個結論：數字化轉型，其實不完全是科技的事情，更多是業務的事情。對於險企來說，業務團隊是當之無愧的火車頭，更需要認真看待、規劃和實施數字化轉型戰略，以便在未來的競爭中更具實力。

阿里前參謀長曾鳴先生提出：要把資料融入具體的商業，需要做好三件事，即數字化、演算法化和產品化。結合曾鳴先生的理論和當前保險行業數字化轉型的實際情況，從業務角度看險企的數字化轉型，我粗淺的將其形象的概括為一個“137工程”：圍繞一個核心，構建三大平臺和與之匹配的七大能力。

具體來說，就是以用數字化方式解決業務痛點為核心，以業務引領的使用者互動平臺為入口，利用數字技術和數字能力，推動更加精準的業務演算法平臺建設，進而構建商業智慧模式下的數字產品平臺。三大平臺以始為終，形成業務引領的螺旋式上升的閉環體系。下面做簡要闡述。

從痛點出發，以業務痛點為核心的數字化專案實施，讓公司業務領導從關注結果轉到更關注過程，讓業務推動從結果預估到量化預期。

從業務角度來看，險企最關注的，是如何長期有效的提升業務規模和業務效率，具體到行動上，就是如何做到更精準的獲客、轉客和留客。

業務分析會上，往往重點關注已達成的業績統計資料，但對未來的業績預期，往往只做量化評估。例如，開門紅階段，某險企要推一款年金產品銷售，通常的做法是，把系統裡沒買年金產品的客戶都調出來，按照年齡、性別、行業等條件篩選一遍，獲取到自認為的目標客戶群，匹配給業務員，進行跟進營銷。

“上述操作未嘗不可，但最終往往效果一般，能真正成交的寥寥無幾，因為年金險產品的成交往往不是一蹴而就的，需要長期跟蹤客戶，挖掘和啟發需求”一個銷售總監如是說。

數字化時代，客戶的保險需求，往往不是我們覺得TA有需求，而是在合適的時間點，透過一系列反饋發現了他的真實需求。

數字化時代，洞察客戶需求，從剛剛接觸客戶始點就已經開始了，透過線上線下互動的工具和系統，與客戶建立全維度、全渠道的充分連線和互動，直到客戶有跡象表明有需求，也就是發現轉化線索和時機，這時再推動轉化方案，往往能事半功倍。因此，獲取過程“活資料”的能力，是數字化時代至關重要的能力。

大量的互動活資料，充分展現了客戶對市場活動的興趣、偏好和參與度，為業務員的下一步精準營銷指明方向，進而，保司有目的性的制定營銷策略，引導客戶成交。從這個角度來說，過程比結果更重要。

例如，平安的AC端（業務員埠袋E行銷和終端客戶平臺平安金管家）等平臺已經充分打通，業務員可以透過分享活動，輕鬆獲取經過AI智慧分析過的客戶需求和關注度反饋結果，各層業務領導，可以透過觀察業務員的線上線下營銷過程資料，定量的分析出業績結果資料。

構建業務引領的數字化入口，打造5大線上能力，

徹底解決過程資料獲取問題。

據CNNIC統計，截止2020年6月，中國網民規模已達到9.4億，網民使用手機上網佔比99.2%，客戶基本全部上網。所以，想跟客戶進行溝通，線下拜訪必不可少，線上能力打造也是必須、必備、必行。

保險機構的線上化能力建設，應重點關注以下5個方面。

市場活動線上：

企業主動發起的市場活動，從目的性來看，基本上包括品牌推廣、獲取客戶、服務互動等幾類。投入少，效果好一直是市場活動追求的目標。讓市場活動的投入、執行、檢核、兌付全部線上，確保活動真實，投入的費效比有保證，不花冤枉錢。

保險機構透過這些資料，能夠看清楚活動的問題出在哪裡，透過關注客戶端互動資料，能很快的精準定位使用者關注度，對哪些資訊最感興趣，進而快速迭代最佳化，讓活動效率更好。

渠道訂單線上：

訂單線上的目的，絕不是讓客戶線上投保就可以了，而是透過跟蹤訂單路徑，發現轉化過程中可能存在的問題，提升成交轉化率。訂單離成交只有一步之遙，因此，對訂單的數字化跟蹤和管理，直接影響著最後的成交結果。

例如，在我瞭解的一家險企業務推動過程中，由於前端營銷模式的廣覆蓋，導致了進入投保流程的人很多，但最終成交的很少，經過數字跟蹤分析，看到購物車的訂單轉化率只有10%左右。也就是說，其餘90%進入投保系統的人，都因為某種原因中斷了，如果不做跟蹤的話，根本不知道，造成巨大的資源浪費。

接下來，專案組透過從客戶註冊開始到購物車的6大類13個關鍵步驟的資料跟蹤，並將跟蹤結果實時下行給業務員，業務員快速處理客戶投保流程中斷的各種問題，很快將購物車轉化率提升至30%以上。

這顯然是數字化思維帶來的業務增量，很好的解決了以往業務問題盲人摸象，無法精準定位，轉化率較低的困難。

人員線上：

這裡的人員，既包括保險機構的內部人員，也包括與業務相關聯的渠道人員，讓所有人能在同一個平臺上共享資訊，方便快速溝通，使公司的指令、營銷活動及時準確的傳遞到市場一線，也讓市場的新動態能及時反饋給公司。

一個績優銷售總監朋友非常興奮的跟我說：最近，我們公司的理賠效率，有了非常大的提升，正常的重疾理賠，從以往的一到二週理賠到賬，縮短到2-3天，客戶反饋效果非常好，也讓我賣保險更有底氣了。

深入瞭解後得知，該公司對理賠系統的工作流做了升級，將序列的工作流改成並行的工作流，並加入數字化反饋方式，即業務員或客戶端發起理賠申請後，客服、核賠崗及主管、勘察人員、財務人員等所有相關崗位會同時看到理賠工作，第一時間讓資訊迅速布達，提前準備，並行工作。每個節點完成後，會及時反饋給客戶完成比例，提升客戶滿意度，提升內部工作效率。

客戶線上：

客戶線上，並不是讓客戶成為系統中的一個欄位，而是讓客戶直接線上與企業連線，讓客戶成為企業的私域流量。

網際網路上有很多優秀客戶線上案例讓我們學習和借鑑：例如健身領域的Keep，以自己設立的健身目標為靶心，引導使用者按時學習定製化的影片內容；親子教育領域的親寶寶APP，以孩子的性別、年齡為基礎定位，為父母下行定製化的育兒、成長問題解決、成長參考記錄等資訊。他們都找到了很好的客戶線上入口，在各自領域短期內均取得了優秀效果。

風控線上：

保險公司本質上就是經營風險的金融機構，因此，只有自身的經營足夠穩健和安全，才能給予客戶踏實的承諾和回報。以往的風控，往往憑管理人員的豐富經驗，風險後置反饋，做不到實時，這給保險機構留下了大量的實際經營風險。

大資料、人工智慧、雲計算等新技術的發展，給風控線上化、實時化帶來了極大的便捷，到底行不行，可以不可以做，立等可取，提升客戶滿意度，提升效率。

建設演算法平臺，讓演算法能力真正形成生產力。

數字時代，網際網路是生產關係，大資料是生產資料、演算法是生產力。可見演算法在數字時代是至關重要的能力。

所以，演算法能力，就是利用系統平臺和數字化技術，為每個使用者提供個性化產品和服務的能力。

保險機構的演算法，同樣需要前端使用者大量的互動資料應用在資料中臺，並整合建模後，為客戶輸出的、符合客戶需求的保險服務、內容資訊和保障建議，進而更精準的定位使用者需求並與客戶互動，實現轉化，讓演算法形成生產力。

就在今年10.28日，專注透過演算法最佳化，幫助保險公司線上獲客的科技公司MediaAlpha，在美國成功上市。值得關注的是，MediaAlpha 透過在平臺上出售每個消費者推薦服務而賺取費用產生收入，而不是向消費者銷售保險產品，全公司僅86個人，2019年營銷額超10億美元，演算法就是MediaAlpha的核心生產力。

構建商業智慧思維下的數字產品輸出平臺，用數字產品應用為業務的每個環節匹配上智慧大腦。

數字產品化是資料智慧和商業場景的最終載體。如果說數字時代的整體形態就是“端+雲”的話，那麼端就是產品，雲就是資料，並且端和雲是全時段、全渠道的資料互動。所以，數字產品化能力是數字化轉型的最後也是至關重要的一環。

在保險行業眾多的保險數字化產品中，中國平安的AskBob智慧機器人，我認為是在業務場景應用的典型代表。AskBob於2019年年初上線，主要是打通平安內部子公司的資料壁壘，形成以智慧大腦為核心優勢的通用AI產品，為使用它的使用者提供便利，分為C端客戶版和A端代理人版，分別執行在平安金管家平臺、口袋E行銷等一線業務平臺上。

在業務員端，僅需輸入客戶名字，AI會透過平安內部龐大的客戶資料庫，自動計算出該客戶的保障評分、個性化推薦產品評分，向業務員展示顯性銷售線索。同時，提供線上演練，匹配與客戶的溝通的話題等功能，讓業務員與客戶見面之前做好充分的準備，提升成交率，AskBob已經成為一線業務員展業的貼心助手和隨問隨答的專家。

綜上，業務引領下的數字化轉型，就是以業務為核心，用數字化能力助力業務效能提升的過程，不是空中樓閣，而是踏踏實實的為業務賦能和升級引領。

用數字化思維和系列方式，以業務痛點為目標，以市場活動線上、渠道訂單線上、人員線上、客戶線上、風控線上為使用者互動入口，以不斷升級的演算法能力為解決方案，最終形成數字化產品為終端的智慧應用，迴圈往復，快速迭代，搭建起以業務為核心的數字化轉型螺旋式上升骨架。

最後，套用阿里研究院對數字化轉型本質描述的一句話作為結尾：險企數字化轉型的本質，就是在“資料+演算法+產品”的世界中，用資料的流動，去化解險企經營風險過程中由於複雜系統而產生的不確定性，最佳化資源配置，助力產業升級。