摘要：累計銷售近2000萬件、保費年均複合增長率55.3%，這兩個紮實的數字，都在昭示著平安福火箭一般的"晉級"之路：從明星晉級巨星，而且自帶流量。包括平安福在內，平安人壽愛滿分、福滿分、大小福星等系列重疾產品在市場上一直都在走強。

2019年7月1日，平安福第七次升級，照例引來朋友圈同行討論與關注。無論怎麼議論，累計銷售近2000萬件、保費年均複合增長率55.3%，這兩個紮實的數字，都在昭示著平安福火箭一般的"晉級"之路：從明星晉級巨星，而且自帶流量。

爭議越大，業績越好，堪稱"逆天"，包括部分精算師在內，諸多行家跌破眼鏡，紛紛表示"看不懂"：平安福的"葫蘆"裡到底有什麼料，能一飛沖天？

"看不懂"也正常。包括平安福在內，平安人壽愛滿分、福滿分等系列重疾產品在市場上一直都在走強。7月18日，還上市了專注重疾保障的"大小福星"產品。平安的市場策略統統與價格無關，之所以平安福備受關注，不過是因其銷量太過耀眼罷了。

答案說穿了很簡單，平安人壽沒有走單一的"爆品"路線，而是一直堅持"立體化"運作。我們以"重疾"系列為例，來看看不走尋常路的平安，其"立體化運營"的產品策略是如何奏效的。

產品+

平安壽險的產品佈局獨具匠心，以重疾為例，是一個以不同消費需求和不同年齡段形成的二維產品矩陣：

行家們所熟知的、滿足基本保障的"三鑫"系列；前文提及七次升級的、滿足全面重疾需求的"大、小平安福"系列；面向有滿期給付保費需求消費者的"愛滿分"、"福滿分"系列；面向新生代 "大、小福星"系列。 其中， "大、小福星"，專注重疾、形態簡單，成年人保障高達120種重疾、未成年人額外增多14種少兒特疾，兩千來元起保，可靈活選擇多種附加險，為事業起步、預算有限、責任重大、風險敏感、喜歡簡約的成長階段人群，提供了追夢路上的風險保障。可以看出，佈局全面、完整、清晰。在平安看來，"深度洞察消費者高層次需求並全力滿足"，才是保險產品的"王道"，"產品導向"與"需求導向"並不矛盾，好的"產品導向"本身,就應該充分考慮"消費者需求"，而非只強調"條款、費率"代表的狹義產品概念，去單純"比價"。

這一認知，來自於對消費升級趨勢下，消費觀念演進的觀察和思辨：消費者願意多花錢，其驅動力在於人們嚮往更美好生活的願望在升級，只有保險和賠付，顯然無法"讓生活更美好"，最多"不那麼糟"，所以，平安的"產品觀"和配套動作都得跟得上。

消費者的訴求越來越廣泛、全面，更廣義的"產品"概念，不止於"條款+費率"，除了了解"效能、價格"這些代表天然權利的訴求之外，還有更高層面的品牌感知、服務體驗、增值服務等，即"保險"帶來的人文關懷和溫度感知。

不斷完善對產品內涵和外延的認知，平安壽險亮出"產品+"的運作之道，產品之外，還需要有"服務+科技"，三者相加，如三級火箭的"燃料箱"和"發動機"，助推平安福等產品直上雲霄。

服務+

先打造強有力的"服務體系"至關重要，具體策略可以概括為：在基礎服務方面，以科技提供便捷體驗，做到人有我優；在增值服務方面，以科技創造差異優勢，做到人無我有。

保險公司的基礎服務通常包括諮詢投訴、保全變更、報案理賠，很難有什麼差別。平安的做法是以"科技+"提供"極致的"便利、快捷：

平安在本世紀初首創了"一人一賬戶"作為基本單位，摒棄了按照"保單週期"來架設服務節點的傳統做法。一是平安客戶多有產品復購，以"保單"作為基本單位已經難以提供最佳體驗；二是平安更關注人的全生命週期，尤其是成為平安客戶後的價值深挖。"一個賬戶"帶來的是消費者在"金管家"APP上的一站式服務，大大提升了便利性。 其次，平安人壽將其屢獲國際獎項、表現搶眼的科技，深度應用於基礎服務創新。如一站式線上辦結保全業務超過4000萬件，超九成通過人工智慧加持的"智慧客服"自動完成，耗時從4天縮短至10分鐘；結合大資料、生物識別手段的"閃賠"服務，已處理超過381萬件賠案，超六成在30分鐘內結案，最快26秒收到理賠款，涉及平安福的106億。即便如此便捷，平安仍覺不夠，不足以創造差異化的優勢，得創新增值服務、讓基礎更厚實。"洞察消費者需求"再度深入即可發現：與獲得賠付相比，消費者更關心"健康不生病"，次之是"生病後得到優質便捷醫療服務"——深諳於此的平安，只要是客戶所需，都會不遺餘力。

針對"健康不生病"、"病後優質醫療服務"，帶著客戶一起跑的"平安RUN"應運而生，600多萬人每週在線上傳步數，居然有超過40萬人達到了看似苛刻的運動目標。平安還整合了大量綠色通道、平安自有的線上問診等醫療服務資源。這些增值服務創新，涵蓋了平安客戶的全生命週期，如充沛的高能燃料箱，助推平安的"產品"使客戶受益良多：客戶積極參與成功突破"保險低頻"的行業瓶頸，讓"難以體驗"的保險可觸控、易感知，成為平安產品極具差異化的獨特標籤，甚至形成了"手機買華為、保險買平安"的拔草指南，收穫消費者青睞。

科技+

讓業務順暢、保單能持續有效，只是"服務體系"的基本使命職責，更高的使命在於贏得客戶的信賴，降低市場營銷阻力，間接創造超值價值。

當同行們都意識到服務重要、開始追趕時，讓平安持續領先的正是"科技+"：在各類服務中如空氣一般卻不可或缺的存在。"客戶—代理人—公司"之間能無縫銜接，"以無厚入有間"般遊刃有餘，全賴平安"科技+"的大手筆，悄無聲息融入每個環節，司空見慣到難以察覺，卻生死攸關。

不僅如此，"科技+"已經滲透入平安壽險隊伍和客戶經營的方方面面。入職平安的代理人，通過影象識別和大資料，可以進行高效、高精度的甄選和麵談，覆蓋了超過1100萬增員目標，13留的代理人中有超過95%的人被提前識別預測出來！客戶經營平臺上，更是完全的網際網路運營打法：千人千面、個性化推薦、分群經營，幫助平安壽險積累註冊使用者超過1.84億，月活超2600萬！

回顧平安近二十年的超速成長史，"科技"一直扮演了最重要的助推器。上世紀末即率先開通了衛星會議系統，千禧之年首創PA18保險網站，十年前就以移動展業讓全行業豔羨不已……科技蓄能，用於行業場景方顯生命力，運用之妙，全在一個"+"：

一方面，推動"使用者—客戶—長期忠誠客戶"在變遷、增長；一方面，代理人的規模、能力得以同步提升；一方面，ABCD（人工智慧、區塊鏈、雲端計算、大資料）等計算機技術應用漸深，持續領先行業，大大提升了客戶體驗和效率效能。7月10日，《財富》釋出2019年度中國500強榜單，平安以9768.32億元人民幣的營收名列第4，蟬聯非國企第一。創此佳績背後，亦有無處不在的"科技+"施展拳腳。推升平安股價上探百元、投資人買平安，買的正是其"科技+"這個將燃料不斷變成雄渾推力的超級發動機。

重新定義保險產品

以近乎偏執的精神探詢消費者所需所求，竭盡全力滿足並超越之。真正做到位的"產品導向"，其實等同於"客戶需求導向"：消費者的需求，不僅僅是保險理賠，還有獲得、擁有、使用產品的全程優質體驗，讓保險產品變得"聽得見、看得著、摸得到、用得爽"，一紙"條款"難以承載，除了一顆服務之心，需要"優質服務"支撐，如要超越客戶預期，就得"科技"加持。"產品、服務、科技"三級火箭立體化運作模式，支撐了不止於一個平安福，不止於重疾保障產品系列，已覆蓋金璽、金瑞等理財系列，及5月底司慶期間推出的安心百分百等，產品內涵得以豐富、外延得以擴充套件，"產品"被重新定義，成為串聯企業、消費者、健康需求、醫療資源等生態要素的聯結器，"產品+"中的"+"，雖只一橫一豎，卻已千錘百煉。

成長不易，經歷質疑和挑戰的同時，更得勇於自我拷問、反覆探究"產品到底是什麼、承載什麼使命？"這類看似簡單的問題。探尋之路雖遠亦不怕，搭乘三級火箭，使命必達。