健康險大發展時代，健康險新產品層出不窮，“保險+服務”的口號也愈發響亮，與健康險相匹配的服務種類愈發豐富。業界深刻認識到，產品易流於同質化，唯有服務才能真正構築競爭壁壘。

但“保險+服務”表面興盛之下，依然難掩“服務空心化”的實質，健康險服務種類少，流於形式，高度雷同，使用者使用率低等難題始終揮之不去。既然要搶佔健康險這一大市場，是時候做艱難而正確的事情了，踏踏實實填補空心，把服務做實。

藍馳創投管理合夥人朱天宇主持了該次討論，泰康線上健康險事業部副總經理龔巧、水滴保險商城增長負責人張澤、小幫規劃CEO徐彬、善診創始人兼CEO吳竑興、圓心惠保聯席COO彭煊參與了此次討論。

嘉賓們對於“服務空心化”的實質進行了剖析，指出，重疾險佔比過高是導致服務空心化的一個重要因素，重疾險與後端醫療控費相關性較弱，險企附加服務往往只是為了促進銷售。即便是在醫療險中，由於主流客戶群集中於年輕人，相對於老年人對於健康管理服務缺乏緊迫性；但也有觀點認為，歸根結底在於沒有真正掌握使用者需求。

雖然“服務空心化”的現狀不可避免，但與會嘉賓也指出，隨著人口老齡化的加劇，人口結構性變化會推動需求的結構性變化，當醫療險超越重疾險成為健康險市場主流，當被動醫療轉變為主動預防，市場對健康管理服務的需求會顯著增強，這是健康險市場的結構性機構所在。

當然，打破“服務空心化”的根本還在於牢牢把握住使用者需求，對此，朱天宇表示，健康管理本質上也是在和惰性對抗，這與教育行業類似。教育行業裡最有效的模式是一對一服務，不是這種方法本身有多好，而是時間花了，分數自然就能上去。健康管理的運營大概也是如此，第一要有洞察，第二要找到有效率的服務方式。

以下內容即根據與會嘉賓現場發言內容整理。

從左至右依次為朱天宇、龔巧、張澤、徐彬、吳竑興、彭煊

01

“服務空心化”真像：重疾險當道，年輕人系醫療險主要客群，服務無法滿足真實需求，難以對險企銷售產生積極影響

討論“服務空心化”問題，首先要了解“服務空心化”的實質，有人說“服務空心化”的根源在於服務未能有效促進保險公司銷售；有人說，“服務空心化”實質是“服務錯位化”，保險機構想提供的提供不了，客戶需要的也得不到；也有人說，“服務空心化”是重疾險佔比過高，醫療險中年輕客戶佔比過高導致的。

彭煊

服務空心化是表象，根本在於服務沒有對銷售產生顯著促進作用，一旦某項服務可以對保單銷售產生絕對影響，即可以有效提升保險產品市場競爭力，保險公司一定會爭先恐後加入此項服務。

吳竑興

與其說是“服務空心化”，不如說“服務錯位化”。當我們談論服務時到底在談論什麼？感覺大家在談到健康險服務的時候都是圍繞三甲醫院這一場景展開醫院，因為中國最根本醫療模式是被動治療——生病之後才去醫院才需要醫療服務。

現在乃至未來，中國最主要的醫療服務供給機構就是三甲醫院，這應該不會改變，想改變這一點是沒有機會的，因為沒有保險公司可以調動公立醫院體系，社保才是中國最大醫療支付方。

保險機構想提供的提供不了，客戶需要的也得不到。

一個招人恨的觀點：健康管理對年輕人來說就是偽命題，這是根本需求決定的：年輕人的根本需求是發展，只有老年人的需求才是生存，當一個人的需求是生存的時候，健康管理才有做起來的可能性。

龔巧

我承認服務空心化。商業健康險大部分保費收入來源於重疾險，重疾險大多屬於一次性給付產品，和後端的醫療控費相關性非常弱，保險公司因此對健康險服務的判斷標準是，是否有利於產品銷售。

國外先進經驗告訴我們，每在健康服務上投入1元，理賠端會節約2元，但今天在中國我們尚沒有看到這樣的閉環。很關鍵的一個原因在於，大量醫療險客戶非常年輕，不是已病人群，和健康服務之間的黏性和互動非常少，對於健康服務的使用率因此很低，所以發展健康管理服務關鍵在於要找到這些年輕的健康人群真正需要的服務，而不是想當然。

02

人口老齡化、醫療險碾壓重疾險將帶來需求結構性變化，被動治療變為主動預防，健康管理服務迎春天

對於“服務”在健康險發展中扮演的重要角色，與會嘉賓沒有任何疑義，毫無疑問，服務就是健康險發展中的結構性機會所在。人口的結構性變化是根本原因所在，老年人對於健康管理服務的需求明顯強於年輕人；醫療險的爆發是更加直接的原因，保險公司必須學習控費，必須嘗試各種可能降低疾病發生概率。

吳竑興

以2017年為例，老年人群以17%的人口數量消耗了近70%的醫療費用，如果任其發展，未來整個社會的醫療保障費用將出現結構性的虧損，出路何在？唯一出路就是改變醫療模式，從被動治療變為主動預防——被動治療的時候，使用者需求就是醫療服務，就必須去三甲醫院，商保無法調動這些資源；當從被動醫療轉至主動預防時，健康服務就有了機會，健康服務供給方就有了更多的可能性，商業機構就有了可能性。

以糖尿病為例，一旦發生較嚴重的併發症，像心、腦、腎、眼等相關臟器受損，其治療費用至少以10萬計，僅就糖尿病預防本身，但糖尿病初期在醫療控制上表現並不複雜，只要每三個月檢查糖化血紅蛋白，每六個月檢查肝功、腎功、眼底等，就可以有效控制住糖尿病併發症的發生，通過這種方式，可以將費用控制在千元以內，相對10萬元的治療費用，縮減100倍，這才能帶來結構性的變化。

最根本的問題不在於商業健康險如何設計，而是人口在發生結構性變化，老年人規模快速增加，醫療費用開支也快速增長，當驅動因素髮生結構性變化時候，解決方案如果還是停留在運營層面的小修小補，不可能解決問題。結構性變化一定要用結構性方案來解決，雖然健康管理很難，但不做，未來就不可能實現。

龔巧

服務空心化在近兩年會很快被改變，原因就在於醫療險的快速增長。當醫療險市場份額逐步替代重疾險之後，保險公司服務重心一定會發生轉變。

壓力來自於兩方面：一方面來自於醫療險大發展會帶來巨大的理賠服務壓力，過去重疾險，保險公司只要賠付一次即可，但醫療險的情況下，不但要賠付，還要判斷每一筆錢花的方式是不是正確。

商業保險公司對於三甲醫院的醫療服務真的就沒有控費可能嗎？在我們看來還是可以從很多點切入減少醫療費用浪費的。例如很多使用者在進入三甲醫院進行最終的治療之前，往往會進行大量的重複治療，無效治療，保險公司雖然無法管控三甲醫院，但可以通過精準連線醫療資源，從一開始就幫助使用者匹配到合適的醫療資源，既能提升使用者效率和體驗，又能幫助保險公司減少賠付支出。

總之，醫療險大賣以後，服務空心化的問題一定會被改變，行業將面臨結構性改變。

關鍵在於找準用戶需求，使用者投保需要教育，服務也需要教育

中國經濟迅速發展，人們對於保險保障服務認知也快速提升，但不可否認這其中仍存在大量認知上的差距，對於投保保險產品本身如是，對於健康服務本身也是如此。面對這種情況，與會嘉賓認為必須要洞察使用者真實需求，同時有效管理使用者認知，更有效率的提供服務，解決使用者痛點。

張澤

如果使用者對我們提供的健康服務不感興趣，涉及一個重要問題：我們對使用者的需求理解有誤。

這很大程度上涉及到與使用者溝通的問題。水滴保險商城在做的事情不僅僅是直接通過微信或其他渠道賣保險，而是對使用者進行保險意識的教育，講健康，講細則，與使用者進行更廣義的溝通，進而得到使用者真正的反饋。我們建立了上千人的顧問和服務團隊，一對一地了解和幫助使用者，真正的了解使用者需求，提供更多的健康產品和服務，並根據使用者的反饋對解決方案進行調整，也許只是很小的改變，但卻可以更加符合使用者真實需求。

徐彬

我們的洞察是不缺場景，最重要的是大家買保險面臨很多痛點：缺乏專業中立的顧問。

要解決這一個問題，保險規劃服務首先應該網際網路化，讓大家使用方便；第二是數字化，只有數字化以後，才有可能進行品控，降低服務方差。傳統的保險銷售總是給人蔘差不齊的感覺；第三是智慧化，保險顧問服務非常複雜，做到位必須人機結合。

朱天宇

小幫和水滴的案例，說明中國從短缺經濟時代迅速跨越到現在GDP1萬美金左右時客戶的狀態：大家對保障服務的需求一定存在，但不同年齡段都存在認知上的差距，包括服務的使用。無論是在諮詢環節還是在購買環節，還是在使用產品背後服務產生價值的環節，都涉及如何有效地使用工具，有效率地解決客戶的認知問題。

今後線上線下並存，年輕使用者更多在線上完成決策過程，人群消費決策場景在遷移。這種情況下，“洞察”可以總結為，對於使用者理解保障性服務時有怎麼樣的認知過程，我們理解他到底是什麼樣的人群，有什麼樣的需求，再把相應產品服務送到他面前，這是接下來所有渠道側都會面臨的挑戰，即如何有效的把使用者認知過程管理起來。

年輕人依然有健康管理的價值，穿透問題，老年人有老年人的恐懼，年輕人也有年輕人的恐懼，下一代人也有下一代人的恐懼，健康管理，其實也是在面對人性。這與教育行業類似，例如需要費勁背單詞，和惰性對抗，健康管理本質上也是在和惰性對抗。另一方面，教育行業裡最有效的模式是，一對一的服務，不是伴讀的方法本身有多好，而是時間花了，分數自然就能上去。運營大概也是如此，第一要有洞察，第二要找到有效率的服務方式。

04

創新實踐經驗分享：切忌盲目自嗨，把健康管理產品從避害型變成趨利型，在跨界中尋找突破

與會嘉賓在現場也分享了在健康管理服務實踐中的一些經驗，他們指出，創新要切忌自嗨，要學會傾聽使用者的聲音，尊重現代市場的現狀，尊重使用者。作為金融行業，更是始終要將合規視為第一準繩。同時也有嘉賓認為在一些細節方面要考慮周詳，為避免“諱疾忌醫”的問題，可把健康管理產品從避害型變成趨利型，也可以從一些跨界場景中尋找細分市場機會。

吳竑興

為什麼劃分年輕人和老年人？年輕人和老年人並不是本質，本質是標準體和非標體。年輕人標準體比較多，老年人非標體比較多，當年輕人也變成非標體時，對健康管理就有需求了，這才是核心。

不僅僅健康管理是這樣，百萬醫療險也是如此，百萬醫療險的賠付分界線在50歲左右，主要的賠付壓力來自高年齡段。未來百萬醫療險或出現兩個形態，一是針對標準體，即年輕人的產品，競爭的核心在於價格以及獲客效率；二是針對非標體，即中老年人的產品，競爭的核心在於服務能力。老年人和年輕人是大而化之的概念，本質是標準體和非標體的區別，最根本還在於需求。

可行性方面，如何調動老年人需求，最大變化和槓桿是，一定要把健康管理產品從避害型產品變成趨利型產品。過去對父母做健康管理都是按病種來管理，會發現活躍度不久就斷崖式下滑。訪談的結果是，老人說我知道我是病人，不用天天提醒我是病人。人沒有辦法天天生活在負面情緒裡。所以我們開設了很多課程，幫助父母鑑別真假保健品，告訴父母如何晒太陽等，不按病種分類管理，把避害型產品變成趨利型產品，效果反而更好。

創業最大的坑就在於屁股總是坐在自己的板凳上，但凡把屁股坐在自己的板凳上就會犯錯誤，想當然做一些產品和服務，先站起來，有能力再做到使用者的板凳上去。

彭煊

保險業和醫藥行業有交叉和跨界的機會。

帶病體或慢病體保險為什麼發展困難？第一個原因，沒有形成完整的管理閉環；第二個原因，也沒有找到合理的客戶人群。

藥廠的渠道是最好的慢病體渠道，所有慢病體人都需要吃藥，原來藥廠只是為了把藥更多賣出去，但在國家組織藥品集中採購和使用試點後，一些藥企，尤其是國外的藥企開始擔心使用者脫落問題，這就需要通過慢病保險產品來降低藥品脫落率。我們幫助藥企做用藥管理、患者隨訪等，其中也涉及到保險產品，這其中的機會很大。

此外，讓患者得到更好的醫療服務，降低出險概率方面，這方面的服務需要分層實現。全保單管理可能性太低，因為量太大，所以我們只針對當年出險的人、第二年要續保的人做健康管理。雖然健康管理的方式比較簡單，但也比沒有管理要往前走了一步。

對於創新，商業邏輯自洽並不代表就可以實現。判斷的標準是，能不能幫主體掙錢，可以掙錢的事情就能持續幹下去，不能掙錢，創新就不成立。

龔巧

創新要切忌自嗨，要學會傾聽使用者的聲音。有時候行業內的創新特別容易自我感覺良好，最後出來的東西既不是行業需要的，也不是渠道需要的，也不是客戶需要的。

“初心”，十幾年前我們就說健康險的春天到了，一直到今天，春天真的來了，大家又發現這個市場競爭日益激烈，但這時越發淡定，因為從十幾年前開始，我們就已經開始做很重的服務佈局，連線醫療資源，所以十幾年後的今天，當市場整體賠付率快速上升的時候，我們十幾年前做的事情慢慢就會體現價值。早晚有一天，我們相信所有的創新都會迴歸本源，醫療險市場，一定是給客戶賦予最大價值的那個公司勝出。

張澤

“人們從歷史上學到的唯一教訓就是：人們從不在歷史裡學到任何教訓”。其實創新也一樣，最重要就是“尊重”，需要在做創新的時候尊重一些基本的商業邏輯，尊重現代市場的現狀，尊重我們的使用者。很多事情其實是我們想象出來的，不要停留在這個階段，沉下去、看市場，做得好的玩家是怎麼做的，使用者是怎麼樣思考問題的。只有我們做到基本的尊重，才能真的產生創新的產品和服務。

徐彬

創新中合規很重要，2015年開始創業，見證了網際網路金融行業的創新，也見證了一些因為違法違規而被法律制裁的情況，我們沒有踩過合規的坑，因為我們一直對合規很敬畏，畢竟是金融行業，關係到老百姓的錢袋子，無論怎樣創新，合規都是第一準繩。

< END >