“在區域風險狀況持續惡化的嚴峻形勢下,能夠躲過一家風險企業說明你們運氣不錯,能夠躲過兩家說明你們的風控能力還可以,躲過了所有的風險企業,你們確實很牛。”浙商銀行濟南分行轄下煙臺分行透過大走訪活動,累計防範化解授信風險超過10億元,保持零不良業績,煙臺銀保監分局領導這樣評價浙商銀行煙臺分行。

事實上,自浙商銀行濟南分行積極響應總行要求以來,類似評語越來越多。在2018年10月召開的山東省金融機構最佳化營商環境專題會議上,山東省金融工作辦公室對山東銀行業金融機構服務小微企業整體暗訪情況進行了通報,14家機構中,浙商濟南分行是當地唯一一家經歷暗訪但沒有被通報的全國性股份制商業銀行。

浙商銀行濟南分行牢牢把握全省最佳化營商環境和總行“雙服務”活動的契機,把浙商銀行人的創新意識和真誠服務融入齊魯大地,贏得了當地市場和眾多企業的充分認可和積極評價。

真抓實幹 不講空話

“服務是銀行的行業特性,從銀行的角度而言,服務是指以客戶滿意度為導向,在風險可控的前提下采取科學合理的業務流程和方式,最大限度地滿足客戶對效率、便利、尊享的需求和體驗。”浙商銀行行長徐仁豔如是說。

這句話就像一顆種子一樣,在每個浙商銀行人心中生根發芽。

在總行2018年年中工作會議上,徐仁豔提出,要加強作風建設,更好地服務客戶和服務基層,並向全行發出了動員令。從此,濟南分行深入推進“雙服務”工作的序幕火速拉開。

“吃透精神,迅速反應,重在執行”,是浙商銀行濟南分行貫徹落實“雙服務”工作的基本要求,也是工作的主線。在總行2018年年中工作會議結束後的第三天,濟南分行組織主管經理以上人員集中傳達並通篇學習了總行領導的講話精神,就如何更好地服務客戶、服務基層提出思想和措施。分行分管領導更是深入每家網點調查走訪,就是為了能真正瞭解基層情況、傾聽來自基層的實在的聲音。

其實,早在2018年初,該行就對“服務客戶、服務基層”工作作出提早謀劃與有力推進,研究制定了“雙服務”工作指導意見。為了不讓“雙服務”成為一句口號,濟南分行上下迅速統一認識,推出了服務客戶、服務基層的56項舉措。

為得到更多有價值的資訊,浙商銀行濟南分行面向市場部門、分支行下發服務調查問卷,對目前中後臺各部門存在的服務問題以及意見建議進行了全面摸底,對調查問卷逐份整理,並按照部門職責進行分解。在實際回收的417份調查問卷中,共徵集服務問題177個、意見建議270條。

對於檢查發現的或基層反映的服務問題,浙商銀行濟南分行更是毫不留情,將“紅紅臉、出出汗”帶到每一場會議中。2018年9月30日該行召開“雙服務”工作專題會議,集中通報了基層問卷調查及系統打分情況,各中後臺部門負責人逐一上臺,對基層反映比較集中的態度問題以及效率問題進行了深度剖析,圍繞基層提出的服務意見和建議,逐項提出整改措施並當眾做出服務承諾。該行及時將中後臺81項服務承諾連同行領導服務監督電話、郵箱進行了公佈,接受全行監督。

服務與內控齊頭並進

浙商銀行濟南分行因地制宜,將總行提出的“雙服務”精神與近期山東提出的最佳化營商環境政策相結合,大力推動“雙服務”工作落實。

有人說,服務與內控天然就相互對立。但從浙商銀行濟南分行執行“雙服務”的成果來看,似乎恰恰相反。該行深入推進“雙服務”後不僅服務能力和水平有所提升、業務發展提速,而且分行內控合規絲毫未減,2018年分行內控評價係數1.07,穩居總行系統前列。

全員內控合規意識,沒有因為分行持續深化“雙服務”工作而鬆懈,相反大家對於自覺合規、嚴守內控的意識比較過去更加牢固。“只有保證合規,才能讓服務更有價值:犧牲合規的服務,只能帶來風險”成為大家的共識。

最典型的例子當屬其轄下煙臺分行透過大走訪活動走訪出口客戶326戶、服務出口池客戶64戶、新增交易寶客戶53戶,還“躲過”了當地的3家風險企業。

作為最後一家入駐煙臺的全國股份制商業銀行,浙商銀行煙臺分行開業之初即面臨同業競爭激烈、區域風險加劇的不利局面。如何開啟突破口?煙臺分行借勢“雙服務”,組織開展大走訪活動,積極對接當地優質企業和上市公司,透過營銷滲透、產品繫結、公私和本外幣聯動等手段,將富士康、萬華化學(600309)、招金集團、瑞康醫藥(002589)等一批優質企業變成了核心客戶。

在走訪一家有著12億元註冊資本的山東製藥龍頭企業時,客戶礙於情面,本想見見面就草草收場,當聽到放款效率高、出賬快,客戶馬上打斷並問道,“能有多快?”“兩天!”。就這樣,客戶半信半疑之間與煙臺分行進行了第一次合作。果然,煙臺分行兩天內就完成了1億元超短貸的投放。也正是這次嘗試,徹底敲開了企業的大門。緊接著,煙臺分行又根據客戶特點,透過票據動態質押、集團額度調劑等方案組合,幫助企業盤活了積壓票據,降低了企業財務成本,緩解了企業財務人員的工作壓力。

浙商銀行煙臺分行透過大走訪活動,不僅拓展了合作空間,更重要的是及時堵截和防控風險。此前,該分行一筆1.5億元的授信業務已經透過審批即將放款,市場部門透過大走訪,聽聞企業經營遭遇突變,當即叫停了放款流程。隨後企業風險爆發,數家銀行業金融機構深陷其中,煙臺分行卻逃過一劫。像這樣的風險業務還有2筆,涉及風險資產累計超過10億元,亮眼的“浙商紅”從此給監管部門留下了深刻的印象。

客戶需求是創新源動力

值得一提的是,浙商銀行濟南分行將貫穿浙商銀行戰略發展中的創新服務意識運用得淋漓盡致。濟南分行根據各個地區的不同經濟情況,創新產品和服務模式。

“人口數量多、經濟總量少,人均水平低；大企業、國有企業少,民營企業、小微企業多；金融機構數量多,市場競爭激烈”是臨沂當地經濟和金融市場的特徵。面對這樣的環境,浙商銀行濟南分行轄下臨沂分行積極運用創新模式,服務當地民營企業、小微企業,相繼辦理了濟南分行首筆合格投資人購買應收款鏈業務、首筆結構性存款業務、首筆易企銀佔用授信額度放款業務、首筆小企業貸款純線上點易貸-商超貸、首筆點易貸-合作貸。

營銷首單應收款購買業務時,臨沂分行經過調研分析,將資金端客戶鎖定臨沂市大型製藥企業魯南製藥集團,其資金主要投資於收益較高的結構性存款。確定目標後,客戶經理協同產品經理前往企業,針對企業提出的資產安全性、財務處理規範性、業務操作方便性及合規性等要求,產品經理給予了專業解答,徹底打消了企業顧慮,當即表示同意購買該行應收款鏈平臺資產,並安排人員馬上準備手續。操作過程中,由於每筆應收款金額、到期日期不一致,企業提出投資應收款資產不利於資金管理,經過前中後臺的共同努力,問題最終得到解決,企業負責人對臨沂分行積極解決問題的意識和主動創新能力給予了好評。

以創新理念服務客戶的案例不止發生在臨沂分行。浙商銀行東營分行開業之初,便以三大平臺及創新負債類產品為核心,主攻低風險業務,結合總行池化融資、易企銀及應收款鏈平臺等戰略性優勢產品,著眼於大客戶在流動性服務、票據管理及應收款上下游等方面的需求,制定契合企業產銷模式、盈利模式的服務方案,部分重點客戶在沒資源、零授信的前提下,單純依託產品切入,實現了營銷突破,客戶質量及合作收益大幅提高。2018年開業一週年,東營分行公司業務表內外敞口投放3.27億元,較年初下降1.3億元,敞口投放客戶較年初下降2戶,但各項存款餘額較年初增加14.26億元,餘額達到20.94億元,增幅213.47%。資產密度從年初的50.8%下降至25.5%。東營分行負責人在回顧創業歷程時由衷感慨,“正是在總行以客戶為中心的創新理念的引領下,東營分行逐漸在當地市場站穩腳跟,打響了品牌,才有了今天的發展成果。”

在“雙服務”工作的積極影響和帶動下,浙商銀行濟南分行整體服務水平得到了明顯提升,基層及客戶投訴大幅減少,各項業務運轉效率明顯提高,“三大平臺”等創新業務加速落地,全行推動高質量發展的步伐隨之不斷加快。“最佳化企業開戶服務”“一次、一窗、限時辦”等活動,得到了人民銀行、監管部門的充分肯定,更贏得了客戶的積極評價和基層員工的普遍讚許。開業以來,濟南分行營業部兩次榮獲中國銀行業文明規範服務千佳示範單位,濟南分行和德州分行、濰坊分行等3家營業部被評為五星級網點。分行員工劉帥被中國銀行業協會授予“明星大堂經理”榮譽稱號,2018年入選“最美浙商人”。未來,浙商銀行濟南分行將持之以恆地推進“雙服務”工作,著力打造“流動性服務銀行”“智慧製造服務銀行”,為全省經濟實現高質量發展做出更加積極的貢獻。