健康險公司正在整個價值鏈上進行重組，提高透明度，以適應不斷變化的商業環境。為了滿足投保人不斷變化的偏好，健康險公司開始開發增值服務，並使用聊天機器人來創造更具吸引人的體驗。同時，它們也在戰略性地利用可穿戴裝置和預測分析等新技術，應對新興的風險環境。此外，API和自動化技術進步顯著，成為許多保險公司提高運營效率的新選擇。
以下是凱捷諮詢 Capgemini關於2020年健康保險行業八大趨勢的探討：
注：前四大趨勢請參閱《2020年健康保險大趨勢 |凱捷（上篇）》
趨勢 5：可穿戴裝置和數字平臺正在改變使用者健康行為，並提高病人的用藥依從性
採用健康習慣並堅持服藥的顧客會保持更好的健康狀態，並體驗到更積極的健康結果。
背景介紹
▸高血壓、哮喘、糖尿病、精神疾病等慢性和複雜的疾病正在增加。
▸患者堅持服藥能顯著影響醫療成本。據估計，由於患者用藥依從性較差，美國的醫療開支每年為此增加近3000億美元。
關鍵因素
➣ 不斷上漲的醫療成本正促使消費者採取健康的生活方式。
➣ 健康手環、智慧手錶等活動追蹤裝置銷量的增長，使保險公司能夠捕捉資料，深入化地了解投保人。
➣ 客戶更願意分享個人資料，以換取更低的保費和獎勵等好處。
➣ 成員的健康狀況往往會因服藥不依從行為而下降，從而導致更高的支出。
趨勢概述
保險公司正在推廣可穿戴裝置的使用，以鼓勵投保人採用健康的生活方式。
☛ 聯合健康保險公司為會員免費提供蘋果手錶（Apple Watch），鼓勵更多人加入每日步行鍛鍊計劃，而未能完成計劃的成員也將承擔一定比例的裝置成本。
☛ 安泰保險Aetna則與蘋果公司合作推出了一款名為“Attain”的新應用。這款App可以追蹤Aetna會員的日常活動，專注於個性化健康管理目標，併為達標者提供獎勵。
保險公司的目標是通過利用各種數字渠道來提高服藥依從性。
☛ Groove Health是一家藥物依從性軟體公司，與美國保險公司CNA合作，為CNA的長期護理險投保人提供一款基於人工智慧的移動應用程式。該App具有個性化依從性干預、用藥提醒、藥物相互作用警告，以及與醫護人員共享治療進展等功能。
行業啟示
◇ 從長期來看，活躍而健康的會員基礎將有助於保險公司提高整體盈利能力。
◇ 堅持服藥將減少再入院的機率和醫療支出。
◇ 數字平臺將幫助保險公司創造更多的客戶接觸點，從而提高客戶參與度。
趨勢 6：保險公司正在利用預測分析技術，進行風險分析和早期干預
通過具有洞察力的預測分析，保險公司可以評估潛在的高風險客戶，從而減少損失，提高盈利能力。
背景介紹
▸ 在健康相關風險的承保和定價方面，健康險公司擁有豐富的經驗。然而，從傳統上看，保險決策對客戶個體風險指標的衡量力度仍顯不足。
▸ 隨著大資料和互聯裝置等技術的進步，保險公司現在可以訪問大量客戶資料，並生成可操作性見解。
關鍵因素
➣ 不斷上升的醫療成本正迫使保險公司識別高風險客戶，並提供早期干預服務。
➣ 新的醫療和健康問題(不斷增加的慢性病、生活方式引發的風險等)現在必須納入承保決策。
➣ 越來越多的客戶傾向於分享個人資料，這讓保險公司更好地了解投保人情況。
趨勢概述
保險公司正在利用預測分析技術，在承保過程中更好地分析風險。
☛ 百慕大再保險公司PartnerRe與瑞士數字健康參與平臺dacadoo合作，推出了一項可穿戴技術和健康試點專案。dacadoo平臺將基於行為科學的激勵方法與遊戲化和社交網路相結合，幫助健康險公司利用可穿戴裝置更準確地承保風險並提高客戶參與度。
保險公司正在使用預測分析來識別和監控高風險群體，以便及早進行健康干預，防止進一步的併發症。
☛ Prognos是一家人工智慧醫療服務提供商，通過分析180億份臨床記錄，為客戶預測疾病，並根據患者的臨床特徵確定最佳的治療方案，這有助於保險公司更好地管理投保人的疾病，尤其是慢性病患者。
☛ 長期護理保險公司CNA與健康科技公司GreatCall合作，為老齡人口提供家用遠端監控解決方案，使用感測器監測日常活動，如飲食、睡眠和運動。它能通過預測分析識別模式，監控客戶的健康狀況，發現任何異常，並提供及時的干預措施。
行業啟示
◇ 預測分析技術可以幫助保險公司更準確地分析客戶風險，並提高承保利潤率；
◇ 對高危人群的早期干預可以幫助支付者減少索賠；
◇ 基於預測分析的個性化服務將提高客戶滿意度和品牌忠誠度。
趨勢 7：API技術推動醫療資料的互聯互通
醫療資料的互聯互通（互操作性）將使保險公司能夠簡化資料共享，並賦予患者更多知情權和決策權。
背景介紹
▸ 傳統上，醫療行業的利益相關者（保險公司、臨床醫學實驗室、衛生保健提供商和患者）很難在彼此之間共享資料，因為從資料孤島採集所有相關資訊需要大量人工操作。
▸ 碎片化的醫療記錄阻礙了醫療服務的無縫化發展。
關鍵因素
➣ API技術可以實現無縫、安全的資訊交換，如藥房資料、臨床實驗室結果和健康宣告。
➣ 當下，患者跨院就診面臨“一院一查”的最大痛點，資料互聯互通可以節省患者就診時間和費用，同時節約醫療資源。
➣ 今天的消費者在使用醫療服務時，尋求無門檻無壁壘的就診體驗。
- 監管當局，如美國衛生與公眾服務部（HHS）以及美國醫療保險和醫療補助服務中心(CMS)， 正在支援一個數字醫療資訊生態系統，讓醫患雙方都能輕鬆獲取資訊。
趨勢概述
保險公司正日益推進醫療行業的互操作性，併為客戶提供電子健康記錄(EHR)服務。
☛ 聯合健康UnitedHealth利用其移動健康平臺Rally為客戶推出EHR工具。它具備完全整合化和行動式的特點，為客戶訪問健康記錄和診療細節提供了極大的便利。
☛ 哈門那Humana與HER巨頭Epic合作，為客戶提供基於醫療計劃的實時藥品價格資訊。Epic使醫療服務提供商和保險公司都能在充分了解醫療費用的情況下做出決定。
☛ CARIN聯盟是由美國部分醫療保險公司、醫院，以及蘋果和谷歌等科技公司合作建立的，它開發了一個數據模型，即CARIN Blue Button API，打造醫療索賠資料共享的標準。該組織正在測試一種API，使患者能夠訪問他們的索賠資料並授權第三方使用。
行業啟示
◇ 如果臨床醫生對患者的健康歷史有全面的了解，就可以提供高品質的醫療護理，同時節省不必要的開支；
◇ 電子健康檔案(EHR)為客戶提供所有權，可以方便獲取其健康資料，這為便捷的健康服務體驗奠定了基礎；
◇ 標準化的健康資料將為保險公司創造新的機會，從成員健康資料中提取有意義的資訊，並對他們的健康產生積極的影響；
◇ 保險公司在共享資料時必須保持警惕，並加強其網路安全措施，因為對於暴露客戶個人資料的違規行為，監管機構會開出鉅額罰單。
趨勢 8：自動化技術提高索賠處理效率，實現即時“秒賠”
自動化技術使索賠處理更快、更有效，這可以提高客戶滿意度並降低操作成本。
背景介紹
▸ 人工處理現場索賠是一項複雜和耗時的工作。
▸ 許多人為干預是必要的，但這難免造成錯誤，尤其是從提交的文件中新增資訊時。
▸ 健康險公司也意識到了索賠處理自動化的重要性：
- 根據《世界保險報告》(WIR)， 2018年，48%的健康險公司聲稱他們使用機器人流程自動化(RPA)來簡化索賠過程。
關鍵因素
➣ 不斷增加的醫療成本給保險公司帶來了削減管理費用的壓力。
➣ 緩慢或延遲的索賠處理直接影響客戶體驗，一些不滿的客戶會更換保險公司，這就造成收入損失。
➣ 監管機構正在努力縮短索賠處理時間。
- 印度保險監管和發展局(IRDAI)明確規定，對30天內未處理的保險索賠案需支付懲罰性利息。
趨勢概述
越來越多的健康險公司正在採用自動化技術，如機器人流程自動化(RPA)、認知文件處理(CDP)和光學字元識別(OCR)，進而簡化索賠過程。
☛ 聯合健康集團正利用微系統技術OCR來處理表單，以減少週轉時間，其特點在於掃描而非拍攝，並以類似的精度自動輸入資料。
☛ 安泰保險開發了一個基於人工智慧的應用程式，用於解析醫療服務提供商的合同並協助理賠。它有助於減少員工的手工工作，並使安泰能夠為投保人提供更好的索賠體驗。
保險公司正在努力推動“醫保+商保”直付式理賠，讓患者在出院時能即時報銷結算。
☛ 美國健康險獨角獸Oscar Health正在開發一體化的保險索賠系統，重點在於打通理賠、商保、醫保背後的資料，讓醫療服務提供商能及時獲得償付款。
☛ 安森保險Anthem投資初創公司OODA Health，目的在於即時賠付。OODA使用基於雲的解決方案，允許保險公司和醫療供應商之間的實時協作，以加速自動化索賠流程。
☛ 支付寶利用區塊鏈技術支援電子處方和實時醫療保險索賠。該方案能夠打通醫院開具處方、藥師審方、藥品配送、藥品支付、流程監管等多個環節，從而保障患者多渠道購藥的安全。
行業啟示
◇ 自動化技術有助於消除各種人為錯誤，更快索賠處理，並改善整體客戶體驗；
◇ 保險公司能夠以更少的資源處理索賠，並獲得更高的運營效率；
◇ 自動化技術能解放員工，免於機械重複任務，並有助於提高創造性和戰略主動性；
◇ 實時理賠將使保險公司能夠建立基於信任和透明度的積極客戶關係。