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胡德斌,上海銀行副行長,擁有豐富的金融科技領域管理經驗。在他的掌帥下,以“運營智慧安全、開發友好高效、技術創新領先”為資訊科技戰略目標的上海銀行,近年來已嚐到“甜頭”。

像企業開戶採用機器人流程自動化技術,時間從20分鐘縮短至2分鐘左右;信用卡髮卡自動審批率近50%,日產能峰值突破2萬筆;櫃面超9成理財銷售和7成開卡業務量遷移到智慧櫃員機……圍繞銀行智慧運營這一熱門話題,胡德斌在和訊專訪中給出了獨到的見解。

上海銀行副行長 胡德斌(資料圖)

在他看來,金融科技推動下商業銀行的智慧運營正在進行一場神奇的“加減法”:一邊是櫃員在減少,另一邊銀行與使用者的有效溝通卻在增加 ,這使得銀行運營管理真正從傳統“業務處理為中心”向“以客戶為中心”轉變。

金融科技對智慧運營有四大影響

主持人:大家好,這裡是和訊視訊採訪欄目。今天我們採訪的是上海銀行副行長鬍德斌胡行長。胡行長您跟大家打個招呼。

主持人:那我們就直接進入正題。您在金融科技領域從業了很久,在您看來金融科技的發展對銀行運營管理帶來了哪些影響?在這種影響之下,它背後的驅動因素又有哪些?

胡德斌:有四個方面的影響。首先是思維方式的影響。對管理、對服務,金融科技帶來的第一個變化就是思維方式的變化。

第二個方面是服務方式的變化。這一點,生活在這個時代的每一個人都感受到了。銀行服務已從原來的坐商,到現在更多的是通過主動服務、線上化服務、移動服務,來提供更加及時、有效的產品或銷售。這使得我們對客戶服務的方式方法都更豐富,同時也讓客戶的體驗更加友好。

現在,我們在強調說要端到端的思維,從客戶接觸的那一刻,就要思考運營服務怎麼配套。同時,運營自身能力也需要不斷增強,更多去承接一些業務或產品部門的一些操作性職能,讓這些中臺或前臺部門把更多精力花在對客戶服務、對產品的研發方面。

所以說,前中後臺集合在一起,為銀行創造更大的價值。另外的變化就是對運營工作本身的認識。原來我們更多的是從合規角度來看運營工作,如開戶、記賬等是不是符合規範,但現在運營更多要從風險角度來思考,分析在客戶服務過程中、在銀行執行過程中都有哪些風險點,要通過運營的手段把這些風險點控制住。

比如反洗錢工作,它既是合規的要求,要符合國家監管銀行內部的規範性要求,但是更應該從銀行經營風險的角度去考慮怎樣把反洗錢工作做好。

第四個變化,我覺得在人才培養方面。金融科技帶來了非常多的新思維、新技術、新手段,那怎樣去適應這些發展和變化?做任何事,人是最根本的,需要運營條線的人多去接受這些變化,去研究和思考怎樣更好地把這些技術能夠應用到工作當中。剛才我說到,首先要有一種意識的轉變,有了意識的轉變才能帶動你工作的轉變,才能帶動你服務的轉變。

我想,金融科技對銀行的運營所帶來的變化主要體現在這四個方面。

洞察 =“精”+“準”

主持人:剛剛胡行長說到客戶的服務,那麼上海銀行現在在對個人客戶和企業客戶這方面具體有哪些成果,未來還會有哪些新的一些成果?

胡德斌:對客戶服務,我總結可能是兩個大的方面。

第一是便捷:體現在兩點,一點就是少跑路。讓客戶通過線上、自助機具來辦理業務,現在也有一些成效了。比如企業開戶,我們是通過移動端或微信先進行預約,客戶先把能夠準備的資料都準備好,到網點前已把這些資料進行稽核了。

到網點之後,只是對客戶的情況再進行一次確認和麵籤,客戶在網點辦理開戶的等待時間就會大大縮短。再比如,個人貸款需要列印工資流水證明,現在可以通過網上申請,通過快遞方式給你寄到手邊。這些服務能力和方式的改變,就可以讓客戶少跑路。

另一點是要讓客戶少等待。應該說,在客戶較多的銀行,網點排隊的情況還是存在。如何讓客戶在網點等待的過程能夠有效縮短?基本上每家銀行採取的策略都是提供一些自助服務。原來到網點個人開戶,時間至少要在20分鐘之上;而現在通過自助機具辦理,5分鐘左右就可完成。通過這種自助服務的轉變,讓網點接待客戶的能力大大增強了。

目前,上海銀行基本上能夠自助的交易都已經遷移到自助機具上了,無論是對個人客戶還是企業客戶服務。當然,我們也在探索怎樣讓網點的服務能夠延長它的服務時間。最近我們在研究怎麼樣通過遠端櫃員的方式,來為客戶提供7×24小時的服務。

舉個例子來闡述我們的做法,目前的手機銀行基本都以客戶自助服務為主,轉賬、查詢等,而有些交易很複雜,不適合客戶完全自主在手機銀行操作。我們設想能不能結合目前5G技術的全面使用,讓手機銀行既能夠提供自助服務,也能夠通過5G技術和我們的遠端櫃員進行互動,變成自助服務和遠端櫃員協助服務的混合模式。

這樣就會大大增加手機銀行辦理交易的品種和範圍。也就是說,很多非監管要求到網點面籤的業務,基本上全部都可以在移動端辦理。

同時,在網點內部也會設定一些遠端櫃員的服務模式。這能解決什麼問題呢?養老金融客戶是上海銀行的重要的客戶群體,代發工資當日網點櫃口總是顯得比較少,我們可以通過遠端櫃員,通過視訊的方式,在代發工資當日增加臨時櫃口,來緩解當天的壓力。等等這樣一些手段,都會讓客戶辦理服務的等待時間和辦理服務的空間大大的提升。這是我講的對客戶的影響,第一個就是便捷。

第二個是洞察。要了解客戶每個人的特點,要通過洞察。我想這裡要達到兩個目的:一是服務更加精準。精準,要能夠了解客戶每個人的個性化需求;通過對客戶的了解,能夠設計和研發出更加有效的產品。精,是在於對客戶的理解;準,是有一個更加有效的產品。

所以說,這樣能夠把客戶需求和我們的產品研發,有效地結合起來、融合起來。洞察的另一方面目的是讓服務要更加貼心。銀行的服務可能會發生很大的變化,客戶到網點來,不再面對著高高的櫃檯、排隊的人流。通過對服務的改進,讓客戶到網點來了以後,除了享受基本的金融服務外,更多的是交流。

無論技術怎麼發展,人和人之間這種交流還是更為有效,也更加溫暖的方式。

增效降本:每月少用100萬張用紙

主持人:在這種智慧運營的情況下,增效降本具體有哪些成果?可不可以資料化一下,比如說達到了哪些階段?謝謝。

胡德斌:在銀行的增效降本方面,上海銀行做了非常多的工作。增效是提升對客戶的服務效率,通過大量的線上化服務、還有自助機具的佈設,讓客戶服務從時間、空間方面都得到很大的改善。另外,增效就是提升行務執行、運營管理的效率。比如在集約化方面,運營管理條線把很多業務和產品部門的例行化操作的工作,全部集中在運營條線來做。

這樣既能形成專業能力,也能通過集約化大大提升工作效率。增效還表現在提升運營條線本身的工作效率,通過很多自動化的手段。比如,通過OCR的智慧文字識別,大大減少後臺補錄的工作量;通過RPA這種技術,也能夠把很多例行化的工作有機地串聯起來,也大大減少了人工輸入的工作量及差錯率。

在降本方面,由於我們使用了自動化的、集約化的一些手段,降低了我們行的相關投入。舉個小例子,比如我們在推行無紙化,現在統計上海銀行減少的憑證的張數,每個月要減少100萬張。無論是從成本還有綠色環保的角度來看,意義都非常大。的確,金融科技對銀行的運營,無論是從增效還是控制成本方面,都已經帶來了實實在在的成果。

還有就是剛才提到的人員崗位變化,通過在網點實現自助機具的配置,減少了櫃員崗位。這不意味著減少了上海銀行的人,而是把原來從事櫃員操作崗位的人員調整到客戶銷售、客戶經理崗位,讓他們的工作能夠產生更大的價值。

櫃員少了,溝通多了

主持人:剛剛您也說到,銀行職員他的崗位會有一些變動,那麼像我們比較直觀看到可能就是銀行的傳統櫃員,他們可能會人員縮小,因為很多是自助化的。通過這種智慧運營,在銀行內部,還會有哪些崗位,可能未來也會被替代?

胡德斌:我想能夠替代的,就是這種所謂的機械(例行化)操作。剛才提到的數字錄入、人工複核、對賬等等有比較明確的操作標準,而又需要人去一件一件地把它執行好的一些工作,現在慢慢都可以通過資訊化手段、通過金融科技手段部分或者全部替代掉。

減少了這部分操作,增加的是什麼呢?從網點小範圍來看,很多工作被金融科技替代掉了,就網點服務這個場景增加的是有效溝通。每一個客戶到網點來,都是一個非常寶貴的機會。櫃員、網點經營管理者要抓住寶貴的機會,跟他進行有效溝通。

怎樣能達到有效的溝通?首先就是要了解你的客戶,知道客戶的基本狀況,甚至通過第三方資料的引入,把他的消費習慣、理財習慣等等這些標籤能夠建立出來。另一方面,就是在了解客戶的基礎上,怎樣有更多時間跟他溝通,把例行化的操作減少,這樣溝通時間就會增加。

這個溝通是非常關鍵的,掌握的資料再多,銀行和客戶之間有個很重要的關係,就是信任。只有通過有效的人和人之間的溝通,這種信任才會更加牢固。所以就網點環境,減少的是機械操作,增加的就是有效溝通。

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最新評論
  • 1 #

    都人工智慧,到處裁員,大家都失業,不知道智慧們到時為誰服務啊

  • 2 #

    人工智慧不是好事,看看馬雲讓多少實體倒閉了

  • 3 #

    都失業了回家喝水吧

  • 4 #

    人類是時候滅絕了,這幾年發展不及人工智慧快速

  • 5 #

    年輕有為!可惜了!

  • 6 #

    服務業現階段,推行智慧的,都不會

  • 7 #

    哪個銀行不是這幾套,說的好像多牛似的,其實沒有一點新鮮的

  • 神秘買家6億元拍走,樂視大廈究竟歸誰?
  • 你還在用英特爾?該換了