近幾年，在大資料、雲計算、人工智慧、移動網際網路、智慧終端等快速發展迭代下，數字經濟浪潮襲來。

去年年初，中央決策層、工業和資訊化部相繼釋出關於新基建、數字化相關的政策和通知，強調加快5G網路、資料中心等新型基礎設施建設進度，數字化被提升到國家戰略高度。

這標誌著，數字經濟正成為中國創新增長的新路徑。據中國信通院釋出的《中國數字經濟發展白皮書（2020年）》顯示，2019年中國數字經濟增加值規模達到35.8萬億元，佔GDP比重達到36.2%，數字經濟價值凸顯。

回顧過去幾十年，經濟增長方式有明顯的不同，在中國的人口紅利與政策利好之下，企業往往透過傳統的粗放式的經營就可以贏得市場。隨著市場經濟發展，中國逐漸進入物質相對豐富、市場相對飽和的階段，企業也轉入存量市場。

在存量競爭中，精細化運營是企業獲勝的秘籍，數字技術成為企業打怪升級的利器。同時需求側也發生著巨大變化，尤其自2011年4G成熟商用、移動網際網路迅猛發展，使消費者先於企業進入數字經濟時代。

特別是疫情發生以來，打亂了全民生活節奏，卻也給全社會做了一次數字化普及。數字化趨勢正深刻地改變著人們的生活方式，這也倒逼著企業重新思考設計原來的運營模式，跟上使用者前進的腳步。

數字經濟時代，如何利用數字化工具系統性地提升運營效率，成為企業迫切需要思考的命題。

ITR：精細化運營的半壁江山

在時代的車輪中，卓越的領軍者往往先看到未來。

早在上世紀90年代，任正非就對華為管理體系進行最佳化。華為由一個民營小企業發展壯大，長久以來，管理理念上的薄弱和缺陷在華為進入擴張時期後，表現得更為明顯，儘管華為的年銷售額、市場佔有率都得到了顯著的提升，市場的影響力也空前強大，不過暴露的問題同樣非常突出，其中最顯著的就是浪費嚴重，成本偏高。

當時，內部人員將一份調查報告拿給任正非看，其中的資料讓任正非異常吃驚：華為的研發費用浪費比例和產品開發週期竟然是業界最佳水平的2倍以上；華為公司產品的毛利率逐年下降，人均效益只有Cisco、IBM等企業的1/3～1/6。這兩個對比直接戳中了華為的痛處，也讓任正非下定決心了要進行管理上的變革。

針對三大業務流，華為特意建立對應的三個系統，即IPD（產品整合開發）、LTC（從銷售意向到收款的週期）、ITR（售後），同時用流程IT的方式進行固化。透過流程管理，有效保障了工作流程的精確度，保障了工作的協調性，從而使得整個華為公司的運作更加順暢，內耗不斷降低，而效率則得到快速的提升。

長久以來，傳統企業中，產品研發與銷售業務產生的資料更易被管理者看到，也更容易透過具體管理措施來進行控制。與之相比，客戶服務業務因為與客戶端直接關聯，很多企業將其歸入成本來核算。

在存量市場時期，以客戶為中心不再只是一個口號，而是大多數企業奉為圭臬的經營理念，客戶服務越來越被企業看重。在轉向精細化運營的公司中，ITR業務流程獨佔管理體系改革的半壁江山。

▲ ITR流程設計總體理念

其實，就業務流程本身來說，產品研發、銷售還是客戶服務沒有孰輕孰重之分。只是目前來看，很多企業的發展瓶頸在客戶服務運營管理。一方面是長久以來，客戶服務價值被低估，如公司的運維部門長期被看做是銷售的附屬品，或售後服務僅被看做公司的客服中心……

問題成就機會。這些常見的問題一旦解決，也是公司最佳化精細化管理的直通車。另一方面，在數字技術的支援下，客戶服務價值越發顯著，客戶服務流程得以固化，從而建立起體系化、標準化的管理體系，提升公司各部門協作效率。

數字化轉型的趨勢下，企業在建立精細化運營體系過程，以ITR為主的客戶服務流程管理聚焦了企業的目光。

SaaS：企業構建ITR流程的捷徑

從1998年開始，華為用了5年時間來實現流程化管理體系變革，且花費了5000萬美金。慶幸的是，在數字經濟時代，以SaaS為代表的應用類軟體，可以大大降低企業重構內部流程管理的成本。

近兩年，SaaS行業風口又起，助力於企業客戶服務運營的SaaS廠商紛紛進入市場。在數字技術支援下，企業利用SaaS廠商提供的數智化客戶服務平臺構建ITR業務流程體系，提高內部協同效率，實現企業數字化轉型。

▲ITR流程構建

以ITR為主的客戶服務流程是從客戶需求到客戶滿意的過程，涉及客戶事件/服務請求受理、請求處理、請求關閉等環節。

根據SaaS的設定靈活屬性，企業利用數字化客戶服務平臺，主要處理客戶透過各個渠道的自主報修、派單、定期巡檢、備件管理、客戶滿意度評價等事項。

以網際網路健身品牌Keep為例，在2018年前後，為了給客戶最優的服務體驗，Keep選擇了客戶服務運營的領軍SaaS企業——PubLink，利用其旗下品牌客戶服務雲平臺售後寶來構建公司內部的客戶服務流程。透過數智化的客戶服務運營，如利用備件的電子檔案管理，可以預測客戶對備件產生的新的需求。然後反饋給產品研發部門，或是利用客戶對某臺健身器材的滿意度評價分析報告，產生新的業務機會點……

隨著Keep的客戶服務流程的實施，以及對產品研發、銷售等介面建設的日益完善，使公司業務流系統逐漸最佳化。透過客戶服務流程管理，有效保障了工作流程的精確度、工作的協調性，從而使得整個公司的運作更加順暢，內耗不斷降低，執行效率提高，為使用者提供極致的服務體驗外，也增強行業競爭力。

在SaaS廠商的助力下，小企業得以快速趕上數字化的快車，大中企業則在數字化轉型中，更加註重公司的協同效率，落地實施精細化管理體系。根據相關研究發現，企業透過運用數字化技術可為企業提升約60%的作業效率，降低20%的人力成本，提升50%的管理效率。