受疫情影響，2020年“315”晚會，於7月16日晚8點在央視財經頻道播出，引發關注。無獨有偶，7月16日晚間，國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心釋出了《2020年(上)中國電子商務使用者體驗與投訴監測報告》（報告PPT全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2020yhtsbg/）。
報告公佈了《2020年（上）零售電商TOP30消費評級榜》、《2020年（上）跨境電商TOP10消費評級榜》、《2020年（上）生活服務電商TOP15消費評級榜》、《2020年（上）線上旅遊TOP10消費評級榜》、《2020年（上）線上教育TOP05消費評級榜》五份消費評級榜，涉及零售電商、進口跨境電商、線上拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、線上旅遊、線上教育等八大領域，報告還公佈上半年十五大電商消費投訴典型案例。
該報告根據作為國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”上半年受理的電商投訴大資料編制而成。記者了解到，“電訴寶”及其前身“電子商務消費糾紛調解平臺”執行10年來，與全國近千家電商建立對接，線上投訴系統實現一鍵投訴、24h線上、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大資料分析等諸多功能。
此外，為更好營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版（315.100EC.CN）於2020年7月1日正式上線，新增使用者投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區等功能模組，讓投訴過程透明化。
五份消費評級榜單釋出：各電商表現參差不齊
據悉，榜單依據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”上半年受理的全國435家電商真實海量使用者投訴案例大資料所得，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統建模、自動評估、公開披露，其資料評級完全由平臺智慧化生成。詳見“電數寶”（DATA.100EC.CN）。
報告公佈了“2020年(上)零售電商TOP30消費評級榜”，共計受理涉及261家零售電商的海量投訴。其中，小紅書、有贊、蘇寧易購、唯品會、噹噹、i百聯、微拍堂、洋碼頭、達令家、綠森商城、紅布林、拼多多、網易嚴選13家電商平臺，購買指數普遍在0.75以上，獲“建議下單”評級。
而京東、亞馬遜中國、FEELUNIQUE、店寶寶共4家電商平臺，平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度相對較低，購買指數在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。由於平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度得分較低，導致綜合的購買指數低於0.4，寺庫、抖音、轉轉、考拉海購、快手小店、D2C、金鷹購、nice、閒魚、天貓、微店、交易貓、每日優鮮13家電商平臺獲“不建議下單”評級，需引起重視。同時，海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘1號、亞馬遜中國、豐趣海淘、FEELUNIQUE、寺庫、德國W家、考拉海購入選《2020年（上）跨境電商TOP10消費評級榜》。
報告還公佈了“2020年（上）生活服務電商TOP15消費評級榜”，共計受理92家生活服務電商投訴。其中，大塘小魚、去哪兒2家電商平臺在平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度方面得分較高，購買指數在0.75以上，獲“建議下單”評級，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴資訊。馬蜂窩、學慧網、飛豬、攜程、同程旅遊5家的平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級。
榜單顯示美團、嗨學網、123微旅行、尚德機構、愛訂不訂、俠侶親子游、聯聯周邊遊、走著瞧旅行8家生活服務電商平臺綜合指數低於0.4，獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理使用者投訴，提升使用者購物滿意度。
同時，去哪兒、馬蜂窩、飛豬、攜程、同程旅遊、發現旅行、123微旅行、俠侶親子游、聯聯周邊遊、走著瞧旅行10家電商入選《2020年（上）線上旅遊TOP10消費評級榜》。大塘小魚、學慧網、嗨學網、DaDa英語、中華會計網校入選《2020年（上）線上教育TOP05消費評級榜》。
使用者投訴資料:退款、發貨、品質仍為熱點投訴問題
據“電數寶”（DATA.100EC.CN）電商大資料庫顯示，2020年上半年1月至3月期間投訴數量呈上升趨勢，3月環比2月增長59.20%，據“電訴寶”使用者投訴資料顯示，相比1月、2月期間使用者投訴主要集中在生鮮電商、跨境電商、OTA這三個領域。
網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣分析指出，“受疫情影響，1-2月，口罩、消毒液等醫用消毒物品銷售“緊俏”，也因此處於售罄狀態，再加上處於停工停產狀態，物流快遞配送時效放緩，不少使用者因配送時效、缺貨等因素進行投訴較多；3月-4月，復工復產逐步展開，各類商品物資產量逐漸恢復，快遞業復甦，使用者售後問題得到較少解決，投訴逐漸減少，6月因各大電商開啟“618”電商大促，行業亂象也逐漸顯露，消費投訴也隨之而來。”
國內網購依舊為電商行業投訴“重災區”，佔比為58.09%。商家與平臺間的糾紛其次，佔比為11.72%，跨境網購排名緊跟其後面，佔比為8.00%。廣東省、江蘇省、浙江省、山東省、上海市、北京市為投訴使用者聚集最密集的地區，與當地的網購消費熱度有直接聯絡，佔比達到46.22%。同比去年上半年期間，河北省、遼寧省躋身投訴使用者聚集地區前十。福建省、湖北省卻掉出前十現排名十一、十二。使用者投訴金額區間分佈前三仍為100-500元、1000-5000元、0-100元，佔比分別為26.22%、21.02%、18.35%。與2019上半年期間投訴使用者消費金額前三一致。投訴男性、女性佔比分別為44.814%、55.144%，同時，1月-6月期間均為女性佔比多於男性。在6月期間，因“618”大促的到來，優惠力度大，刺激了經濟消費市場，男女網購之間比例差距縮小。
退款問題、發貨問題、商品品質問題成為2020上半年的前三熱點投訴，直接影響使用者體驗，需引起重視。同比於2019年退款、品質仍為使用者投訴的熱點問題，網路欺詐投訴權重暫時低於發貨問題，與今年疫情有一定的關係，大範圍的停工，物流停發，口罩、消毒水等防護用品未及時送達引消費者紛紛投訴是主要原因。
15大投訴典型案例公佈：跨境電商 直播帶貨 線上教育成熱點
報告中，在零售電商領域公佈了7個典型案例，分別為：義烏購、1688批發網批發商品品質堪憂 退款理由“花樣頻出”、“抖音”商家直播帶貨需規範 品質和售後成槽點、“nice”千元球鞋7天內竟脫膠 品質問題退貨慘遭拒、“洋碼頭”頻遭使用者投訴“售假” 售後退貨遭拒、“別樣海外購”物流時效遭吐槽清關遙遙無期 退款遭拒、“萬里目” 訂單被無故取消 客服不作為不解決 。
對此，網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣分析稱，今年上半年受疫情影響，直播帶貨、地攤經濟成衝破經濟增長困局的“黑馬”。異軍突起的直播帶貨，的確為後疫情時代經濟復甦以及脫貧攻堅按下“快進鍵”。 但也因直播平臺在內容稽核機制、監督管理上不夠完善，讓不少商家以及帶貨主播“鑽空子”，出現商品與實際宣傳不符（虛假宣傳）、商品效能被誇大、全網最低價不實、商品品質難保障、假冒偽劣商品層出不窮、售後服務不到位以及消費維權難等消費者最為集中“吐槽”的問題。直播購物興起時間較短，而短期快速發展過程中存在諸多不足之處，可以預見，上述消費亂象的頻發以致曝光，或將成為制約直播帶貨發展的短板。
從近期媒體曝出的抖音、快手、淘寶直播等直播平臺“亂象”來看，目前，直播帶貨行業監管尚未健全，不規範的操作、蜂擁而至的“名氣主播”只會讓行業“開倒車”，更會讓使用者群體流失，未來監管政策也會變得更加嚴苛。
蒙慧欣進而表示，不少網際網路公司借勢“地攤經濟”打入小店經濟，為保質保量“選貨”就顯得尤為重要，其中貨源平臺就有杭州女裝網、義烏購、1688批發網、批批網、進貨通、杭州一起火女裝批發網等，使用者在批發商品的過程中，商品品質、貨不對板、退款問題、商品“砍單”、快遞丟件是使用者投訴重點，想要擺攤的使用者選品就需要十分留心注意了。
除此之外，蒙慧欣發現潮流網購一直處於“升溫”狀態，“炒鞋”依舊未減，因此，不少平臺和商家出現“渾水摸魚”的行為，如Nice、有貨、識貨等平臺，其中假貨氾濫、鑑定不準確、退貨收取高額服務費、售後困難、虛假髮貨甚至拒絕退貨等問題較為突出。其中，“以假亂真”仍然是整個炒鞋市場的痛點。需求大、價格高所帶來的暴利驅動下讓不少假鞋混跡其中。而非法利益巨大、違法成本低、自主創新保護缺失也是假鞋氾濫的原因之一。那麼對於平臺而言，則需要花更大的成本和技術去實現，規範平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。
在生活服務電商領域公佈了8個典型案例，分別為：“餓了麼” 訂單配送過程藏“貓膩” 售後曲折、共享衣櫥“衣二三”會員自動續費遭使用者吐槽 消費者扛不住了！、58同城”釋出資訊被無故刪除 凍結資金多次申訴無效”、“聯聯周邊遊”因疫情取消預約遭拒 售後客服說辭多變、“走著瞧旅行”599旅行券不退引爭議 售後頻頻被拒、“小豬短租”出租房屋內有損壞 押金扣除遇阻、“尚德機構” 以學費分期誘導學員入“套路貸” 售後退款難、“嗨學網”虛假宣傳 霸王條款 數百名學員要求退款被拒。
另一方面，線下教育培訓行業受到巨大的衝擊，各類線上教育平臺則備受使用者追捧，而隨之而來侵害消費者權益事件、因平臺內容稽核不嚴謹導致低俗內容、網遊宣傳及消費者投訴也多有發生。日前，工信部發布《關於侵害使用者權益行為的APP通報（2020年第二批）》。截至目前，尚有15款APP未完成整改，值得注意的是，在通報名單中三分之二涉及教育類APP，包括智慧樹、ClassIn、Tutor-ABC、奈米盒、樂學高考、洋蔥學院、小盒家長、小盒學生、樂教樂學、彩雲小譯等共10款。
2019年，教育部等部門出臺《關於促進線上教育健康發展的指導意見》政策，提出了一系列引導措施，促進了線上教育健康、規範、有序發展。線上教育在規範中有序前進，未來依然具有較大發展空間。“但在發展過程中，線上教育行業存在著名師師資真假難辨、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難等問題。”網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示。
最後，網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣分析稱，今年上半年，全國各地都採取了嚴格的管控措施，限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等，這使得線上旅遊平臺首當其衝，從“買票潮”變為“退票潮”，不少消費者反映不能全額退款甚至退款遭拒的情形，建議消費者和平臺之間互相協商，若是符合退票標準的，則需要平臺全力保障消費者權益。