中國全家成立於 2004 年，堅持以人為本，無論與加盟者或消費者，皆以“家人”處之。使用數字化科學工具，使管理資訊化、智慧化，提升加盟者管理效率；同時，運用大資料、移動支付技術，適應不同消費場景，為消費者提供 24 小時便利購物環境。

一、企業基本情況

全家成立於 2004 年 7 月，足跡遍佈上海、北京、廣州、蘇州、杭州、成都、無錫、深圳、東莞九個城市，並於 2005 年首創員工創業加盟模式。截至目前，全國有超過 2600 家門店，先後與中國軌道交通各企業、迪士尼、上海中心結為合作伙伴。在 2018 年，店鋪銷售額達到 94.9 億元。

二、打造智慧資訊化平臺，提升管理效率

（一）門店運營數字化

全家自主開發“全家管家”APP，是交叉人、貨、場、時的經營指導工具，為經營者提供店實時線上營業資料，便於各級管理者及時掌握經營狀況，使管理狀態視覺化、管理線上化。使用25“全家管家”，除了可以及時掌握經營狀況，同時對店鋪品保日誌、裝置溫度、電量能耗、報修系統進度等均可以進行線上管理，如出現異常情況，系統及時進行提醒，保證管理的科學性和時效性。

（二）食品安全管控數字化

全家始終以保障消費者權益為己任，堅決守護食品安全紅線。建立短效期商品保質期資訊控管鏈，每一個短效期鮮食商品攜帶保質期標籤出廠，食安平臺系統監控供應鏈物流配送的每一輛車溫。短效期鮮食提前保質期 1 小時下架，並且收銀機系統進行管制，作為最後一道關卡攔下即將到期的商品。同時，全家每一個門店配備食安監控器，對需解凍銷售的商品，在到期前 1h 鳴笛提醒報廢。

（三）顧客資訊數字化

2014 年，全家在中國便利店業態首推會員系統；2017 年又推出收費會員系統。會員系統實現了與消費者之間實時的、無縫的溝通和情感連線。精準識別顧客消費行為，制定千人千面的定向服務。

（四）商品管理數字化

全家便利店全年有 2500 款商品，每年 70%的更新率。其中 95%是食品，包括鮮食、麵包、冷藏飲料、FF 商品等。全家擁有完整26的供應鏈體系，能夠自主研發鮮食類商品（如便當、飯糰、三明治、漢堡等），這部分商品構成了全家特色的商品結構。為保證能夠給顧客提供多樣的、放心的消費選擇，全家商品研發團隊嚴格檢查管控供應商供貨資質及食品生產、運輸環境安全。同時，利用大資料分析比對，推出消費者喜愛的商品組合。如，經大資料分析發現，中國人早餐食用包子喜歡搭配咖啡，而非傳統想法中搭配豆漿，所以早餐包子與咖啡的組合更受消費者的喜歡。

三、升級便民服務能力

（一）投入新工具，助力提升顧客購物體驗

全家從 2019 年 7 月起引入“自助區”——多臺自助收銀機+自助微波區，簡化收銀流程，縮短收銀等候時間，提升顧客到店滿意度。同時，自助裝置可提升門店坪效，減少運營人力。

（二）因地制宜，多場景滿足顧客購物需求

“全家+”智慧便利店，打通會員資料的智慧販售機。可運用到辦公大堂、地鐵通道、醫院候診大廳、社群公寓等多場景，且設臵多溫層組合，從 4℃低溫鮮食到 20℃休閒食品、日用，皆可滿足顧客“隨手購”的需求。全家 FF-Station，合理利用空間資源的新店型。為應對狹小空27間的開店需要，全家自主設計新店型——FF-Station，無論是在地鐵通道，或是辦公樓，10 ㎡以上即可開設一家全家便利店。各特製貨架任意組合拼接，施工期可縮短到 24h，使店鋪儘快投入運營，減少運營時間成本。

四、積極踐行社會責任

全家在實現自身經營目標的同時，積極承擔社會責任，並極盡己力以踐行。

（一）節能環保——LED 自動調光燈的應用

為保證顧客購物體驗，全家店鋪基本需保證全營業時段照明。為了推動節能環保，全家在店鋪應用新型 LED 自動調光燈，可根據實際亮度需求調節檔位，每個檔位對應不同用電量。經店鋪實際測試，應用 LED 自動調光燈，每店每日可節約電能 1.4 度。

（二）建立“愛心接力站”，傳遞企業正能量

2017 年，全家攜手上海環衛部門發起 “溫暖行動”，超過 1300家門店積極參與，主動為環衛工人提供愛心早餐，以及免費熱水、熱飯和休息等服務。2018 年夏天發起“清涼行動”，將愛心之舉延續。為持續擴大公益活動輻射範圍，全家還將受益群體擴大到戶外特殊工種人群、弱勢人群，連續兩年在北京地區發起“環衛工人免費愛心早餐”活動。

28五、首創員工創業加盟模式

在全家 2600 多家門店中，加盟店佔 85%以上。全家加盟，是全家獨特的、有中國特色的便利店商業模式，從根本上解決了人力與財力的分配問題。全家加盟特色：員工創業加盟（簡稱“員創”）。一旦成為加盟者，店鋪選址、裝修、投資、證照等均由全家總部處理，加盟者只需完成總部的 BOSS 培訓課程，用“全家管家”等數字化工具管理好店鋪。進入全家的員工有兩條職業發展路徑可選：一是成為職業經理人；二是申請加盟全家，擁有屬於自己的店鋪。目前，已超過 1000 名員工成為加盟者，實現了“自己當老闆”的夢想。

六、代表性門庖介紹

（一）上海中心全家旗艦店

地址：上海市浦東新區銀城中路 501 號地下二層 B2-8A4。該店鋪位於上海中心大樓，辦公人流量大。傳統結賬方式因櫃檯數量限制及溝通時效等限制因素，使得顧客在僅購買一瓶飲用水的情況下也需排隊等候，降低了顧客購物體驗。在引入自助收銀區後，因其運用移動支付技術等，極大的縮短結賬時間，提升了顧客體驗。

（二）全家智慧販賣機

代表店鋪：上海市諸光路 s1588 弄虹橋世界中心。

利用大樓進門側邊位臵，設臵四臺智慧販賣機及一臺微波爐，提供給顧客可加熱便當、飯糰等多種主食，牛奶、果汁等多種飲料，紙巾、雨傘等應急日用品。目前現已登陸上海、廣州、深圳、北京。

（三）全家 FF-Station

代表店鋪：上海市地鐵 13 號線江寧路站店。

該店鋪位於江寧路地鐵站通道內，佔地面積 12 ㎡。售賣商品

包括現磨咖啡、哈燒機商品、低溫飲料、零食、應急日用品等。

滿足來往乘客的應急性需求。