各位同學下午好。我是五星電器的創始人，在座各位可能對五星比較陌生，大家知道蘇寧和國美，五星電器是當時電器行業的老三。2009年我把老三賣給了美國的百思買，然後從零開始在不同的商業領域、不同細分市場進行了不同的商業模式的探索。既有農村市場，也有城市的細分市場，既有2C業務也有2B業務，也有S2B2C的業務。
時間到2019年正好十年，我們已經先後創辦了十多家企業，其中有三家獨角獸（估值10億美金以上企業），匯通達，孩子王和好享家。我們還有一個準獨角獸村鳥，專門做農村最後一公里，阿里菜鳥是做全國性的大型物流，村鳥定位在農村最後一公里，讓農村沒有難送的貨，銷售規模不錯，營收能做到十多個億。
2009年把五星電器賣了之後，我從五星帶了兩個副Quattroporte、兩個祕書、三個司機重新創業，現在短短几年時間做到幾萬人。為什麼能這麼短時間能創這麼多企業出來？有人說你的商業模式比較好，或者趕上比較好的時機，豬在風口都能夠飛起來，實際上經營企業有什麼祕訣麼？
我還真有一個小小的祕密，今天跟大家分享一下，企業經營的核心不是簡單的模式，也不是趕上了風口，我覺得最根本的是“以人為本”，是如何讓很多人來做事情，重點是盯人盯事。在這先分享一個故事，說明這個人和事的關係。
回到本質問題，從關注事到關注人
大家都知道杭州的西湖醋魚，做醋魚是把一條活魚拿過來，把鱗打掉，肚子一破，魚身上劃幾刀，用溼的毛巾先抓住它的尾巴，在用溼的毛巾一塊抓住它的頭，放在油鍋裡一炸，然後澆上調料。
有一位廚師說他剛做的好的西湖醋魚眼睛還在動，嘴巴還在動，尾巴還在翹。另一個廚師說這並不稀奇，我做的西湖醋魚，你把魚全部吃完，我確保魚眼睛、嘴巴和尾巴都還在動。
於是，有的人猜可能是刀工好，有的人猜是火候比較好，於是乎大家開始研究廚師的刀工、火候、流程、制度，就像很多人研究商業模式。實際真正的原因是這個廚師做醋魚他必須親自在市場去選魚，他買魚和別人不一樣，他是左挑右揀，不僅挑品種，更重要的挑魚的狀態，當魚拿過來放在刀板上的時候，刀架在頸部之上，這個魚要寧死不屈。
這個故事告訴我們一件事情要回到最本質的問題，搖首擺尾的西湖醋魚本質並不是刀工不是火候，最根本的是魚。作為一個企業發展的長期戰略，其實並不是簡單的選擇了一個農村市場或者選擇了某個細分市場，或者是創造了2B或者2C的模式，這仍然是流程方法，最根本的我覺得還是如何關注人。由原來關注事變成關注人，可能是根本。
原來我們作為創始人，整天忙著做事，怎麼有時間輕鬆找人。我以前在五星電器每天都加班，沒有星期六星期天，晚上都到深更半夜，現在雖然有加班但是很少，什麼原因？是方法改變了，由原來自己做事變成了去找人，從匆忙做事變成從容去找人，找到好的人。
企業經營中的四種人
下面我給大家分享企業經營中的四種人，第一種人是使用者，第二種人是企業員工（包括幹部），第三種人是合作伙伴，第四種人是外部的人（包括政府官員），今天時間問題，我重點分享前兩種人，第一種使用者，第二企業內部員工。我們要抓住本質，抓住關鍵要素。對我自己創業來說，最核心的就做好兩件事，一個是怎麼與使用者交流，一個是怎麼發動員工。
商業的本質是什麼？我們這幾年資訊科技變化非常的迅猛，社會變化已經超出你的現象，彷彿一切都在變化之中，但商業的本質並沒有改變，簡單的講就是企業要去為顧客創造價值，有了顧客就抓住了最根本的東西。所以沒有那麼複雜，你擁有使用者就抓住了本質。
今天我要跟大家分享的第一條核心觀點就是“要建立以使用者為核心的商業模式”。使用者是核心，還不是中心，核心的深刻含義是什麼？使用者是我們的核心，意味著使用者是我們的出發點，也是我們的落腳點，是一切的根本。
怎麼建立一個使用者為核心的模式？這是我今天重點跟大家分享的。首先要了解使用者，第二與使用者建立關係，第三讓使用者產生信任，第四讓使用者感受到信賴後建立情感。這就是以使用者為核心。雖然我早就知道以使用者為核心，認為自己很了解，但還是犯了很多錯誤，從了解使用者的角度我分享一些案例。
對使用者的研究，要不斷深入
我從家電批發做起，最早做格力代理，和現在的“網紅”董明珠一起共事了三年。從0開始，我做了一百多億，家電行業做了這麼多年，做了批發生意和零售生意，我認為對買家電的使用者還是有所了解的。家電消費者第一重要的是價格，第二是服務，第三是品質，無非這三個，但是2005年當我們花了300萬人民幣，請了英國一家公司做調查，蔡總當時也參與了，後來結論讓我一直在董事會反思，用300萬買了一個教訓，到現在都是非常重要的教訓：對於家電客戶最重要的既不是價格，也不是服務，也不是品質，真正第一要素是接待使用者的一線員工要讓使用者產生的信任。
一旦使用者信任你了就不懷疑你的價格，一旦信任你了就不計較你的服務，一旦信任你了也不懷疑你的品質，你看“信任”這兩個字多麼的重要，而且是一線員工。後來我們在店裡實驗，一個七八十人的賣場，五六個優秀的家電顧問能做一半以上的銷售額。這就是我300萬買的教訓,我們了解使用者嗎，我以為了解，其實並不了解，這是一個非常典型的案例。
第二個案例，當時2009年、2010年，我在研究農村市場，原來以為自己很了解這些使用者，結果在崑山我接受一次非常深刻的教訓。我在崑山召開了一場主要面向賣空調的家電老闆的座談會。36個小老闆，最少的賣300萬，最多的賣3000萬。
崑山五星電器開了三家賣場，加上蘇寧、永樂，總共有七八個大的賣場賣家電，崑山最遠的農民開車到崑山市區不超過半個小時，這些農民到市區買家電要價格有價格，要品牌有品牌，要服務有服務，要品質保證品質，為什麼他們不來市中心買，而到一個個門面小小的，品種少少的，老闆還是一般的個體戶那裡買呢？後來才知道農民有農民需求，小店有小店的優勢，這也使我催生S2B2C的想法。
農民買一個大件兒第一選擇永遠是找熟人購買，到電器賣場都是促銷員，格力的促銷員說美的不好，美的促銷員說格力有問題，農民見到促銷員沒有信任感，一到鎮裡面可以找到熟人找到老闆，到電器賣場找不到熟人。
其次，買一個大件兒總得討價還價，電器賣場搞活動可以，平時是價格是鎖死的。這個情況之下到鎮一級找老闆價格好談，坐下來喝杯茶跟你談價格，這些都是使用者的需求。我講的核心思想咱們了解客戶嗎？可能我們都不了解，在座各位可能生意做的很大，越是大的生意，通常來說，創始人像我一樣犯這樣的錯誤，容易遠離使用者、遠離市場，聽不到使用者的聲音。
第三個案例，我當時2009年創辦孩子王，每週都舉辦媽媽的座談會，一群媽媽在一起開會，後來我的團隊說汪總這個效率不高，大家都是提很多不專業的抱怨，不要開了吧。我說不行，必須堅持開，這是我親自參與的，後來為了說服團隊開會，我又講了一個小故事。
一個古代老木匠，為了找懷錶，翻箱倒櫃，找很多徒弟都來找，怎麼也找不到，後來他突發奇想，你們出去吧，徒弟們都出去，他靜下心來聽到了懷錶嘀嗒嘀嗒的聲音。這個故事告訴我們要聽使用者的聲音，可能要用這種找懷錶一樣的聲音來聆聽，要靜下來才能聽到使用者的聲音。只要聽到抱怨就是商機，聽不到可能相反，聽到問題不怕。
從經營商品轉向經營使用者
跟客戶建立關係是我們這幾年創造商業模式的重要環節，也是我們這幾年的體會最深的。還是舉孩子王的例子，孩子王專案啟動之初我們就提出要從經營商品轉向經營使用者，核心是我們經營使用者關係，我們是經營關係，跟使用者產生關係。
每個門店當時要求舉辦一千場跟媽媽互動交流，只有互動在一起才能建立關係。線上是不是一定就有關係，我們覺得很淺的。所以我們提出科技驅動，加上人性關懷，不僅有一千場線下的互動，而且我們所有的員工永遠線上，顧客隨時能找到我，這就是本質，就是核心。
①從了解到建立關係，從建立關係到信任
了解使用者，建立關係，我覺得遠遠不夠，必須讓使用者信任你。在當今浮躁的環境當中，很多企業不追求本質，追求速度，追求流量，我認為這是非常危險的。
網際網路企業應該可以感受到，中國網民有8億人口，增加幅度已經收窄，每個人在網上的時間增量紅利已經衰竭，流量成本還在不斷提升，母嬰的獲客成本從原來幾十到的現在上百，從這個意義上說，純網際網路的增量的市場也就這樣了，現在更多的是存量市場，從這個意義上來說，我們如何讓存量市場實體企業的客戶產生信任這是最本質的問題。
如何產生信任？舉兩個案例。第一我們為了讓客戶產生信任重新定義了一線員工，孩子王的員工不再是銷售員、業務員、營業員，首先育兒師，我們現在有七千個育兒師牌照，這通常是婦幼保健醫生護士才擁有的牌照，是需要國家勞動局頒發的。一線員工不是推銷產品，不再是賣貨為主，是幫使用者解決諮詢使用者真正的問題，你不能一上來就推銷商品，商品推銷是自然形成的，而不是刻意的，你不再是營業員、銷售員，這不是過去的站櫃檯。
②網際網路是天網、地網和人網，三網合一
網際網路是天網、地網和人網，三網合一。對於2b企業，天網是是思想，去年我們幹了四萬場培訓，地網是幫他掙錢，還有人網，人網是情感，有了情感才產生依賴，情感才使實體企業區別於網際網路企業。在座各位做2b業務的企業，沒有情感的純網際網路的2b成功率是比較低，純賣貨的年代過去，簡單流量的時代過去了，想通過技術一網打盡使用者的年代過去了，無論什麼樣的技術，為零售服務的技術，為批發服務的技術，簡單的技術很難連結使用者，這是我們的教訓。
當時蔡總參與經歷了整個匯通達早期的迭代和變化,服務農村的小店。我原來認為一個小店都是珍珠，如果把一個個小店串成項鍊就值錢了，後來發現這些珍珠是千姿百態，只供應鏈這條線串起來以後，線一動就斷了，靠一兩條線是串不住這些小店的，這就是為什麼在中國2b是比較難做的原因。在數字化時代使用者更加主權，使用者更加個性，更加多樣性，我們一定要有多條線絞成纜繩，才能把這些小店串在一起。
第二隨著技術的發展，除了網際網路以外，出現了物聯網、大資料、雲端計算，也出現了人工智慧、區塊鏈的技術，在數字化時代真正到來的情況之下，還不是簡單的連結，2b的業務不僅是問題的反應，更多是產生化學反應，你跟企業能不能融合，能不能共享，可能是一個方向，只有你建立這樣的東西以後才能讓使用者產生信任。
第一是了解，第二是建立關係，第三是產生信任，第四產生信賴和情感。信賴的核心內容讓使用者省心，給使用者提供一攬子方案。像孩子王的使用者多數是第一次生小孩，像第一次生小孩的多數用品和服務孩子王都清楚，我告訴你90%的父母都用這些東西，我們給使用者一套方案讓他選擇。最後一點如何和使用者產生情感，這個是比較難的。像匯通達跟小店老闆已經產生了情感，這不是一個資訊系統，不是一個SaaS或供應鏈就能代替。怎麼產生情感，需要互動，建立關係，經常有見面，經常有會議，經常有交流，這才能產生信任。企業與使用者產生情感才是商業的本質。
如何從我們原來關注事情到關注人，由原來盯事，改變到盯人，去抓住使用者。使用者首先是人，原來把使用者當成籠統抽象的使用者概念，網際網路來了以後，使用者變成活生生的人，個性化的人，面對這樣一個人的時候，我們怎麼從了解、關係、信任到建立情感，這是我要分享的第一部分，盯人或者關注人是首先使用者。
▼ 附錄：五星控股集團孵化企業
匯通達：匯通達網路股份有限公司（簡稱“匯通達”），總部設在南京。是中國領先的農村商業數字化服務平臺。匯通達深度踐行國家“鄉村振興”戰略，融合網際網路、大資料、雲端計算、智慧零售等科技手段，推動農村商業形態升級和產業價值重構，為農村鄉鎮零售店及產業鏈上下游客戶提供商業數字化服務，提升客戶經營效率和服務能力，幫助農民家庭創收創利，讓農民生活得更美好。
孩子王：孩子王兒童用品股份有限公司（簡稱“孩子王”），總部位於江蘇南京。孩子王是一家資料驅動的，基於使用者關係經營的創新型新家庭全渠道服務商，是中國母嬰童商品零售與增值服務的品牌。孩子王擁有大型實體門店、線上PC端購物商城、移動端APP等全渠道購物體驗，同時擁有國家認證的專業育兒顧問隨時、隨地、實名、貼切地為消費者提供差異化的商品和服務。
好享家:好享家舒適智慧家居股份有限公司（簡稱“好享家”），總部位於江蘇南京，中國專業的舒適智慧家居整合服務商，以家庭的消費升級需求為風口，專注於室內舒適智慧系統的整合化解決方案。四大主營系統，涵蓋了與家庭的舒適溫度、新鮮空氣、健康淨水、智慧裝置相關的產品。通過系統化方案設計、產品組合及工程施工管理等一站式服務，為使用者提供舒適環境整體解決方案，致力於成為中國消費者首選的舒適智慧家居服務品牌。
村鳥：村鳥網路科技有限責任公司（簡稱“村鳥”），是由五星控股集團有限公司、中國銀泰投資有限公司合資成立，總部設在江蘇南京，是一家主要提供農村物流配送服務定位，專注服務於農村物流的綜合物流提供商品牌。並以網際網路技術服務為手段，以資本為紐帶，以高效專業的運作能力為保障，直面農村物流上下行難題，真正解決並提高城鄉高效配送服務的社會問題，讓農村最後一公里不再成為難題。