信用卡髮卡量快速增長的同時，各類信用卡投訴也在直線上升，信用卡業務已成金融消費投訴重災區。
撰文 | 張浩東
今天是3.15國際消費者權益保護日，每年這個時候，隱藏在各行各業背後的黑幕都會被一一曝光出來，維權成為消費者永恆不變的主旋律。
作為一名消費者，往往會因為日常生活中的糾紛備受困擾，作為一名信用卡持卡人，也常常會因銀行採取的措施而吃到虧，這也導致關於銀行信用卡業務的投訴量居高不下。
持卡人與銀行之間的矛盾，多數都圍繞著降額、催收、手續費高等方面，這些與使用者息息相關的金融問題，當下也不得不面對難以解決的現實。
近日，深圳銀保監局釋出2020年下半年深圳轄內銀行業金融機構和保險業消費投訴情況通報，資料顯示，2020年下半年，深圳銀保監局共收到轄內銀行業金融機構消費投訴20955件，其中涉及信用卡業務的投訴高達14016件，佔投訴總量的66.89%。
可以看到，信用卡業務已經是金融消費投訴重災區，遠遠超過個人貸款業務投訴和保險業務類投訴，投訴量不斷增長的背後，也反映出銀行與持卡人在信用卡業務上的摩擦在持續升級。
01
催收方式不合理
銀行在信用卡業務上，一直過多地將重心放在髮卡量上，而忽略了對風險的把控，使許多沒有足夠償還能力的人員獲得了使用信用卡的資格，如果這部分持卡人超額用卡，造成的結果自然是信用卡出現逾期。
貸前環節稽核不嚴，貸後環節就要加大力度，為了能儘可能地挽回逾期帶來的損失，銀行在催收上下足了功夫，與銀行合作的外包第三方機構催收手段也極其豐富，五花八門的催收方式令持卡人難以招架。
催收類的投訴一直佔據信用卡業務的大頭，在各類信用卡業務投訴中，和催收有關的接近了40%的比例。催收本應是合理、合法以及合規的，但這些外包的第三方催收機構，在對持卡人催收時卻不管不顧。
按照相關規定，信用卡催收只能向持卡人本人追債，不得騷擾欠款人家屬及朋友，但部分第三方催收機構對規定置若罔聞，除了騷擾持卡人本人外，還透過脅迫、恐嚇、辱罵持卡人親屬，嚴重影響他人正常生活。
持卡人張先生是一名信用卡資深使用者，多年前便開始使用信用卡進行消費，由於失去工作，又揹負著房貸。張先生一時難以還款，與銀行協商無果後，迎來的是接連不停地電話和簡訊催收。
張先生表示，自從長時間逾期後，他每天會接到十幾個甚至二十多個催收電話，遭遇到了無休止的爆通訊錄行為，如果僅是電話騷擾自己倒還能接受，但爆通訊錄讓他忍無可忍。
一名招商銀行信用卡使用者周先生談及催收經歷時十分生氣，他在逾期後遭到了招商銀行的惡性催收。
周先生稱，招商銀行信用卡催收人員根本不聽自己說明情況，逼自己借錢還債，期間曾透過打電話向招商客服反映此事，但是該催收人員卻變本加厲。
一名催收人員向周先生撥打了21通電話後，周先生用微信向其解釋自己的狀況，但是對方並沒有停止、減緩催收，直至周先生難以忍受將其拉黑後，該催收人員打電話給周先生的家屬，並出言調侃，招商銀行惡意催收遭到質疑。
銀行將催收業務外包後，後續催收流程幾乎都已第三方催收機構來接管，而爆通訊錄是外包催收常用的催收方式。銀行沒有直接參與到催收過程中，這並不意味著銀行沒有管理和監督催收機構的責任，一味地放任外包催收機構不僅無法起到良好的催收效果，還極易惡化持卡人與銀行之間的關係。
無論是銀行自己催收，還是委託第三方催收機構進行催收，在催收過程中，都應注重合規性及對使用者個人資訊的保護，暴力催收等過度催收的方式勢必會引發不良反應。
02
額度突然暴跌
去年三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴85097件，涉及信用卡業務投訴48406件。
在涉及信用卡業務投訴中，交通銀行、建設銀行、工商銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前三名。招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三名。
其中因為信用卡降額引發的投訴量不在少數。從去年以來，多家銀行開始加強信用卡交易管控，啟動了一輪信用卡最嚴風控，多名持卡人信用卡額度一夜暴跌。
王某是華夏銀行信用卡持卡人，在一個三線城市做著生意，由於回款週期漫長，王某遭遇了資金鍊斷裂，他本人面臨著巨大的挑戰和壓力。
一天下午，他拿出兩年前業務員上門推銷時辦理的POS機，嫻熟地完成了一筆信用卡交易，刷卡消費金額為18800元，選擇及時到賬后王某順利地獲得了這筆資金額度。
正當王某想要利用這筆資金度過難關時，第二天王某收到了銀行發來的簡訊提醒，簡訊內容寫到：“尊敬的客戶，綜合您的資信/交易等狀況，我行已調降您的信用額度，給您帶來不便請諒解”。
像王某這樣的持卡人不在少數，很多人承受著鉅額的負債，以卡養卡已成為一種習慣，多家銀行調額、封卡的動作，令許多持卡人措手不及。
銀行在追求利潤的同時，也應對持卡人的投訴予以更多關注，如今信用卡獲客已越來越難，無論是新使用者還是老使用者，都更加註意信用卡的用卡體驗。在信用卡競爭白熱化的時代，維護好現有使用者才是銀行的重中之重。