2019年，社會消費品零售總額411649億元，同比上年增長8.0%，其中，全國網上零售額106324億元，同比上年增長16.5%。

2020年受疫情影響，僅一季度中國GDP同比下降6.8%，首當其衝的就有零售業，由於線下零售場所的被迫關閉，線上業務儼然成為線下實體零售企業的救命稻草。

因此，以往相對固步自封、穩定發展的傳統零售行業紛紛加入數字化陣營，加速擁抱數字化商業的步伐。

一、零售行業使用者運營的四大挑戰1、使用者資料的海量分散

零售行業客戶基數極大，數以千萬甚至上億，客戶觸點呈粉末化分散，海量資料的儲存與應用過程繁複瑣碎，工作量極大，無法對客戶進行及時有效的清洗，篩選出高質量的客戶群體。

2、渠道依賴的現狀嚴重

隨著網際網路十年流量紅利期的結束，線上流程成本也隨之水漲船高，而零售行業對線上線下大流量平臺都十分依賴，流量費用一旦上漲，直接影響整體的營銷ROI。

3、制式雷同的營銷轟炸

大體量的消費者難以實現精準維護，自建內容矩陣營銷困難，往往只能透過制式雷同的營銷內容進行無差別轟炸消費者，客戶線索培育率極低，營銷轉化率低下。

4、割裂的線上線下運營

2020年僅生鮮水果的線上零售增速消費便達到了27.6%，線上線下渠道聯動銷售，往往因為不同部門獨立運作而難以形成合力，滯緩了企業的增長速度。

二、零售行業數字化轉型勢在必行1、全渠道對接海量使用者資料

對於零售行業來說，瞭解使用者有利於後期的產品最佳化和運營開展，只有不斷深挖使用者需求，才能與時俱進地改良營銷戰略，增強使用者的粘性，搭建信任錨點。

在和使用者的對線聯動中需要掌握不同層級和價值密度分佈的使用者資料資產，記錄使用者身份屬性、感知意願、互動行為的全週期軌跡，合理地整合運用這些資料企業可以精準捕捉使用者內容偏好、觸達渠道喜好情況等。

使用者資料資產按照描述使用者的維度大致可劃分為三類：

（1）客觀描述類資料

使用者標識：Cookie、強關聯標識地理位置：IP、LBS、NFC人口屬性：使用者自描述

（2）客戶行為資料

內容偏好、行為偏好、品牌關注、交易資料、品牌使用、社交行為。

（2）主觀意識形態資料

並在紛亂複雜的觸點環境中提煉清洗出優質客戶，進行整合營銷。

透過對接第三方平臺的訂單資料、零售自建商城、社交媒體等使用者行為資料、線下門店消費者體驗資料，完成清洗整合後，形成零售商的第一手客戶資料資產，以此來提升品牌對渠道的營銷話語權。

2、全面標籤化使用者群體

基於整合完成的全量客戶資料，以唯一識別ONE-ID為定位支撐，構建全維度經營指標體系，全域性分析與監控運營、銷售、營銷、客戶維繫、水平業務等全鏈路工作流，真正實現資料驅動業務，輔助運營者透過資料指標進行科學決策，及時進行業務預警和創新改善。

在構建零售商的私域使用者池時，要充分了解每一個客戶的基本屬性，洞悉其產品訴求，透過標籤化管理建立360度使用者檢視。

3、使用者觸點對接，跨渠道啟用提升復購

完成對使用者資料的梳理後，零售商下一步需要對接全域使用者觸點，但是過度的營銷很可能造成消費者的疏離和反感，所以要針對不同標籤使用者進行精準溝通，深入其購買鏈路研究使用者的行為習慣，自動化預判其喜好、與之適配的營銷執行時段、觸媒習慣等，將溝通鏈路設定為自動化觸發，提升零售商對海量客戶的響應力。

假設商超的使用者高峰期是在下班後，那麼可以在準備下班的時段推送線上買菜服務，作為核心內容營銷重點推送，減少線下超市擁擠所帶來的不適感，提升使用者的幸福感。

同時，為了讓營銷活動的形式並不侷限於簡單的文字圖片，可以使用活動營銷工具管理提升落地執行的效率。

活動營銷工具是基於既有模板的基礎上，透過簡單操作即可生成落地頁，弱化了營銷活動落地前，需要經歷的內容策劃-需求評估-設計開發-活動上線等系列環節中需要不同部門配合的協調步驟，形成協同運營的合力。

一份活動營銷落地頁即可平鋪到多個渠道和平臺，提高營銷活動的上線效率。

三、小結

零售行業由於市場需求和使用者屬性複雜多變，所以只有實時響應的營銷反饋和資料分析才能更快地適應變化，線上線下聯動的成功融合，並進行資料的收集、整理、分析，經過試驗演算能實現可預測、可指導的資料化管理體系。

中國連鎖經營協會會長裴亮曾表示：“零售創新還是應該回歸以顧客價值創造為本的原則，要從GMV驅動轉向效率驅動，從資本價值驅動轉向顧客價值驅動。”

因此，零售行業的營銷活動的開展只有圍繞使用者需求為核心，才能創造更多的市場需求，驅動經濟快速增長，數字化轉型能加快效率運營，實現零售行業新發展。